Uno de los errores que cometen muchos minoristas es no aprovechar las oportunidades para conocer mejor al consumidor y estrechar los vínculos con él. ¿Hay mejor momento para hacerlo que cuando el cliente decide hacer una visita? En el post de hoy entenderás la importancia de la relación en el PDV y también aprenderás algunas estrategias esenciales para fortalecerla y conquistar a tus clientes. ¡Échale un vistazo!
Lo que el PDV puede ofrecer
Aunque PDV sea la abreviatura de punto de venta, eso no significa que la venta sea la única relación que debes establecer con tu cliente en ese lugar. Seguramente ya te habrás dado cuenta de que, según el rubro del negocio, gran parte de las visitas que recibes no terminan en una venta.
Eso no significa que esas visitas deban ser improductivas. Todo lo contrario: son una oportunidad para conocer las necesidades de tu público, así como las expectativas que tiene respecto de tu marca. Datos importantísimos para diseñar estrategias de marketing más precisas en el futuro.
Otra situación que vale la pena destacar es aquella en la que la visita es el primer contacto del público con tu marca, cuando los clientes potenciales descubren que tu tienda existe y lo que puede ofrecer. En estos casos, brindar una experiencia de compra memorable dará una excelente primera impresión y aumentará las posibilidades de fidelizar a esos clientes.
En el caso de los shoppers —aquellos clientes potenciales que llegan al punto de venta para evaluar la relación costo-beneficio de los productos o servicios que ofrece tu negocio—, el PDV se convierte en el lugar decisivo de la compra y, por lo tanto, debe transmitir la confianza necesaria para convencerlos de convertirse en consumidores.
Estrategias para mejorar la relación en el PDV
Con esto en mente, te traemos seis estrategias que te ayudarán a transformar la relación en el PDV en un momento más productivo para tu tienda y en una experiencia más agradable para el consumidor, fortaleciendo tu marca. ¡Descúbrelas!
Recopilar datos del perfil de consumo
Es muy importante recopilar y analizar datos sobre el ticket promedio de compra, la cantidad promedio de artículos, los productos más comprados, etc. Este tipo de información te ayudará a medir los resultados de las acciones en el PDV anteriores y también a replanificarlas, si fuera necesario.
Con la ayuda de la tecnología adecuada, también puedes descubrir cuáles son los principales recorridos que hacen los clientes dentro de tu tienda, identificando así cómo el layout está guiando la visita y cuáles son los productos que más llaman la atención, aunque no se compren.
Conocer al consumidor
La visita también es el momento perfecto para establecer un canal de comunicación con el consumidor mediante registros que incluyan, por ejemplo, el número de teléfono o la dirección de correo electrónico. Son fundamentales para contactar al consumidor y sugerirle en el futuro productos y servicios que lo convenzan de volver a tu tienda.
Otros datos también importantes: género, edad, nivel socioeconómico, etc. Identificar este tipo de rasgos del público que llega al punto de venta ayuda a medir los resultados de las estrategias de marketing implementadas hasta el momento. ¿Estarán llegando a quienes esperabas?
Afinar la atención
La atención en tu punto de venta debe ser humana, personalizada y encantadora.
Tus vendedores deben comunicarse de manera que le transmitan al consumidor que su interés no es solo vender, sino, sobre todo, ayudarlo a encontrar una solución a su problema. En este sentido, deben mostrarse empáticos e interesados en lo que busca el cliente.
Además, deben ser capaces de identificar rápidamente las necesidades de cada cliente para presentarle los productos o servicios adecuados. Esto le transmitirá credibilidad al consumidor, que así confiará más en tu marca.
Hablando de confianza, tu equipo necesita conocer muy bien lo que ofrece tu marca, para estar preparado para responder las preguntas de los clientes. Solo así se sentirán seguros de adquirir tus productos o servicios, sabiendo que no se arrepentirán más tarde.
El vendedor habla en nombre de la marca y, por eso, cumple un papel muy importante en la creación de un vínculo emocional entre tu empresa y el consumidor. A partir de ese vínculo, el cliente tendrá ganas de volver y comprar de nuevo.
Nada de esto se puede lograr sin un seguimiento cercano del desempeño del equipo y sin una capacitación adecuada que deje claro a los vendedores qué experiencia quieres ofrecer y cómo pueden contribuir a ella.
Reproducir la esencia de la marca
No todo en una relación amorosa necesita decirse, ¿verdad? Del mismo modo, en la relación de tu marca con el cliente, parte de la esencia de tu empresa se transmitirá en la atención, pero otra gran parte, a través de la estética y el diseño del punto de venta.
Por medio de las instalaciones, los colores, la música y otros elementos que componen la ambientación de la tienda, tu marca debe ser capaz de transmitir sus principales valores, permitiendo así que el cliente encuentre autenticidad y personalidad y logre identificarse con ella.
Innovar con tecnología e interacción
Otra tendencia de acción en el PDV es el uso de tecnologías digitales combinadas con la experiencia real de la visita y la compra en la tienda física. Esto se debe a que este tipo de tecnología tiene como principio la interacción y la personalización de la experiencia, lo que hace que la experiencia de compra sea más memorable para el cliente.
Un ejemplo de ello es el uso de realidad aumentada en el diseño de la tienda. Por ejemplo, pantallas que ofrecen información adicional sobre los productos que el cliente está eligiendo o aplicaciones que permiten ver, con la ayuda de un smartphone, variaciones de un mismo producto.
Al aplicar las cinco estrategias anteriores, sin duda harás de la visita una experiencia inconfundible para tu público objetivo y la relación en el PDV, a su vez, ayudará a tu marca a destacarse de la competencia.
Como la construcción de este lazo con el cliente en el punto de venta genera un gran impacto en la experiencia de compra, también vale la pena conocer cómo han evolucionado las tiendas en este aspecto para encantar al consumidor. ¡Buena lectura!
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