消费者的联网程度越来越高，要求也越来越高。他们始终希望在与企业的关系中占据主导地位，渴望获得创新体验，并期待品牌更加了解自己的喜好和需求。

随着互联网的到来，比较产品和服务、查看他人的使用体验，以及在人人都能看到的地方吐槽一个令人不满的品牌，从未像今天这样容易。

在这样的背景下，创新企业与消费者之间的互动，对于给消费者带来惊喜、在当下树立良好的品牌形象至关重要。你相信吗？在第一次购买时就赢得并留住客户是完全可能的。这种魔法有一个名字：Customer Experience（客户体验）！它是通过令人难忘的体验赢得客户的理想工具。

在这篇文章中，你将深入了解这一零售策略，尤其是用户主导地位的重要性，以及门店应如何、为何运用这一策略。请继续阅读！

Custumer Experience：概念与定义

在谈论 Customer Experience（英文术语，意为“客户体验”）之前，有必要先了解一下，对于企业而言，“客户”这一概念随着时间推移发生了怎样的演变。过去很长一段时间里，客户指的是消费企业产品和服务的人，相关做法也比较局限，比如过去十分常见的 VIP 服务。

而如今，数字时代的企业在客户忠诚度策略上从不吝啬，因为它们不会把产品和服务局限于具有某种特定消费水平的少数人群。相反，它们会在与受众接触的每一个触点上落实这些策略。

Customer Experience 涵盖了在购买流程中（售前、售中和售后）为优化消费者与品牌之间每一次互动而采取的各项举措，通过购物体验赢得消费者。这些体验包括身体、心理、理性和情感层面的感受。

因此，消费者与品牌之间的关系从第一次对话起就应当是积极的——无论是通过互联网、电话还是面对面，一直延续到消费者表现出兴趣并考虑成交的那一刻。

Customer Experience 之所以重要，是因为相关策略能够让客户在首次购买时就建立忠诚度，并大大提高客户推荐的可能性。事实上，如果一切都规划得当，客户忠诚甚至可以在成交之前就形成。

应用 Costumer Experience

应用 Customer Experience 不仅要求企业了解消费者画像，还需要改变组织及其员工的思维方式。这样，与客户的互动才会更加真诚，也才能不断优化。

下面我们将更详细地介绍在企业中应用 Customer Experience 并取得成功的具体步骤！

在企业内部建立文化

与企业所有相关人员沟通企业希望向客户传递的重视程度和品牌互动方式，这一点非常重要。确立这些目标的一个简便方法，是制定一套作为指导原则的规范。

这些准则将指引公司的行为。项目的所有成员都应当了解这些行为规范，管理者也应在每一次培训中加以介绍。

了解你的客户是谁

下一步是了解与企业互动的客户画像（一种或多种）。毕竟，只有把注意力放在客户身上、与他们日常面临的问题产生共鸣，才能真正理解他们的需求。

一个非常聪明且有效的方法是构建用户画像（persona），即基于对真实客户的调研而创建的人物角色，帮助企业更好地了解自己的受众。在此基础上，你的团队就能识别出每一位前来接洽的客户属于哪种类型。

倾听你的客户

了解你为受众提供的体验是否真正有价值，是必不可少的。倾听客户的一种方式是通过自动化的售后调研，实时获取反馈。同样重要的是，提供一个专门的渠道，让客户可以提交建议和批评。

培训你的团队

持续培训团队，是确保卓越消费者体验的关键。也就是说，需要理解 Customer Experience 与员工之间的关系，打造一支训练有素的团队，能够回应任何批评或疑问，并做好准备应对各种各样的情况——这样可以避免不必要的纠纷。

分析流程

完成前面的步骤后，你就已经可以借助 Customer Experience 了解客户对你所提供服务的印象。下一步是找出哪些方面需要优化。

即使整个团队或只是个别成员需要在某些方面改进，最重要的是专注于学习。如果他们需要改进沟通方式，请随时提供帮助，并组织集体培训。举办聚焦一线服务人员日常工作的讲座，既能强化理念，又能活跃气氛。

谁应该负责在你的企业中应用 Customer Experience？

当客户处于购买产品或签订合同的阶段时，意味着他们此前已经与企业的其他部门和人员打过交道。因此，企业中的每一个人都对 Customer Experience 负有责任。请看下文。

开发团队

开发团队负责打造解决方案，应当充分考虑消费者体验，以确保目标受众在使用该解决方案时获得最佳互动。

市场团队

他们负责塑造企业形象、传递最初的信息，改善与消费者的沟通。具体来说：当某人署名发出第一封邮件时，他就成为该潜在客户（lead）的联系人。因此，潜在客户会期望后续的信息也由同一个人或同一部门发送。这便成为未来客户体验的第一步。

销售团队

这个团队负责解答潜在买家可能提出的所有问题，也是推动成交的人。

财务团队

当消费者确认购买后，财务团队便开始行动，准备付款流程。这一步对 Customer Experience 非常关键，因为它必须完美无缺，以避免客户在成交时放弃购买。

支持团队

针对消费者的任何问题或疑问提供支持是必不可少的。只有这样，才能提升满意度。因此，这个团队同样肩负着体贴与同理心的责任。

正如我们所看到的，从开发人员到支持人员，客户体验取决于每一个团队。因此，比以往任何时候都更需要培养以人为本的组织文化。

利用初步成果持续进化

要提升 Customer Experience，我们有一个非常重要的建议：绘制客户旅程地图。

这是一种被广泛采用的做法：企业记录客户与品牌互动的完整旅程，从促使其达成交易的动机、获得产品/服务的过程、发生的各种互动、对所获解决方案的认知，一直到可能让其成为忠实客户的原因。

绘制旅程地图可以带来两种分析视角：

• 全面了解与客户共同完成的某一环节；

• 总览与客户的全部互动，助力建立真诚的关系，从而提高客户留存的可能性。

建议绘制一张涵盖与客户互动全过程的总体地图，其中包括各个流程以及常见的冲突点。这样，就能明确哪些环节可以、也应该改进，以优化消费者体验。

以客户体验打造差异化优势

在 Customer Experience 中，客户体验被置于首位。因此，优质的服务加上与品牌更深入的互动，正是品牌在市场中脱颖而出的关键。由此，品牌与消费者之间的关系必须无可挑剔，才能让体验令人满意，并为消费者建立起信任感和安全感。

接下来，我们来看看哪些创新让 Customer Experience 成为市场中的差异化优势。

创新服务

我们今天所熟知的服务方式将会消失，因为消费者的生活方式和偏好已经改变。他们不再只是想购物，而是希望获得有吸引力、能让自己感到被重视的体验。

品牌早已意识到，仅仅提供服务已远远不够，而且如今人们很容易就能分辨出哪些企业没有践行 Customer Experience。

全渠道体验

客户服务渠道应当契合客户的需求和便利，以提升客户与企业的整体互动。如果希望做到即时响应，并打通所有使用中的沟通渠道，全渠道服务至关重要。

这种方式打造的是一体化的服务，让所有路径都通向同一个目的地。例如，当客户通过电子邮件联系时，理想的情况是他可以通过另一个平台完成服务，比如在线聊天、App 或任何他喜欢的渠道。这样，他就不必每次联系时都重新解释或交代来龙去脉。

采用新技术

技术创新可以应用于 POS，以吸引消费者的注意力，因为它能让场所更具互动性，并将服务转化为销售机会。同样值得强调的是，人际互动不应被取消——真正应该改变的是服务人员的职能。

能够提升互动、让客户成为主角的 POS 技术包括数字橱窗、人工智能和虚拟现实等。数字化转型已成为为企业和客户双方赋能的好帮手，提供线上线下融合服务的企业往往最为成功。

从错误中学习

践行 Customer Experience 需要投入、勇气，以及真心想让客户满意的意愿。在企业中推行这一方法时，管理者常常会犯一些错误，必须加以规避。下面，你将了解可以从三个最常见的错误中学到什么。一起来看看吧！

认为客户体验只在旅程的某一个环节中形成

如前所述，客户体验是企业中所有团队的共同责任。因此，举例来说，认为只要客户与销售人员的关系令人满意就够了，是不对的，因为糟糕的售后服务可能让一切前功尽弃。总而言之：不应孤立地看待各个体验。

忽视评论与批评

尽管 Customer Experience 的核心恰恰在于倾听客户、提供尽可能好的体验，但有些企业可能认为自己比客户本人更了解客户，因而对收到的批评不够重视。

这是一个非常严重的错误，应当通过一个简单却有效的做法来规避：倾听客户想说的话。

将 Customer Experience 与 Customer Service 和 Customer Success 混为一谈

这种混淆会削弱客户体验策略的效果，因为它把看似相同、实则不同的概念搅在了一起。下面来看看这三个概念的区别，避免出错！

正如我们所看到的，Customer Experience 是主动的，聚焦于客户的互动、感受和旅程。而 Customer Service 更偏向运营层面，其特点是被动响应，而非主动出击。

最后，Customer Success 负责客户的成功，它也被视为一种方法论，能够使策略与领导层保持一致，并传播企业的愿景。

对品牌和业务有何影响？

投资 Customer Experience 能为品牌和业务带来诸多好处。下面来看看都有哪些。

提升客户忠诚度

Customer Experience 带来的体验与创新能够加强品牌与客户之间的沟通。由此，目标受众会对品牌产生忠诚，品牌也会主要通过口碑推荐而获得更高的知名度。这样，品牌就能成为所在市场的标杆，并在销售上超越竞争对手。

优化资源

了解了消费者喜欢什么、不喜欢什么，企业就更容易知道应该把投资投向哪些领域和产品，对吧？这样，就可以优化已经行之有效的部分，调整需要改进的部分，并舍弃那些既不能为客户、也不能为企业创造价值的部分。

提升营收

当 Customer Experience 与企业内部流程及所有可用资源相结合时，它可以带来非常可观的回报。以消费者为中心并避免资源浪费，才能为客户、也为企业带来成果，让企业的营收水平不断提升。

用户主导的时代：这意味着什么？

要理解用户主导，我们需要稍微回顾一下过去，回想那个企业把全部注意力都放在自身所提供的产品和服务上的年代。

那时，咄咄逼人、纠缠不休的销售人员十分常见，谈判的主动权掌握在他们手中。没有任何策略帮助消费者了解产品，或者知道产品有什么用途、购买后能解决哪些问题，以及他为什么此刻需要它。

然而，如今互联网的普及让人们可以广泛获取信息，消费者可以对产品进行全面的调研，分析购买决策，与竞争对手的报价进行比较，权衡利弊，然后只是去实体店下单而已。甚至可能出现客户比销售人员本人更了解产品的情况。

信息获取带给人们的这种力量，引发了消费者行为的转变，消费者变得越来越挑剔。因此，他们不仅评判产品的属性，还会选择最好的体验，也就是说，能带来最积极感受的品牌会获得青睐。

消费者行为的这一转变，促使企业转移了关注的重点。营销不再只聚焦于品牌的产品和服务，而是更加关注消费者的需求，以及如何满足他们的期望。

品牌必须让消费者看到：他们在企业中拥有发言权，而且这种声音会被倾听、被回应，这一点至关重要。

如何以及为什么要给予这位主角更多话语权？

所有企业的目标都是吸引顾客、让品牌脱颖而出、成为市场标杆并达成可观的销售。然而，要想真正取得成功，这一过程必须不断发展壮大。

互联网打破了市场的地域壁垒之后，随着电商的兴起和成功，企业之间的竞争变得愈发激烈。如今，人们不再局限于家附近的实体店，电商让人们可以在世界任何地方购物，并享有诸多优势。

人们消费方式的这一转变，给企业带来了有利的一面，也带来了不利的一面。从顾客的角度来看，购物的选择和优势都多了许多。这是因为他们能够获取更多信息，从而做出更有依据的决策。此外，与品牌之间的议价也成为可能。

对企业而言，好处同样巨大：借助数字渠道触达远方的顾客，企业的目标受众得以扩大。当然，还不得不提的是，这对企业经营成本的影响也是积极的。然而，争夺消费者青睐的竞争也因此变得异常激烈。

由于消费者有了更多的购物选择，制定提升顾客品牌忠诚度的策略也变得困难得多。正因如此，企业必须通盘考虑整个顾客体验，而不仅仅是所提供的产品或服务。

良好的品牌体验能够提升对品牌及其产品保持忠诚的顾客数量。因此，以消费者为主角，其意义在于在各方之间建立良好的关系并培养忠诚度，而销售则是这一过程水到渠成的结果。

既然只有顾客与品牌之间保持良好沟通，目标才能实现，那么首先要做的就是建立这些沟通渠道。毕竟，没有哪位潜在顾客愿意苦等企业对其感兴趣的产品作出答复——如果回复不够及时，他就会转而寻找另一家提供同样解决方案的企业。

消费者与企业在社交媒体上的一次成功互动，能够建立信任，并且很有可能促成一笔交易。这是一个我们亲身体验过、非常有意思的概念，叫做”微时刻”。

企业所追求的这些互动，可能在任何时间、任何沟通渠道上发生。因此，企业应始终评估受众在寻找哪些信息、哪种语言风格与他们契合，以及他们的文化、需求和愿望。

通常，能够将线上策略与线下策略相结合的企业，往往在经营上取得巨大成功。一切都从内部开始——从企业自身和员工做起。当所有人都充满干劲时，他们总会追求最好的结果，向公众展现出对顾客的用心，同时也让品牌更加突出。

体验营销（Live Marketing）活动的影响

体验营销（Live Marketing）通过策划各类活动来优化受众与品牌之间的体验，利用多种沟通渠道在双方之间创造参与和互动。因此，这些活动属于顾客体验（Customer Experience）的一部分。下面就来看看这些体验营销活动会给您的品牌带来哪些影响。

提升品牌知名度

在数字时代，信息在人与人之间传播得非常迅速，几分钟内就能触达数百万人。Twitter 就是一个广泛使用的社交网络，沟通直接而快速，是与受众互动的绝佳渠道。

这样一来，传播企业信息、提升品牌知名度就变得非常容易，可以影响成千上万乃至数百万人。

提升公信力

当一家企业与公众保持良好关系，关心顾客满意度、回应顾客诉求并解答他们的疑问时，就能营造出一种互利共赢的信任氛围。相比不与消费者保持联系的企业，消费者更信任那些在各个沟通渠道上随时在线、积极回应的企业。

营造归属感

当一场体验营销活动迅速走红时，许多其他人也会因为渴望参与其中而对活动产生兴趣。这种对品牌的认同感会让消费者更深入地参与到企业的策略中，从而带来经济收益、增强公信力，并改善企业的市场形象。

人天生就渴望归属于某个更大的集体，比如一个群体、一个社区……而体验营销正是以最好的方式激发人们的这种归属感！

总之，顾客体验（Customer Experience）可能是让用户成为主角的理想方案，能够解决与顾客忠诚度、用户参与度以及其他不利于企业发展的因素相关的问题。这样，它在提升消费者购物体验的同时，也有助于强化品牌影响力。

想了解如何在您的企业中运用顾客体验（Customer Experience）吗？那就联系我们，借助这一策略稳固您的市场地位吧！