Os consumidores estão cada vez mais conectados e exigentes. Sempre em busca de protagonismo em relação às empresas, querem experiências inovadoras e esperam que as marcas conheçam mais seus gostos e necessidades.

Com a chegada da internet, nunca foi tão fácil comparar produtos e serviços, consultar experiências de terceiros e falar mal de uma marca que não agradou onde todo mundo possa ver.

Nesse contexto, inovar na interação entre a empresa e o consumidor é extremamente importante para surpreendê-lo e construir uma boa imagem da marca nos dias de hoje. É possível conquistar e fidelizar clientes logo na primeira compra, acredita?  Essa mágica tem nome: Customer Experience! Esse é o instrumento ideal para conquistar os clientes a partir de experiências marcantes.

Neste post, você vai descobrir mais sobre essa estratégia do varejo e, principalmente, a importância do protagonismo do usuário e como e por quê as lojas devem fazer uso dela. Continue a leitura!

Custumer Experience: conceito e definição

Antes de falar sobre Customer Experience (termo em inglês para Experiência do Consumidor), é necessário entender a evolução do que é cliente para as empresas em geral ao longo do tempo. Antigamente, durante muito tempo, cliente era aquele que consumia os produtos e serviços da empresa, tendo uma abordagem um pouco limitada, como os serviços VIP, tão comuns no passado.

Já hoje, as empresas da era digital passam longe de economizar estratégias de fidelização de clientes, pois não limitam seus produtos e serviços para um certo número de pessoas com determinado padrão de consumo. Em vez disso, colocam as estratégias em prática em todos os pontos de contato com o público.

A Customer Experience envolve as ações tomadas para otimizar todas as interações entre o consumidor e a marca no processo de compra (no pré-venda, durante e pós-venda), conquistando o consumidor pela experiência de compra. As experiências incluem sensações físicas, psicológicas, racionais e emocionais.

Assim, a relação entre o consumidor e a marca deve ser positiva desde o primeiro diálogo — seja pela internet, telefone ou pessoalmente, até o momento em que ele demostra interesse e considera fechar negócio.

A importância do Customer Experience está relacionada ao fato de que suas estratégias facilitam a fidelização do cliente já na primeira compra e aumenta muito as chances de indicação. Na verdade, quando é tudo bem planejado, a fidelização pode acontecer antes mesmo da venda.

Aplicando o Costumer Experience

Aplicar o Customer Experience é uma tarefa que exige que a empresa entenda o perfil do consumidor, mas também que sejam feitas mudanças na forma de pensar da organização e dos seus colaboradores. Assim, a interação com o cliente se torna mais verdadeira e pode ser otimizada.

Confira, a seguir, de forma mais detalhada, quais são os passos para aplicar o Customer Experience na sua empresa e fazer sucesso!

Crie uma cultura dentro da empresa

É importante dialogar com todos os envolvidos com a empresa sobre a valorização e a interação com a marca que a empresa pretende dar aos clientes. Uma forma fácil de firmar esses objetivos é elaborando um conjunto de normas que funcionem como os princípios orientadores.

Esses preceitos guiarão o comportamento da sua companhia. Todos os integrantes do projeto devem conhecer essas condutas, sendo que o gestor deve apresentá-las em todos os treinamentos.

Entenda quem são seus clientes

O próximo passo é entender o perfil ou (os perfis) de clientes que interagem com a empresa. Afinal, só é possível compreender as demandas dos clientes voltando a atenção para eles e tendo sintonia com os problemas que enfrentam no cotidiano.

Um método muito inteligente e eficaz é idealizar personas, ou seja, personagem criada a partir de pesquisas com clientes reais para ajudar a empresa a entender melhor quem é o seu público. A partir disso, seu time conseguirá reconhecer o perfil de cada pessoa que entrar em contato.

Escute seus clientes

Saber se a experiência que você oferece ao seu público é de fato algo proveitoso é indispensável. E uma forma de ouvir seus clientes é por meio de pesquisas de pós-vendas automatizadas, obtendo feedbacks em tempo real. É importante também disponibilizar um canal específico em que o cliente possa enviar sugestões e críticas.

Treine sua equipe

Treinar a equipe constantemente é crucial para garantir excelência na experiência do consumidor. Ou seja, é preciso entender qual a relação entre o Customer Experience e os funcionários, para contar com um time capacitado que possa responder a qualquer crítica ou dúvida e seja preparado para lidar com os mais diversos acontecimentos — isso pode evitar rixas desnecessárias.

Analise os processos

A realizar as etapas anteriores, já é possível compreender qual imagem os clientes têm dos seus serviços oferecidos a partir do Customer Experience. O próximo passo é descobrir quais aspectos devem ser otimizados.

Mesmo que o time, ou apenas algum membro, precise melhorar em algum aspecto, o mais importante é concentrar no aprendizado. Sempre ofereça algum auxílio se eles precisarem aprimorar suas abordagens e ofereça um treinamento conjunto. Realizar palestras que foquem na rotina dos atendentes são ótimas para reforçar ideias e descontrair.

Quem deve ser responsável por aplicar o Customer Experience na sua empresa?

Quando os clientes estão na fase de compra de um produto ou assinando um contrato, quer dizer que eles já passaram por outros departamentos e pessoas da empresa antes. Por esse motivo, todos os que fazem parte da empresa são responsáveis pelo Customer Experience. Veja a seguir.

Equipe de desenvolvimento

A equipe de desenvolvimento é encarregada da criação de soluções, devendo considerar a experiência do consumidor para garantir a melhor interação do público-alvo quando ele for tirar proveito da solução.

Equipe de marketing

São responsáveis por criar uma imagem para a empresa e passar a mensagem inicial, melhorando a comunicação com os consumidores. Acontece da seguinte forma: quando alguém assina o primeiro e-mail, se torna referência para o lead. Assim, ele espera que as próximas mensagens sejam enviadas pela mesma pessoa ou departamento. Esse se torna o primeiro passo para uma futura experiência do cliente.

Equipe de vendas

Essa equipe é a que responde todas as perguntas que o comprador em potencial possa ter e também é quem inicia o fechamento do negócio.

Equipe financeira

A equipe financeira entra em ação quando a compra é confirmada pelo consumidor, preparando os trâmites do pagamento. Esse passo é muito relevante para o Customer Experience, pois precisa acontecer de uma forma perfeita para evite desistências na hora de fechar negócio.

Equipe de suporte

O suporte para qualquer ocorrência ou questionamento do consumidor é imprescindível. Só a partir dele é possível elevar o nível de satisfação. Dessa forma, essa equipe também e responsável pela consideração e empatia.

Como vimos, a experiência do cliente depende da equipe de desenvolvedores aos responsáveis pelo suporte. Por isso, é necessário, mais do que nunca, desenvolver uma cultura organizacional focada em pessoas.

Aproveitando os primeiros resultados para evoluir

Para aprimorar o Customer Experience temos uma dica muito importante: o mapeamento da jornada do cliente.

Essa é uma ação muito praticada em que a empresa tem o registro de toda a jornada do cliente junto a sua marca, desde o motivo que o levou a fechar negócio, a obtenção do produto/serviço, as interações realizadas, a consciência da solução gerada até os motivos que poderão torná-lo fidelizado.

Criar um mapa de jornada permite dois tipos de análises:

• um panorama completo de alguma etapa realizada junto ao cliente;

• uma visão geral de toda a interação com o cliente, colaborando com um relacionamento genuíno que aumenta as chances de retenção.

É recomendável criar um mapa geral do processo junto aos clientes que inclua os fluxos e conflitos frequentes. Desse modo, é possível entender quais etapas podem e devem ser aprimoradas para otimizar a experiência do consumidor.

A experiência do cliente como diferencial

No Customer Experience, a experiência do cliente é colocada em primeiro lugar. Assim, um bom atendimento aliado à maior interação com a marca é o que a torna um diferencial no mercado. Dessa forma, o  relacionamento entre a marca e o consumidor deve ser impecável para que a experiência agrade e crie um vínculo de confiança e segurança para ele.

Confira, a seguir, quais inovações fazem o Customer Experience ser um diferencial no mercado.

Atendimento inovador

O atendimento como conhecemos hoje vai desaparecer, pois o estilo de vida e preferência dos consumidores mudaram. Eles não querem mais apenas comprar, mas sim ter experiências atrativas e que os façam se sentir valorizados.

As marcas já entenderam há algum tempo que o simples fato de atender não é mais suficiente e se tornou fácil para a sociedade identificar empresas que não atuam no Costume Experience.

Experiência omnichannel

Os canais de atendimento ao cliente devem se moldar às necessidades e conveniência dos clientes para aumentar o engajamento geral com a empresa. O atendimento omnichannel é fundamental quando se quer gerar respostas imediatas que conectem todos os canais de comunicação utilizados.

Esse método cria um atendimento unificado em que todos os caminhos levem ao mesmo destino. Por exemplo, quando um cliente entra em contato via e-mail, o ideal é que ele consiga concluir o atendimento por meio de outra plataforma como chat, app ou qualquer uma que ele prefira. Assim, ele não precisa explicar ou contextualizar o contato toda vez que for fazê-lo.

Adoção de tecnologias

Inovações tecnológicas podem ser usadas no PDV como forma de chamar a atenção dos consumidores, pois torna os locais mais interativos e permite que os atendimentos sejam convertidos em oportunidades de vendas. Vale ressaltar, ainda, que a interação humana não deve ser eliminada —o que deve ocorrer é a mudança nas funções dos profissionais de atendimento.

Alguns exemplos de tecnologias no PDV que melhoram a interação e protagonismo dos clientes são as vitrines digitais, inteligência artificial e realidade virtual. A transformação digital se tornou uma aliada que concede poder a empresa e aos clientes, os empreendimentos que realizam atendimentos híbridos são os mais bem-sucedidos.

Aprendendo com os erros

Trabalhar com o Custome Experience exige dedicação, coragem e um interesse verdadeiro em agradar os clientes. Ao implantar esse método nas empresas, alguns erros dos líderes são recorrentes e devem ser contornados. A seguir, você vai descobrir o que aprender com os três erros mais comuns. Confira!

Pensar que a experiência do cliente se constrói em apenas uma etapa da jornada

Como já mencionado, a experiência do cliente é responsabilidade de todas as equipes que fazem parte de uma empresa. Sendo assim, não é certo pensar que apenas o relacionamento com o vendedor deve ser satisfatório, por exemplo, pois um pós-venda mal feito pode fazer tudo cair por terra. Resumindo: as experiências não devem ser vistas de forma isolada.

Ignorar comentários e críticas

Apesar do Customer Experience ser exatamente sobre ouvir o cliente e proporcionar a melhor experiência possível, algumas empresas podem pensar que sabem mais sobre os clientes do que eles próprios. Assim, não dão a devida importância às críticas recebidas.

Esse é um erro muito grave e deve ser contornado com uma prática simples, mas eficaz: ouvir o que os clientes têm a dizer.

Confundir Customer Experience com Customer Service e Customer Success

Essa confusão compromete o desempenho das estratégias de experiência do cliente, pois mistura conceitos que parecem a mesma coisa mas não são. Veja, a seguir a diferença entre esses três conceitos para não errar!

Como vimos, o Customer Experience é proativo e tem foco nas interações, sentimentos e jornada do cliente. Já o Customer Service está mais relacionado ao operacional, sua caraterística é ser reativo e não proativo.

Por fim, o Customer Success é responsável pelo sucesso do cliente e é visto também como uma metodologia que alinha estratégias com a liderança e dissemina a visão da empresa.

Qual o impacto para a marca e para o negócio?

Investir em Customer Experience traz diversos benefícios para a marca e para o negócio. Veja a seguir quais são eles.

Fidelização de clientes

As experiências e inovações que o Customer Experience oferece fortalecem a comunicação entre a marca e o cliente. Com isso, o público-alvo se torna fiel à marca e ela passa a ser mais conhecida por meio, principalmente, de indicações. Assim, ela se torna referência no mercado em que atua e ultrapassa os concorrentes nas vendas.

Otimização de recurso

Sabendo o que agrada e o que não agrada o consumidor, fica mais fácil saber em quais áreas e produtos a empresa deve direcionar seus investimentos, certo? Assim, é possível otimizar o que já funciona, ajustar o que precisa ser melhorado e descartar o que não agrega valor aos clientes e nem a empresa.

Potencialização de faturamentos

Quando alinhado aos processos internos e a todos os recursos disponíveis da empresa, o Customer Experience pode ser altamente rentável. Focar no consumidor e evitar desperdício de recursos é o que vai gerar resultados para os clientes e também para a empresa, que aumenta os níveis de faturamento.

A era do protagonismo do usuário: o que isso quer dizer?

Devemos voltar um pouco no tempo para entendermos o protagonismo do usuário, relembrando a época em que as empresas davam toda a sua atenção para os produtos e serviços que ofereciam.

Os vendedores invasivos e insistentes eram comuns e tinham o poder de negociação em suas mãos. Não existiam estratégias que ajudavam o consumidor a conhecer os produtos, ou saber pra que serviam, quais problemas seriam resolvidos ao adquiri-los e a razão dele precisar daquilo naquele momento.

Porém, hoje em dia, a expansão da internet permite um grande acesso às informações e os consumidores podem fazer uma pesquisa completa sobre o produto, analisar a compra, comparar com as ofertas dos concorrentes, considerar os pós e contras e ir para a loja física apenas para fechar o pedido. Inclusive, pode acontecer de o cliente ter mais informações sobre o produto do que o próprio vendedor.

Esse poder que o acesso à informações gerou nas pessoas, causou uma mudança no comportamento do consumidor, que se tornou muito mais exigente. Dessa forma, ele não julga apenas os atributos do produto, ele escolhe também a melhor experiência, ou seja, a marca que proporcionar as sensações mais positivas tem preferência.

Essa mudança no comportamento do consumidor fez com que as empresas mudassem o foco das atenções. O marketing deixou de focar apenas nos produtos e serviços da marca e passou a dar mais atenção nas necessidades dos consumidores e em atender suas expectativas.

É muito importante que as marcas mostrem que os consumidores têm voz na sua empresa e que ela é ouvida e atendida.

Como e por que dar mais voz a este protagonista?

O objetivo de todas as empresas é atrair clientes, dar destaque a sua marca, tornar-se uma referência no mercado e fechar boas vendas. Porém, é necessário que o processo esteja em constante crescimento para realmente ter sucesso.

Após a internet quebrar as barreiras físicas do mercado, a concorrência entre as empresas acirrou bastante, devido a criação e sucesso do e-commerce. Hoje em dia, as pessoas não estão mais presas às lojas físicas perto de suas casas, o e-commerce permite que as compras sejam feitas de qualquer lugar do mundo, com grandes vantagens.

Essa transformação na forma de consumir das pessoas resultou em pontos positivos e negativos para as empresas. Do ponto de vista dos clientes, há muito mais opções e vantagens de compra. Isso porque eles conseguem ter mais acesso às informações e tomar decisões mais embasadas. Além disso, negociações com as marcas se tornaram possíveis.

As vantagens para as empresas também são grandes, uma vez que ocorreu a expansão do público-alvo devido à possibilidade de usar os canais digitais para alcançar clientes à distância. E não podemos deixar de falar que o impacto nos custos dos negócios também foi positivo. No entanto, esse processo de disputa pela preferência do consumidor ganhou ficou muito competitiva.

Uma vez que os consumidores têm mais opções de compra, fica bem mais difícil criar estratégias para fidelizar os clientes com a marca. Justamente por isso é necessário pensar em toda a experiência do cliente e não só no produto ou serviço oferecido pela empresa.

Uma boa experiência com a marca permite aumentar o número de clientes fidelizados com ela e seus produtos. Por isso, a razão dos consumidores serem protagonistas é construir uma boa relação entre as partes envolvidas e gerar fidelização. As vendas são tratadas como consequência desse processo.

Considerando que o objetivo será conquistado se o cliente e a marca tiverem uma boa comunicação, a primeira coisa a se fazer é criar esses canais de contato. Afinal, nenhum cliente em potencial gostaria de ficar esperando a resposta de uma empresa em relação a algum produto de seu interesse — se a resposta não for rápida, ele vai procurar outra empresa que ofereça a mesma solução.

Uma interação bem-sucedida nas redes sociais entre o consumidor e a empresa, é capaz de gerar confiança, tendo grandes chances de resultar em uma venda. Esse é um conceito que vivenciamos muito interessante, chamado de micromomentos.

Essas interações que as empresas buscam podem começar em qualquer canal de contato a qualquer momento. Por isso, elas devem sempre avaliar o que seu público procura de informação, o tipo de linguagem que tem a ver com ele, sua cultura, necessidades e desejos.

Normalmente, as empresas que conseguem aliar as estratégias digitais e presenciais têm muito sucesso em seu negócio. Tudo começa na casa, na empresa e com os colaboradores. Quando todos estão motivados, eles sempre buscam os melhores resultados, mostrando ao público que se preocupam e evidenciando a marca.

O impacto das ações de Live Marketing

O Live Marketing cria ações pensadas em otimizar a experiência do público com a marca, usando diversos canais de comunicação para criar engajamento e interação entre as partes. Sendo assim, suas ações fazem parte do Customer Experience. Veja, a seguir, quais são os impactos dessas ações de Live Marketing para a sua marca.

Maior conhecimento da marca

Na era digital, as informações são passadas muito rapidamente de pessoa pra pessoa, podendo alcançar milhões delas em minutos. O Twitter é um exemplo de rede social muito usada onde a comunicação é direta e rápida, sendo um ótimo meio de interação com o público.

Dessa forma, é muito fácil disseminar a mensagem da sua empresa e alavancar o conhecimento da sua marca, impactando milhares ou até milhões de pessoas.

Maior credibilidade

Quando uma empresa se relaciona bem com o público, demostrando preocupação com a sua satisfação, atendendo as solicitações e tirando suas dúvidas, consegue criar uma atmosfera de credibilidade que beneficia ambas as partes. Os consumidores confiam mais em empresas que são totalmente disponíveis e presentes em canais de comunicação, ao invés de não manter contato com os consumidores.

Criação do senso de pertencimento

Quando uma campanha de Live Marketing viraliza, várias outras as pessoas se interessam na dinâmica pelo desejo de fazerem parte daquilo. Esse sentimento de identificação com a marca faz com que os consumidores se envolvam mais profundamente nas estratégias da empresa, trazendo benefícios financeiros, de credibilidade e melhora sua imagem no mercado.

É natural do ser humano querer pertencer a algo maior como um grupo, comunidade… O Live Marketing trabalha esse senso de pertencimento das pessoas da melhor forma!

Enfim, o Customer Experience pode ser a saída ideal para dar mais protagonismo ao usuário e resolver os problemas relacionados à fidelização de clientes, engajamento e outros fatores que prejudicam uma empresa. Dessa forma, ele ajuda a fortalecer o nome da marca enquanto melhora a experiência de compra do consumidor.

Quer saber como usar o Customer Experience na sua empresa? Então, entre em contato conosco para garantir seu lugar no mercado com essa estratégia!