Los consumidores están cada vez más conectados y son más exigentes. Siempre en busca de protagonismo frente a las empresas, quieren experiencias innovadoras y esperan que las marcas conozcan mejor sus gustos y necesidades.

Con la llegada de internet, nunca fue tan fácil comparar productos y servicios, consultar las experiencias de otras personas y hablar mal de una marca que no les gustó, a la vista de todo el mundo.

En este contexto, innovar en la interacción entre la empresa y el consumidor es sumamente importante para sorprenderlo y construir una buena imagen de marca hoy en día. ¿Puedes creer que es posible conquistar y fidelizar clientes desde la primera compra? Esa magia tiene nombre: ¡Customer Experience! Es la herramienta ideal para conquistar a los clientes a partir de experiencias memorables.

En este post, descubrirás más sobre esta estrategia de retail y, sobre todo, la importancia del protagonismo del usuario y cómo y por qué las tiendas deben aprovecharla. ¡Sigue leyendo!

Customer Experience: concepto y definición

Antes de hablar de Customer Experience (término en inglés para Experiencia del Cliente), es necesario entender cómo ha evolucionado a lo largo del tiempo lo que el cliente representa para las empresas en general. Antiguamente, y durante mucho tiempo, el cliente era quien consumía los productos y servicios de la empresa, con un enfoque algo limitado, como los servicios VIP, tan comunes en el pasado.

Hoy, en cambio, las empresas de la era digital están lejos de escatimar en estrategias de fidelización de clientes, ya que no limitan sus productos y servicios a un número determinado de personas con cierto patrón de consumo. En lugar de eso, ponen en práctica sus estrategias en todos los puntos de contacto con el público.

La Customer Experience abarca las acciones que se llevan a cabo para optimizar todas las interacciones entre el consumidor y la marca a lo largo del proceso de compra (en la preventa, durante la venta y en la posventa), conquistando al consumidor a través de la experiencia de compra. Estas experiencias incluyen sensaciones físicas, psicológicas, racionales y emocionales.

Así, la relación entre el consumidor y la marca debe ser positiva desde el primer diálogo —ya sea por internet, por teléfono o en persona— hasta el momento en que muestra interés y considera cerrar la compra.

La importancia de la Customer Experience radica en que sus estrategias facilitan la fidelización del cliente desde la primera compra y aumentan mucho las probabilidades de recomendación. De hecho, cuando todo está bien planificado, la fidelización puede darse incluso antes de la venta.

Cómo aplicar la Customer Experience

Aplicar la Customer Experience es una tarea que exige que la empresa entienda el perfil del consumidor, pero también que se produzcan cambios en la forma de pensar de la organización y de sus colaboradores. Así, la interacción con el cliente se vuelve más auténtica y puede optimizarse.

A continuación, conoce en detalle cuáles son los pasos para aplicar la Customer Experience en tu empresa y tener éxito.

Crea una cultura dentro de la empresa

Es importante dialogar con todas las personas involucradas en la empresa sobre la valoración y la interacción con la marca que la empresa quiere ofrecer a sus clientes. Una manera sencilla de consolidar estos objetivos es elaborar un conjunto de normas que funcionen como principios rectores.

Estos preceptos guiarán el comportamiento de tu compañía. Todos los integrantes del proyecto deben conocer estas pautas, y el gerente debe presentarlas en todas las capacitaciones.

Entiende quiénes son tus clientes

El siguiente paso es entender el perfil (o los perfiles) de los clientes que interactúan con la empresa. Al fin y al cabo, solo es posible comprender las necesidades de los clientes si se les presta atención y se está en sintonía con los problemas que enfrentan en su día a día.

Un método muy inteligente y eficaz es crear buyer personas, es decir, personajes construidos a partir de investigaciones con clientes reales que ayudan a la empresa a entender mejor quién es su público. A partir de ello, tu equipo podrá reconocer el perfil de cada persona que se ponga en contacto.

Escucha a tus clientes

Es indispensable saber si la experiencia que ofreces a tu público realmente le aporta valor. Una forma de escuchar a tus clientes es mediante encuestas de posventa automatizadas, que permiten obtener feedback en tiempo real. También es importante habilitar un canal específico en el que el cliente pueda enviar sugerencias y críticas.

Capacita a tu equipo

Capacitar al equipo de forma constante es fundamental para garantizar la excelencia en la experiencia del consumidor. Es decir, es necesario entender la relación entre la Customer Experience y los colaboradores para contar con un equipo capacitado que pueda responder a cualquier crítica o duda y esté preparado para afrontar las más diversas situaciones, lo que puede evitar conflictos innecesarios.

Analiza los procesos

Al realizar las etapas anteriores, ya es posible comprender qué imagen tienen los clientes de los servicios que ofreces a partir de la Customer Experience. El siguiente paso es descubrir qué aspectos deben optimizarse.

Aunque el equipo, o solo algún miembro, necesite mejorar en algún aspecto, lo más importante es centrarse en el aprendizaje. Ofrece siempre apoyo si necesitan perfeccionar su forma de atender y propón capacitaciones conjuntas. Organizar charlas centradas en la rutina de los vendedores es excelente para reforzar ideas y distender el ambiente.

¿Quién debe ser responsable de aplicar la Customer Experience en tu empresa?

Cuando los clientes están en la etapa de compra de un producto o firmando un contrato, significa que ya han pasado antes por otros departamentos y personas de la empresa. Por este motivo, todos los que forman parte de la empresa son responsables de la Customer Experience. Veamos a continuación.

Equipo de desarrollo

El equipo de desarrollo se encarga de crear las soluciones y debe tener en cuenta la experiencia del consumidor para garantizar la mejor interacción del público objetivo cuando vaya a aprovechar la solución.

Equipo de marketing

Es responsable de crear una imagen para la empresa y transmitir el mensaje inicial, mejorando la comunicación con los consumidores. Funciona así: cuando alguien firma el primer correo electrónico, se convierte en referencia para el lead. Así, este espera que los siguientes mensajes los envíe la misma persona o el mismo departamento. Ese se convierte en el primer paso de una futura experiencia del cliente.

Equipo de ventas

Este equipo es el que responde todas las preguntas que pueda tener el comprador potencial y también es el que inicia el cierre de la venta.

Equipo financiero

El equipo financiero entra en acción cuando el consumidor confirma la compra, preparando los trámites de pago. Este paso es muy relevante para la Customer Experience, ya que debe darse de forma impecable para evitar abandonos en el momento de cerrar la compra.

Equipo de soporte

El soporte ante cualquier incidencia o consulta del consumidor es imprescindible. Solo a partir de él es posible elevar el nivel de satisfacción. De esta forma, este equipo también es responsable de transmitir consideración y empatía.

Como vimos, la experiencia del cliente depende de todos, desde el equipo de desarrollo hasta los responsables del soporte. Por eso, es necesario, más que nunca, desarrollar una cultura organizacional centrada en las personas.

Cómo aprovechar los primeros resultados para evolucionar

Para mejorar el Customer Experience tenemos un consejo muy importante: el mapeo del recorrido del cliente.

Se trata de una práctica muy extendida en la que la empresa registra todo el recorrido del cliente con su marca, desde el motivo que lo llevó a cerrar el negocio, la obtención del producto/servicio, las interacciones realizadas y la percepción de la solución generada, hasta los motivos que podrían fidelizarlo.

Crear un mapa del recorrido permite dos tipos de análisis:

• un panorama completo de alguna etapa realizada con el cliente;

• una visión general de toda la interacción con el cliente, que contribuye a una relación genuina que aumenta las probabilidades de retención.

Es recomendable crear un mapa general del proceso con los clientes que incluya los flujos y los conflictos frecuentes. De este modo, es posible entender qué etapas pueden y deben mejorarse para optimizar la experiencia del consumidor.

La experiencia del cliente como diferencial

En el Customer Experience, la experiencia del cliente ocupa el primer lugar. Así, una buena atención sumada a una mayor interacción con la marca es lo que la convierte en un diferencial en el mercado. Por eso, la relación entre la marca y el consumidor debe ser impecable para que la experiencia agrade y genere un vínculo de confianza y seguridad para él.

A continuación, descubre qué innovaciones hacen del Customer Experience un diferencial en el mercado.

Atención innovadora

La atención al cliente tal como la conocemos hoy va a desaparecer, porque el estilo de vida y las preferencias de los consumidores cambiaron. Ya no quieren solamente comprar, sino vivir experiencias atractivas que los hagan sentirse valorados.

Las marcas entendieron hace tiempo que el simple hecho de atender ya no es suficiente, y a la sociedad le resulta fácil identificar a las empresas que no trabajan el Customer Experience.

Experiencia omnicanal

Los canales de atención al cliente deben adaptarse a las necesidades y a la conveniencia de los clientes para aumentar el engagement general con la empresa. La atención omnicanal es fundamental cuando se busca generar respuestas inmediatas que conecten todos los canales de comunicación utilizados.

Este método crea una atención unificada en la que todos los caminos llevan al mismo destino. Por ejemplo, cuando un cliente se comunica por correo electrónico, lo ideal es que pueda concluir la atención a través de otra plataforma, como el chat, la app o cualquiera que prefiera. Así, no necesita explicar ni contextualizar su consulta cada vez que se comunica.

Adopción de tecnologías

Las innovaciones tecnológicas pueden usarse en el punto de venta como una forma de captar la atención de los consumidores, ya que hacen los espacios más interactivos y permiten que las atenciones se conviertan en oportunidades de venta. Vale destacar, además, que la interacción humana no debe eliminarse —lo que debe ocurrir es un cambio en las funciones de los profesionales de atención.

Algunos ejemplos de tecnologías en el punto de venta que mejoran la interacción y el protagonismo de los clientes son las vitrinas digitales, la inteligencia artificial y la realidad virtual. La transformación digital se convirtió en una aliada que les da poder a la empresa y a los clientes; los negocios que ofrecen una atención híbrida son los más exitosos.

Aprender de los errores

Trabajar con el Customer Experience exige dedicación, valentía y un interés genuino en agradar a los clientes. Al implementar este método en las empresas, hay algunos errores recurrentes de los líderes que deben evitarse. A continuación, descubrirás qué aprender de los tres errores más comunes. ¡No te lo pierdas!

Pensar que la experiencia del cliente se construye en una sola etapa del recorrido

Como ya mencionamos, la experiencia del cliente es responsabilidad de todos los equipos que forman parte de una empresa. Por lo tanto, no es correcto pensar que solo la relación con el vendedor debe ser satisfactoria, por ejemplo, ya que una posventa mal hecha puede echarlo todo por tierra. En resumen: las experiencias no deben verse de forma aislada.

Ignorar comentarios y críticas

Aunque el Customer Experience se trata precisamente de escuchar al cliente y brindarle la mejor experiencia posible, algunas empresas pueden creer que saben más sobre los clientes que ellos mismos. Por eso, no les dan la debida importancia a las críticas que reciben.

Este es un error muy grave y debe corregirse con una práctica simple pero eficaz: escuchar lo que los clientes tienen para decir.

Confundir Customer Experience con Customer Service y Customer Success

Esta confusión compromete el desempeño de las estrategias de experiencia del cliente, porque mezcla conceptos que parecen lo mismo, pero no lo son. ¡A continuación, conoce la diferencia entre estos tres conceptos para no equivocarte!

Como vimos, el Customer Experience es proactivo y se enfoca en las interacciones, los sentimientos y el recorrido del cliente. El Customer Service, en cambio, está más relacionado con lo operativo; su característica es ser reactivo y no proactivo.

Por último, el Customer Success es responsable del éxito del cliente y también se considera una metodología que alinea las estrategias con el liderazgo y difunde la visión de la empresa.

¿Cuál es el impacto para la marca y para el negocio?

Invertir en Customer Experience trae diversos beneficios para la marca y para el negocio. A continuación, te contamos cuáles son.

Fidelización de clientes

Las experiencias e innovaciones que ofrece el Customer Experience fortalecen la comunicación entre la marca y el cliente. Con ello, el público objetivo se vuelve fiel a la marca y esta se da a conocer más, principalmente a través de recomendaciones. Así, se convierte en un referente en el mercado en el que actúa y supera a la competencia en ventas.

Optimización de recursos

Si se sabe qué le gusta y qué no le gusta al consumidor, resulta más fácil saber hacia qué áreas y productos debe dirigir la empresa sus inversiones, ¿verdad? Así, es posible optimizar lo que ya funciona, ajustar lo que necesita mejorarse y descartar lo que no les aporta valor ni a los clientes ni a la empresa.

Aumento de la facturación

Cuando está alineado con los procesos internos y con todos los recursos disponibles de la empresa, el Customer Experience puede ser altamente rentable. Enfocarse en el consumidor y evitar el desperdicio de recursos es lo que generará resultados para los clientes y también para la empresa, que aumenta sus niveles de facturación.

La era del protagonismo del usuario: ¿qué significa?

Para entender el protagonismo del usuario, debemos volver un poco en el tiempo y recordar la época en que las empresas dedicaban toda su atención a los productos y servicios que ofrecían.

Los vendedores invasivos e insistentes eran comunes y tenían el poder de negociación en sus manos. No existían estrategias que ayudaran al consumidor a conocer los productos, a saber para qué servían, qué problemas resolverían al adquirirlos y por qué los necesitaba en ese momento.

Sin embargo, hoy en día la expansión de internet permite un amplio acceso a la información, y los consumidores pueden investigar a fondo el producto, analizar la compra, compararla con las ofertas de la competencia, considerar los pros y los contras e ir a la tienda física solo para cerrar el pedido. Incluso puede ocurrir que el cliente tenga más información sobre el producto que el propio vendedor.

Este poder que el acceso a la información generó en las personas provocó un cambio en el comportamiento del consumidor, que se volvió mucho más exigente. De esta forma, ya no juzga solo los atributos del producto, sino que también elige la mejor experiencia; es decir, la marca que ofrezca las sensaciones más positivas tiene la preferencia.

Este cambio en el comportamiento del consumidor hizo que las empresas cambiaran el foco de su atención. El marketing dejó de centrarse solo en los productos y servicios de la marca y empezó a prestar más atención a las necesidades de los consumidores y a satisfacer sus expectativas.

Es muy importante que las marcas demuestren que los consumidores tienen voz en su empresa y que esa voz es escuchada y atendida.

¿Cómo y por qué darle más voz a este protagonista?

El objetivo de todas las empresas es atraer clientes, dar visibilidad a su marca, convertirse en un referente en el mercado y cerrar buenas ventas. Sin embargo, es necesario que el proceso esté en constante crecimiento para alcanzar realmente el éxito.

Después de que internet rompiera las barreras físicas del mercado, la competencia entre las empresas se intensificó bastante, debido a la creación y al éxito del e-commerce. Hoy en día, las personas ya no están atadas a las tiendas físicas cercanas a sus casas: el e-commerce permite que las compras se realicen desde cualquier lugar del mundo, con grandes ventajas.

Esta transformación en la forma de consumir de las personas trajo puntos positivos y negativos para las empresas. Desde el punto de vista de los clientes, hay muchas más opciones y ventajas de compra. Esto se debe a que tienen más acceso a la información y pueden tomar decisiones mejor fundamentadas. Además, las negociaciones con las marcas se volvieron posibles.

Las ventajas para las empresas también son grandes, ya que se amplió el público objetivo gracias a la posibilidad de usar los canales digitales para llegar a clientes a distancia. Y no podemos dejar de mencionar que el impacto en los costos de los negocios también fue positivo. Sin embargo, esta disputa por la preferencia del consumidor se volvió muy competitiva.

Como los consumidores tienen más opciones de compra, resulta mucho más difícil crear estrategias para fidelizar a los clientes con la marca. Precisamente por eso es necesario pensar en toda la experiencia del cliente y no solo en el producto o servicio que ofrece la empresa.

Una buena experiencia con la marca permite aumentar el número de clientes fieles a ella y a sus productos. Por eso, la razón de que los consumidores sean protagonistas es construir una buena relación entre las partes involucradas y generar fidelización. Las ventas se consideran una consecuencia de este proceso.

Considerando que el objetivo se alcanzará si el cliente y la marca tienen una buena comunicación, lo primero que hay que hacer es crear esos canales de contacto. Al fin y al cabo, ningún cliente potencial quiere quedarse esperando la respuesta de una empresa sobre algún producto que le interesa: si la respuesta no es rápida, buscará otra empresa que ofrezca la misma solución.

Una interacción exitosa en las redes sociales entre el consumidor y la empresa es capaz de generar confianza y tiene grandes probabilidades de terminar en una venta. Este es un concepto muy interesante que vivimos con frecuencia, llamado micromomentos.

Estas interacciones que buscan las empresas pueden comenzar en cualquier canal de contacto y en cualquier momento. Por eso, siempre deben evaluar qué información busca su público, el tipo de lenguaje con el que se identifica, su cultura, sus necesidades y sus deseos.

Normalmente, las empresas que logran combinar las estrategias digitales y presenciales tienen mucho éxito en su negocio. Todo comienza en casa, en la empresa y con los colaboradores. Cuando todos están motivados, siempre buscan los mejores resultados, demostrándole al público que se preocupan por él y dando visibilidad a la marca.

El impacto de las acciones de Live Marketing

El Live Marketing crea acciones pensadas para optimizar la experiencia del público con la marca, utilizando diversos canales de comunicación para generar engagement e interacción entre las partes. Así, sus acciones forman parte del Customer Experience. Veamos a continuación cuáles son los impactos de estas acciones de Live Marketing para tu marca.

Mayor reconocimiento de marca

En la era digital, la información se transmite muy rápidamente de persona a persona y puede llegar a millones de ellas en minutos. Twitter es un ejemplo de red social muy utilizada en la que la comunicación es directa y rápida, por lo que es un excelente medio de interacción con el público.

De esta forma, es muy fácil difundir el mensaje de tu empresa e impulsar el reconocimiento de tu marca, impactando a miles o incluso millones de personas.

Mayor credibilidad

Cuando una empresa se relaciona bien con el público, demostrando interés por su satisfacción, atendiendo sus solicitudes y resolviendo sus dudas, logra crear un ambiente de credibilidad que beneficia a ambas partes. Los consumidores confían más en las empresas que están totalmente disponibles y presentes en los canales de comunicación que en aquellas que no mantienen contacto con ellos.

Creación del sentido de pertenencia

Cuando una campaña de Live Marketing se viraliza, muchas otras personas se interesan en la dinámica por el deseo de formar parte de ella. Este sentimiento de identificación con la marca hace que los consumidores se involucren más profundamente en las estrategias de la empresa, lo que aporta beneficios financieros y de credibilidad, y mejora su imagen en el mercado.

Es natural en el ser humano querer pertenecer a algo más grande, como un grupo, una comunidad… ¡El Live Marketing trabaja este sentido de pertenencia de las personas de la mejor manera!

En definitiva, el Customer Experience puede ser la solución ideal para darle más protagonismo al usuario y resolver los problemas relacionados con la fidelización de clientes, el engagement y otros factores que perjudican a una empresa. De esta forma, ayuda a fortalecer el nombre de la marca mientras mejora la experiencia de compra del consumidor.

¿Quieres saber cómo aplicar el Customer Experience en tu empresa? Entonces, ponte en contacto con nosotros para asegurar tu lugar en el mercado con esta estrategia.