可以说，服务是企业的灵魂。即便企业根基再稳固，如果没有良好的服务，也无济于事，注定难以成功。要更好地理解如何在您的企业中提供优质服务，首先需要了解目标受众。 听说过“用户画像”（persona）吗？没错！它其实就是一个虚构的人物，具备一些特征，比如：年龄、婚姻状况、职业、月收入、兴趣爱好，以及其他与潜在受众相关的信息。用户画像用于为企业的各项项目指明方向，因为一旦为潜在受众定义了一个具体人物，就能更有针对性地集中力量、取得成果。 首先需要明确您希望触达的受众是谁，以及他们有哪些共同特征，这样才能创建用户画像。有了用户画像，开展任何项目都会更加容易，因为它本身就是根据潜在受众的兴趣来构建的。 用户画像确定了，我们进入下一步！定义好用户画像之后，就更容易判断哪种服务方式最为合适。这一选择与企业类型以及所服务的客户类型密切相关。因此，服务方式多种多样，可以偏正式、偏轻松时尚，也可以是个性化的。 那么，服务的趋势究竟有哪些？ 接下来，我们将进一步探讨如何将一些要点付诸实践——这些要点对于通过优质服务实现企业成功至关重要。一起来看看这些建议吧！ 培训您的团队 让整个团队积极投入，并理解企业的服务模式，这一点非常重要。这一模式是根据企业目标和目标受众而制定的。为此，市面上有专门的公司为员工提供培训和带认证的课程。 建立标准 拥有一套明确的服务模式非常重要，这样所有员工都能为每一位客户提供标准化的服务。这种标准化极为关键，因为它能降低风险，并让客户感受到门店和员工的规范有序。举个例子，在销售正畸保险计划时，制定一套标准话术来接待患者就很重要；销售美妆产品，或提供任何其他产品和服务时也是如此。 投资空间布局 门店的视觉传达非常重要，也是服务的一部分，因为需要通盘考虑客户所处的整体环境。服务所涵盖的远不止与客户的沟通交流，因此，营造和谐的环境至关重要，它能让服务体验更加愉悦。许多企业都会投资个性化装饰，而这会带来天壤之别。相信我们！ 采用个性化服务 有一点是肯定的：客户喜欢被特别对待的感觉。因此，押注个性化服务是一个值得在您的企业中应用的好趋势。这种服务模式旨在与客户建立关系，拉近彼此的距离。 我们继续以销售正畸保险计划为例：与其一味专注于销售，专业人员不如为客户提供关于如何护理口腔健康的资讯和小贴士，并且以非常个人化的方式进行，比如直呼客户的名字。这有助于拉近关系，让客户感到被关怀。 提供促销或赠品 谁不喜欢促销呢？除了想要卖出产品，取悦客户同样至关重要。以销售正畸保险计划的公司为例，专业人员可以主动联系客户，提供专属优惠，例如家庭优惠套餐，以及其他商业机会。 押注科技 了解您所在的细分领域以及其中最前沿的技术非常重要。科技的身影越来越普遍，它能让流程更高效、更便捷。不过，在应用科技的同时，也不能忘记人与人之间的关系，因为在某些情况下，技术化的流程可能会让您与客户之间的关系变得更加冷淡。 科技与人工服务需要相互融合。仍以销售正畸保险计划为例，仅凭科技手段也可以完成这项服务的销售，但重要的是要有人性化的流程来拉近与客户的距离。这样，不仅能实现销售，还能培养客户忠诚度。 …

任何创业要想成功，都必须跨越日常中的重重障碍；当这些障碍出乎意料地出现时，也要保持积极和自信。但究竟什么是创业？ 创业可以理解为：构想、规划并执行战略与项目的能力。这个词本身就意味着挑战，原因很简单：做到创新和原创已属不易，而将计划变为现实更是一个艰难而复杂的过程。 席卷全国的金融危机乍看之下显然不是什么好事，但好的一面是，正是在这种情况下，新问题的解决方案才会不断涌现，并由此得到进一步挖掘。对创业者而言，这就是秘诀所在。 请记住，即便拥有世上所有的金钱和最好的创意，也无法解决一切。尽管如此，关键在于拥有良好的战略并敢于承担风险。这是创业世界中至关重要的一步！ 知道该往哪里投资、了解最大的挑战是什么，是迈向成功的一大步。请继续阅读！ 如何为你的企业投资？ 在开始创业之前，务必要全面掌控并理解以下几个方面的运作方式： 个人与财务管理； 行政手续； 营销与销售。 拥有良好的管理是企业走向成功的关键，然而，懂得如何执行管理并非易事。管理意味着要掌握经营一家企业所涉及的方方面面，并了解企业的资产、资本和员工，这正是管理者和企业面临的最大挑战。 做好领导者培养、拥有训练有素的专业人才，对于企业发展到巅峰并实现繁荣至关重要。一位懂得管理的能干领导者能够提升企业利润，这将直接体现在企业的财务状况和良好运营上。 必须认识到，繁琐的行政流程是巴西创业者的噩梦。在2014年至2018年的四年间，ICMS（商品和服务流通税）相关法规更新了500多次。 仅凭这个例子就足以说明，创业者要及时跟进税务法规有多么困难。全面理解这些法规已成为企业的一大难题，企业必须时刻保持警惕，以免犯下无法挽回的错误。 虽然营销与销售并非一回事，但两者结合起来，可以为企业带来强大的动力。如今的难点在于推广渠道，这些渠道的竞争日益激烈，空间也越来越有限。 产品选择从未像今天这样丰富，因此，企业必须不断加大投入，思考如何让品牌触达受众，而这可能并不简单。 如何让你的企业与之契合？营销团队负责吸引潜在消费者，并在可能的情况下将其引导至销售团队；而销售团队同样需要接受培训，掌握最精准有效的沟通方式。 面对种种可能，再考虑到市场的瞬息万变，为你的创业项目制定最佳营销策略成为企业的一大挑战，许多企业有时会把宝贵的时间和金钱投入到错误的方向上。 让你的企业稳固发展 树立良好的外部形象、懂得如何赢得受众，进而提升收入，是企业站稳脚跟的完美路径。然而，要达到这一点并不容易，而细分市场正是实现这一目标的途径之一。 …

您知道吗？借助数字化体验，您可以改变顾客与您的业务互动的方式。在过去几年里，我们逐渐熟悉了各种新技术，例如虚拟助手（Siri 和 Google Assistant），并开始将它们融入日常生活。 然而，零售商为顾客提供的大部分体验却一成不变。因此，是时候评估数字化转型对消费者日常生活的影响，并将其引入您的门店了。 基于此，下面我们将介绍为顾客提供数字化体验的 6 种方式。想要改善业务管理、提升销售业绩吗？那就继续读下去吧！ 1. 打通实体店与网店 您的企业也在网上销售吗？如果没有，这一现状必须改变。尽管零售商可以通过吸引消费者到店而获益，但如果想在顾客心中占据首位，就不能只提供这一种购物方式。 我们大多数人已经在网上购物，而根据 SPC Brasil 的数据，74% 的网民会在购物过程中使用手机。因此，网店或应用程序可以帮助您的企业卖出更多商品。 不过，网店并不需要与实体店相互割裂。将购物流程数字化，并允许消费者到 POS（销售终端）自提商品，就是融合这两个世界的方案之一。 您门店顾客群体的年龄段将影响您在这方面需要做出的决策。根据上述同一项调查，18 至 …

良好的客户关系是企业最宝贵的资产。很多企业往往把大量精力放在获客和接触新消费者上，然而，如果不考虑如何真正赢得他们，这样做就会成为问题。 如果在最初的几次接触中，您的企业就能给潜在客户留下深刻印象，并让他们相信与您的品牌做生意是有利的，那么您就能确保他们再次光顾门店，并提升客单价。 从终端门店就开始优化客户关系，将提高客户忠诚度和推荐率。来看看实现这一目标的几点建议吧！ 打造个性化体验 消费者更倾向于在销售终端就与那些提供个性化体验的品牌建立关系。与许多零售商的想象相反，客户忠诚度来自服务，而非产品。 市场上有大量能带来相似效果的解决方案，但只有其中少数能够彻底赢得客户。为什么会这样？ 一项调查显示，23%的购物者认为，糟糕的服务足以让他们转向竞争对手。认识到每位客户都是独立的个体，每个人走进门店时所寻求的东西都各不相同，这是打造个性化体验的唯一途径。 在门店内，可以根据客户的行为实时提供个性化服务。如果一位顾客在寻找产品A，不妨向他推荐同一品类的产品B和C作为备选，它们更耐用或更易于上手。 如果他对想要购买的东西已经很熟悉，那么不妨让他自由地、花更多时间去体验产品。您的店员应当接受培训，以便能够识别顾客的动线和行为，并知道如何让他感到自在。 思考您的门店如何沟通 强有力的沟通是让品牌令人难忘的关键。当客户记得您门店的名字以及在店内的体验时，他们更有可能再次光顾。然而，大多数门店的不足之处在于未能建立良好的品牌认知度。 促进品牌认知的沟通应贯穿门店内的整个购物流程。第一印象必须经过精心设计，客户一走进门店，就应当以一句欢迎语向他介绍这家店。 如果客户有任何疑问，销售人员需要对所有产品有足够的了解，以便解答。在结账时，应提醒客户有售后支持服务随时为他提供帮助，并让他了解需要退换货时该如何操作。 正如您所看到的，与顾客沟通的方式是否清晰，对于在门店建立客户关系至关重要。 建立对话，而不只是推销话术 推销话术固然重要，但并不总是足以建立关系。更随意的互动——关注客户是谁，而不仅仅是您的品牌能为他提供什么——在留下记忆方面要有效得多。 传统的推销话术听起来像是在“硬推”某种产品或服务，无法满足现代消费者的期望。与客户聊聊他的期望、他在寻找什么样的解决方案、是否愿意了解其他选择，甚至问问他今天过得怎么样，都可能带来巨大的不同。 投资科技以吸引客户 精彩的体验可以是触觉上的，也可以是视觉上的，仅凭这些就足以在门店给客户关系留下深刻印记。当您的门店引入新技术，例如数字橱窗或自助服务终端时，就改变了消费者与日常生活中一件寻常之事——购买商品——的互动方式。 这种改变是让人记住您的绝佳机会。走进门店并体验到让购物更简单、更有趣或更直观的技术的顾客，更有可能再次光顾。 …

如今，POS 新技术层出不穷，它们不仅让各项流程更加便捷，还能收集新的信息，为零售策略提供支撑。热力图正是其中的又一大趋势，它将让你从一个从未想象过的角度，看清门店里正在发生的一切。 请继续阅读，了解什么是热力图、它能揭示你门店运营和消费者行为的哪些信息，并看看如何利用热力图呈现的信息落地一些实用策略。一起来看看吧！ 什么是热力图？ 热力图（英文为 heatmap）是一种图形化的呈现方式，用于向读者展示分布在特定空间内的活跃度、集中度以及其他各类数值数据。一般来说，数值较高的区域会用暖色表示，数值较低的区域则用冷色表示。 例如，电视新闻里的天气预报就经常使用热力图。在这种情况下，巴西地图上呈现的数值是气温：第二天气温较高的地区会被涂成橙色和红色，而气温预计较低的地区则显示为绿色和蓝色。 热力图还能呈现许多其他数据，其中就包括人流量，也就是特定人群在一段时间内于某一空间中的移动情况。 由于信息呈现方式简洁直观，热力图已成为一大POS 趋势，那些乐于创新、重视基于精准数据制定销售策略的管理者已经开始使用它。 为了收集热力图所呈现的信息，通常会使用一些设备，通过无线网络来识别顾客智能手机的位置。在提供免费 Wi-Fi 的场所，还可以将顾客的行动路线与其个人画像中的其他信息（如性别、年龄、住址等）进行交叉分析。 热力图能告诉我关于门店的哪些信息？ 借助能够识别每位顾客在店内位置和行动路线的设备，你可以收集特定时间段内的到访信息，并将其汇总成一张热力图。这样一来，图表就能呈现出你门店中每个位置的客流情况。 通过冷色代表低集中度、暖色代表高集中度的图例，你可以区分出客流稀少和客流密集的区域，以及店内最常见的行动路线。 通过调整观察的时间段，你还能发现消费者在一周中不同日子、甚至同一天不同时段的行为差异，从而让门店为特殊情况做好更充分的准备。 客流量这一数据还能反映出门店各个区域或某组商品留住顾客的能力。有了这一参考，你就能更轻松地挖掘门店布局的潜力，让顾客在店内停留更久、与商品更多互动。 在更好地利用资源和人员方面，热力图有助于衡量排队长度或顾客长时间聚集的情况。对此，可以制定新的工作流程，调配员工使用移动设备为顾客结账，或为消费者提供其他形式的协助。 对于管理者来说，这些信息都不算是完全的谜团，毕竟在零售行业积累了经验之后，人们对这些问题会形成一定的直觉。然而，热力图可以让你摆脱主观臆断，用数字清晰呈现此前未被发现的店内行为，为你提供精准理解消费者行为的机会。 …

了解顾客在面对日常挑战、橱窗陈列、促销优惠以及一切涉及决策的情境时如何行动，对于制定最佳营销策略至关重要。你知道为什么吗？ 答案很简单：理解消费者在特定情境下的反应，就能预测他们的选择，并将其转化为品牌的优势。这样一来，你就能吸引并留住更多顾客。 因此，我们精选了五本关于消费者行为的书籍，它们展示了当今消费者如何影响零售和市场创新，又如何被这些创新所影响。继续阅读，别错过文末的福利推荐！ 1. Marketing 4.0 在这本书中，咨询顾问、教授、营销“大师”Philip Kotler 梳理了过去 50 年间营销领域发生的所有重要变化。这是一本实用指南，引导营销从业者转变思维方式。 作者认为，“营销 4.0”（本书书名即由此而来）指的是正在发生的数字革命。尽管这场变革有利于数字营销，但以电视和报刊为核心的传统策略仍将继续发挥作用。 因此，品牌面临的最大挑战，是如何将两者有机结合，以吸引越来越缺乏时间的受众，并取得预期的成功。 2. 《消费的逻辑》 在这本书中，Martin Lindstrom 探讨了心理学在营销中的应用，也就是神经营销学。他基于研究结果，解释了消费者为什么会选择某个品牌而不是另一个。 作者借助科技设备分析了大脑的反应，得出结论：大多数决策都是在无意识中做出的。Lindstrom …

个性化营销早在互联网出现之前就已存在，但互联网改变了企业开展个性化营销的方式：借助虚拟世界中持续不断的信息交流，企业可以更加轻松地近距离了解目标受众。 个性化营销能够为每位顾客打造独一无二的体验，因此，所有希望打造差异化优势、创造更多利润的企业都在采用这一策略。想进一步了解这个话题，看看如何让你的顾客感到被特别对待、被重视吗？那就继续往下读吧！ 什么是个性化营销？ 个性化营销是指根据潜在顾客的喜好和需求，为其量身定制差异化的信息、促销和产品，从而吸引他们。无论是在互联网上，还是在电话、信函等线下渠道，它都是内容策划、制作、分发以及广告投放的一种非常有效的工具。 这样一来，营销看起来就不那么像营销了，而顾客也会因为享受到高度个性化的服务而感到被重视。 个性化营销还可以应用于产品本身的生产环节，通过在线系统让购买者自行选择尺码、颜色等。 个性化营销能够与目标受众建立亲密的关系，并让这种关系更加透明。这样既能触达新顾客，也能留住老顾客。 除了增加顾客数量、提升顾客忠诚度之外，个性化营销还能提高企业的知名度，带来更高的投资回报。总的来说，企业可以凭借消费者钟爱的“个性化”来提升销量、获取更多利润。 如何用好这一策略？ 要让个性化营销为企业带来积极成效，就必须根据目标受众和所在行业对其进行调整。这类营销不应让消费者产生被监视的感觉——而这恰恰是很常见的问题。 下面介绍五种简单易行的个性化营销方法，助力企业实现目标。一起来看看吧！ 正确收集和使用消费者数据 网络隐私和道德问题必须认真对待，因此，收集顾客信息时应做到透明、真实。不当使用个人数据可能会给你的业务带来巨大损害，让你在个性化营销上的所有努力付诸东流。 先为顾客提供价值，再提出请求 大多数企业都犯了一个错误：一上来就要求消费者采取某种行动，比如点击、填写、订阅等，让他们感到厌烦，在某种程度上也侵犯了他们的隐私。因此，理想的做法是在向潜在顾客提出任何请求之前，先提供一些有价值的东西，比如令人印象深刻的内容，从而激发对方的意愿，建立良好的关系。 所以，在个性化营销中，不会侵犯现有顾客和潜在顾客的隐私。首先提供有意义的东西，在获得许可之后，再提出请求。毫无疑问，内容营销是实现这一策略的绝佳工具。 向顾客展示新品 很多企业常用的一种手法，是再次展示用户在网站上浏览过但没有购买的商品。这种做法的效果通常不太好，因为消费者并不总是有兴趣重温看过的商品，他们更愿意发现同样合自己口味的新商品。 解决办法是通过电子邮件发送一份专为该顾客精心挑选的个性化推荐，其中既包括新品，也包括部分浏览过的商品。 另一种很常见的做法，是给顾客发送与其刚刚购买的商品相似的产品邮件。这是一个错误，因为这会让人觉得企业甚至不知道顾客已经买到了想要的东西；而且这样做毫无用处，因为顾客并不想再买和已购商品一样的东西。 …

一家企业要在奢侈品市场站稳脚跟，需要付出大量努力。事实上，这一行业的企业往往要花上数年时间，才能真正获得高端消费群体的认可与尊重。要理解这一点，只需想想：那些最大的奢侈品牌，无一不是在市场上深耕了好几十年。 由此不难看出，敢于投资这个市场的人，在通往成功的道路上还有很长的路要走。为此，我们在本文中梳理了巴西奢侈品零售的现状，并告诉你如何脱颖而出！一起来看看吧！ 巴西的奢侈品消费者有哪些行为特点？ 巴西的政治危机直接冲击了奢侈品的销售，甚至波及那些并未受到经济形势影响的客户。因此，许多消费者虽然依旧拥有很强的购买力，却选择了更低调、更克制的消费方式。 如今，大多数奢侈品买家希望购买的产品不仅要极具吸引力、足够美观，还要出自背后拥有扎实理念、能够传递某种生活方式的品牌。这样一来，品牌与客户共享价值观与理念，建立起一种基于认同与忠诚的关系。 随着时间推移，过去被视为奢华的事物——比如私人司机——对于当今这一代消费者而言已变得稀松平常。毕竟，他们只需通过 App 叫车，购物结束时就会有司机在店门口等候。 因此，消费者对奢华的期望非常高，而且还在不断攀升，这让他们在挑选品牌时变得极其挑剔和苛刻。此外，据奢侈品零售专家 Manu Berger 介绍，奢侈品消费者更青睐与销售人员之间的亲近感以及个性化的服务。 该行业面临哪些前景与挑战？ 尽管巴西正处于经济动荡期，奢侈品市场依然势头强劲，并持续保持增长。推动消费者选择在国内而非海外购买奢侈品的因素包括：美元汇率高企、购物规定以及分期付款的选择。 另一方面，航空公司为国际出行（尤其是飞往迈阿密和纽约）提供的种种便利，也直接冲击着巴西的奢侈品零售，因为它已不再是消费者接触国际品牌的唯一途径。 与航空公司之间的这种“竞争”激烈到什么程度？根据波士顿咨询公司（The Boston Consulting Group，BCG）的研究，巴西与俄罗斯、中国一同位居境外奢侈品消费排行榜前列。同一项研究还显示，千禧一代将成为未来六年奢侈品行业约 37% …

在各类顾客中，我们可以观察到一些行为模式，您的门店可以充分利用这些模式来获得更好的业绩。我们知道，要确定目标受众，就必须了解他们的行为，以及这些行为如何影响从门店设计到所提供优惠的方方面面。 因此，我们将为您介绍市场上最常见的顾客类型，以及如何精准触达他们。继续阅读，了解更多！ 什么是顾客类型？ 我们不能把所有顾客一概而论。但我们可以从顾客身上获取足够的信息，对其进行分类，并了解哪些举措和体验在促成转化时最为有效。当我们谈论顾客类型时，意思是每一位光顾您门店的人都会符合某种模式。 由此，我们界定了应如何观察和利用大多数人的购物行为，从而帮助零售商取得更好的业绩。 事实上，我们从未像今天这样掌握如此多的信息来了解购物者。在数字时代，获取消费者数据并从中提炼商业智能，远比过去简单得多。几十年前，人们必须面对面开展调研才能更好地了解顾客；而如今，我们可以借助第三方研究以及在门店内部获取的信息，无需打断顾客的购物体验。 物联网传感器只是我们在不影响顾客的前提下获取数据的众多手段之一。它们观察常见行为，从而为企业得出有价值的结论，例如指出卖场中哪些商品最吸引眼球。 将这些数据与品牌在社交媒体互动中获得的信息相结合，就能产生改变经营者视角的洞察，使其为光顾 POS 的顾客创造更多价值。 研究人员常用的一种顾客类型划分方式，是按照购物行为进行归类。在大多数购物者身上，我们可以观察到构成店内体验的五种不同互动方式。 我们分别称之为：任务模式、社交模式、探索模式、娱乐模式和灵感模式。这些类别会在每一位走进您门店的人身上体现出来，描述了多种不同的购物风格和方式。 每种类型的顾客分别有怎样的行为？ 结合我们提到的五种模式，不难想象每种类型的顾客在 POS 的表现。来看看购物者购物体验的一些例子。 任务模式 任务模式（task 是英文中“任务”的意思）指的是那些清楚自己想要什么的消费者。他们经常光顾同样的门店，并且对想买的东西胸有成竹。您可能见过这样的人：手里拿着购物清单在店里穿行，或者来到卖场时早已做足了功课。 他们知道自己想要的商品是什么品牌、什么价格、什么尺码。因此，他们需要的服务更具针对性，重点在于打造一种高效便捷的体验，并呈现他们所寻找的选项。 …