La ausencia de intermediarios está generando mucha más autonomía y agilidad en el proceso de compra, ya que se descarta la necesidad de contratar a un vendedor. Además, los costos de almacenamiento se reducen, lo que genera ventajas tanto para el establecimiento como para el cliente.

Nos referimos al autoservicio, una de las mayores tendencias en retail de la actualidad. En este modelo de comercio, las características del comercio minorista y mayorista se reúnen en un solo negocio, en especial las ventajas de cada alternativa: ventas en formato minorista, pero con precio mayorista. Por eso, también se le conoce como “atacarejo”, el término con el que se le llama en Brasil a este formato mixto de mayoreo y menudeo.

¿Quieres saber más sobre cómo funciona el autoservicio, la revolución en el retail? ¡Entonces sigue leyendo este material para conocer más detalles sobre el tema!

1. ¿Qué es el autoservicio?

La característica más distintiva de este modelo de negocio es que el cliente realiza todo el proceso de compra por sí mismo, incluido el pago de los productos.

El formato no es nuevo, pero con los cambios en el comportamiento de consumo de las personas, se ha ido remodelando para adaptarse a la era digital, y eso ha abierto un mar de posibilidades para el sector retail.

Desde su surgimiento, alrededor de 1912, los establecimientos comenzaron a funcionar con precios predeterminados, de modo que los consumidores debían recorrer el espacio para elegir los productos.

Y fue de este modelo de comercio minorista que se derivaron aspectos como la necesidad del empaque, la identidad visual, el merchandising en el punto de venta y otras cuestiones.

Con el paso de los años, el formato reemplazó a la venta de mostrador, todavía utilizada en Brasil, que tiene costos mucho más elevados debido a toda la logística necesaria para personalizar la atención.

Así, otra característica distintiva del autoservicio es la ausencia de empleados que intermedien el proceso de compra, sobre todo cuando su intervención es innecesaria. El modelo se fue adecuando a tiendas de mayor tamaño o con mayor variedad de productos.

Después de la Gran Depresión, alrededor de la década de 1930, el formato se fue popularizando debido a la fuerte presión por reducir costos y mejorar la eficiencia en el retail.

2. ¿Cuáles son las ventajas?

Para que tengas una idea más amplia del tema, te mostraremos los beneficios que el autoservicio puede ofrecer tanto al cliente como al comerciante.

Para la empresa

Aumenta la productividad del equipo

Los consumidores que deciden utilizar el autoservicio no necesitan hacer fila. Esto significa que todo el área de atención no se sobrecarga y trabaja con mucha más “holgura”; en consecuencia, el equipo de colaboradores puede enfocarse en casos más importantes o en clientes que realmente necesiten una atención especial.

Reduce los costos operativos

Si se considera que una gran parte de los clientes está familiarizada con las tecnologías de autoservicio y prefiere llevar a cabo el proceso de compra por su cuenta, el punto de venta tendrá una reducción exponencial en el número de empleados destinados a la atención.

La fila de espera disminuye, lo cual está directamente relacionado con el aumento de la satisfacción de los clientes y con la mejora en la experiencia que ofrece el establecimiento. Además, los costos se reducen, lo que hace que el margen de ganancia de la tienda crezca.

Reduce las probabilidades de error

No es casualidad que la tecnología forme parte cada vez más del día a día de las empresas. Al fin y al cabo, un sistema automatizado tiene incalculablemente menos probabilidades de cometer errores que una persona, ¿no crees?

Esto quiere decir que, cuantas menos personas participen en el proceso de compra, al eliminar el factor de intermediación, menores serán las probabilidades de que ocurra algún problema.

Así como el Internet de las Cosas parecía un concepto complejo, pero es cada vez más común en la vida de las personas, los sistemas de autoservicio son bastante intuitivos y solo ofrecen las opciones necesarias para que el cliente registre el producto que desea llevar y elija la forma de pago que prefiera.

Para el consumidor

Reduce el tiempo del proceso

¿Cuántas veces has desistido de ir al supermercado, dejándolo para un momento de mayor necesidad, al recordar que tendrías que enfrentar filas enormes?

Pues bien, para que te des una idea, las filas se consideran uno de los desafíos del retail (hablaremos más sobre esto más adelante en este contenido), y una de las ventajas del autoservicio es justamente minimizar o incluso eliminar este problema, reduciendo el tiempo de una de las etapas de compra que, muchas veces, representa la mayor parte de todo el proceso.

Mejora la experiencia de consumo

No hace falta ser especialista en marketing para saber que la experiencia de compra es uno de los aspectos más importantes en todo el contexto de comunicación y relación entre una marca y su público objetivo.

Todos los esfuerzos e inversiones realizados para convertir el punto de venta en un espacio más cómodo y acogedor para el cliente tienen un objetivo en común: brindar un momento memorable al consumidor, de modo que cree vínculos y se fidelice con la empresa.

Esto abarca diversas características del establecimiento, que van desde los elementos de comunicación visual, como los colores de la tienda, la disposición de los productos y la iluminación, hasta la forma en que el equipo se comunica con el público y la presencia que la marca tiene en el mercado.

Implementar el autoservicio en el retail es demostrar que la organización tiene una visión de innovación y se preocupa por el bienestar de sus clientes, al ofrecerles una opción para agilizar el proceso de compra y hacerlo mucho más agradable que en el modelo tradicional de venta de mostrador.

3. ¿Cómo ha funcionado el autoservicio en otros segmentos?

Aunque la parte más problemática está en la etapa de preventa, ya que muchos clientes todavía no están familiarizados con este tipo de servicio, la aplicación del modelo ha sido muy exitosa en otros segmentos.

Entre los servicios que se delegan a los propios consumidores, aunque con distintas formas de autoservicio, podemos mencionar:

• armar su propio sándwich: la iniciativa se dio a conocer a través de la cadena Subway, pero muchas otras empresas la han adoptado;
• cargar combustible: la medida funciona muy bien desde hace décadas en países de Europa y en EE. UU.;
• hacer check-in en hoteles y aeropuertos: las aplicaciones y los servicios para comprar boletos de avión o hacer reservaciones son cada vez más comunes;
• comprar boletos para el cine: lo mismo se aplica a conciertos, teatro y otros eventos culturales;
• realizar transacciones bancarias: la banca en línea eliminó diversas barreras y trabas burocráticas que la intermediación causaba en el proceso;
• investigar la procedencia de un producto en una tienda: hoy, cualquier consumidor con un smartphone y acceso a internet puede consultar la opinión de otros clientes y basar su decisión de compra en información que él mismo investigó.

4. ¿Cómo influye en el comportamiento del consumidor?

Como seguramente ya habrás notado, en el modelo de autoservicio, en lugar de simplemente contactar a algún empleado del establecimiento, el cliente puede resolver su problema por sí mismo, y eso hace que el proceso sea mucho más rápido, de modo que todos los involucrados salen ganando.

En este sentido, podemos afirmar que el autoservicio se inspira en una de las características que más atraen a los usuarios en el ámbito digital: la autonomía para solucionar sus propios problemas.

En un e-commerce, por ejemplo, siempre existe la sección de preguntas frecuentes. En ella, el usuario puede resolver sus dudas por sí mismo o elegir comunicarse por alguno de los canales de atención disponibles.

La tendencia es que el consumidor sienta confianza en el establecimiento, sabiendo que la marca no está intentando interferir en su poder de decisión de compra, ya que es natural que las personas se cierren cuando sienten que están a punto de caer en el “discurso de vendedor”.

Aunque muchas empresas minoristas ya no siguen ese modelo obsoleto en el que los profesionales de ventas están obligados a actuar de manera invasiva con los consumidores, empujando cualquier producto solo para cerrar la venta, ese es un estigma que el retail aún cargará durante algunos años.

Dicho esto, una de las ventajas del autoservicio en el retail es que rompe esa barrera de desconfianza por parte del consumidor, dándole el poder de conducir el proceso de compra a su ritmo y de la forma en que lo desea.

Esto ayuda a aumentar el índice de satisfacción de los clientes y, en consecuencia, aumenta la tasa de fidelización de los consumidores a tu marca.

5. ¿Cómo aplicar el autoservicio en el punto de venta?

Uno de los primeros pasos para implementar el autoservicio de manera eficiente en el punto de venta es comenzar por la organización de la mercancía, ya que las estrategias de merchandising en el punto de venta, como la exhibición correcta de los productos, son uno de los aspectos que influyen en el poder de decisión de compra del shopper.

Otro punto importante a considerar es la disposición de los productos. Un área de venta bien organizada y debidamente señalizada le brinda al consumidor la información necesaria, que le servirá de apoyo y hará que la experiencia de compra sea mucho más positiva.

La sensación de autonomía y libertad, a su vez, empodera al cliente, haciendo que se sienta dueño de sus propias decisiones de compra y no el blanco de una estrategia de marketing invasiva.

Sin embargo, para que esto funcione en la práctica, es necesario que el punto de venta se ajuste para responder a las expectativas del consumidor, de modo que, sea cual sea la elección de productos o el perfil de consumo, tanto su experiencia con el establecimiento como con el autoservicio sean positivas.

Con esto, lo que queremos decir es que no basta con distribuir cajas de autoservicio por la tienda y dejar que tus clientes se las arreglen solos.

Una estrategia de implementación de autoservicio bien estructurada requiere materiales de comunicación con información útil para el cliente, ya sea en la promoción de los productos o en el manejo del equipo mediante el cual se realizará el autoservicio, como:

• folletos;
• carteles;
• cross-merchandising;
• sugerencias de compra complementarias.

E incluso algunos empleados para ayudar a los consumidores que tengan dificultades para operar las cajas de autoservicio.

6. ¿Cuáles son los desafíos?

Ahora que tienes una idea más amplia sobre qué es el autoservicio y cómo debe funcionar esta alternativa innovadora, te mostraremos cuáles son los principales motivos por los que este formato de comercialización todavía tiene dificultades para implementarse en nuestro país.

Falta de inversión

La implementación del autoservicio todavía se enfrenta a un problema en nuestro país: la falta de inversión en el área de atención por parte de las empresas minoristas.

Para que te hagas una idea, en 2015, sumando las pérdidas de diversas marcas, el retail brasileño perdió cerca de US$ 217 mil millones, debido a consumidores que migraron a la competencia, alegando haber tenido una experiencia de compra negativa con la marca inicial.

Considerando que la finalidad del autoservicio es eliminar las etapas intermedias y empoderar al cliente, dándole autonomía, no invertir los recursos necesarios para que este modelo de negocio funcione adecuadamente es hacerle perder tiempo y dinero a la empresa, además de afectar su credibilidad en el mercado frente al consumidor.

Dificultad para lidiar con la alta demanda

Otro desafío para el éxito de la implementación de este modelo en Brasil es la dificultad para lidiar con la alta demanda del mercado.

El hecho es que el consumidor brasileño se acostumbró a depender de intermediarios en su proceso de compra, pero al mismo tiempo está mal acostumbrado a la inmediatez que ha traído la era digital.

Aunque sea para resolver cuestiones simples y rápidas, el cliente moderno quiere ser atendido rápidamente, pero con todo el apoyo que el retail tradicional puede ofrecer.

Es decir, quiere una atención rápida y con soporte. El gran problema de todo esto es que la mayoría de los minoristas no está preparada para lidiar con este tipo de exigencia, en especial aquellos que no invierten lo suficiente para que su atención sea impecable.

El resultado termina siendo el efecto contrario: alta demanda y poco soporte, lo que hace que el tiempo de espera de los clientes sea mucho mayor y, por supuesto, que el modelo de autoservicio sea insostenible.

Procesos mal definidos

La tendencia natural es que, con el paso del tiempo, el consumidor aprenda a usar las cajas de autoservicio y pueda disfrutar de la experiencia de agilizar su proceso de compra, tal como funciona el servicio en países de Europa y en EE. UU.

Si nos detenemos a analizarlo, no es muy diferente de lo que ocurrió con la evolución de los celulares a smartphones en Brasil. Al principio, no parecía que aquellas pequeñas computadoras de bolsillo fueran a conquistar el gusto popular, justamente porque parecían dispositivos complicados de entender para el gran público, pero en pocos años ya tenemos más de un smartphone activo por habitante.

Lo que queremos decir es que, a pesar de desafíos como la mala definición de los procesos, todavía es muy pronto para afirmar que el innovador modelo de compra autónomo, eficiente y económico no prosperará.

Filas y falta de conocimiento del consumidor

Si hoy las organizaciones modernas buscan crear experiencias de consumo positivas desde el punto de venta, facilitando el proceso de elección de los productos, no se puede decir lo mismo de las filas. Esto se debe a que es necesario implementar sistemas que respondan a demandas que, a su vez, crecen de forma más intensa y menos paciente.

Piensa en el ejemplo de los cajeros automáticos de las instituciones bancarias. La intención era crear una solución para reducir el tiempo de espera, en especial de quienes no querían tener que entrar al banco y hacer fila, pero sabemos que la realidad es muy diferente. Lamentablemente, no es muy distinta cuando hablamos de autoservicio. Lo que cambia es la finalidad del servicio, pero funciona de manera similar.

En este aspecto, hay dos problemas distintos que dificultan la implementación del autoservicio en el retail, pero que están conectados. Por un lado, tenemos la gran demanda que naturalmente hace que se formen filas, algo que este modelo de negocio busca resolver.

Pero, por otro, tenemos una gran parte de la población activamente consumidora que todavía depende mucho de los modelos tradicionales de retail y que encuentra grandes obstáculos cuando está frente a la pantalla de una caja de algún tipo de autoservicio.

Vemos cierto anhelo del consumidor por incluirse digitalmente, pero también un gran abismo de exclusión y falta de acceso a la información que lo separa de esa realidad que el retail está construyendo junto con la tecnología.

7. ¿Qué precauciones deben tomar las empresas para implementar el autoservicio?

Mostramos diversos beneficios que el modelo de comercialización basado en la autonomía tiene para ofrecer, además de algunos de los desafíos que el autoservicio todavía debe enfrentar en Brasil hasta que su implementación sea efectiva en el retail.

Por eso, antes de concluir, es importante que revises algunos cuidados que la tienda debe tener al adoptar este formato de negocio. Al fin y al cabo, el autoservicio debe funcionar como una relación de intercambio, en la que tanto los clientes como el establecimiento salen ganando, ¿no es así?

Ofrece información detallada al cliente

Un gran error que se puede cometer al implementar soluciones de autoservicio en tu comercio es no proporcionar a los compradores los datos de los productos o servicios de forma detallada.

Por más que haya personal del equipo para resolver las dudas, esa no es la finalidad del autoservicio, ¿no crees?

No permitas que la atención pierda el lado “humano”

Es importante no confundir optimización con robotización. El autoservicio, cuando no se administra bien, puede hacer que el establecimiento optimice tanto la experiencia de compra que la marca, poco a poco, pierda el contacto humano con sus clientes.

Por lo tanto, es imprescindible que, incluso con el éxito de la implementación de la tecnología en el punto de venta, la empresa mantenga empleados para atender a los consumidores que prefieren hablar con personas.

Entiende y educa a tus clientes

Por más que el consumidor 4.0 esté familiarizado con la tecnología, hay que recordar que todavía existen muchos clientes que pueden rechazar la novedad. Dependiendo de la región en la que se ubique la tienda, esa porción de consumidores puede ser bastante significativa.

Por eso, el primer consejo es conocer bien a tu público objetivo, entender cuáles son sus problemas, cómo la tienda puede satisfacer sus necesidades y, por supuesto, sus limitaciones para utilizar la tecnología como una solución.

Si decides invertir en soluciones de autoservicio, hazlo de forma gradual. En lugar de reemplazar todas las cajas de una sola vez, pon a disposición solo algunas máquinas y mantén empleados cerca. Recuerda que también se pueden realizar campañas y acciones para preparar a los clientes.

Integra los diversos medios de pago

No basta con tener tótems de autoservicio. Es importante ofrecer a tus clientes distintas alternativas de pago, como débito, pago móvil, crédito y débito automático, integrándolas en el sistema de ventas para que la experiencia en su conjunto sea lo más positiva posible.

Utiliza un sistema amigable

Así como la identidad visual tiene el poder de cambiar la percepción del cliente, al punto de influir en sus decisiones de compra, lo mismo ocurre con la interfaz del sistema de autoservicio.

Si la apariencia es complicada o, peor aún, no le transmite seguridad al comprador, con información confusa y mal presentada, difícilmente alguien optará por esta alternativa. Al fin y al cabo, las personas necesitan encontrarse con una solución intuitiva y no con un problema más que resolver en el punto de venta.

Presta atención a la comunicación en el punto de venta

Toda la estrategia de merchandising y comunicación en el punto de venta debe construirse de forma alineada. Es decir, carteles con información errónea pueden poner en riesgo toda la implementación del autoservicio.

Ponte en el lugar del cliente que ya tiene desconfianza y cierta resistencia a esta novedad. Si se encuentra con sorpresas al pasar el producto por el lector y percibe que hay diferencias entre el precio anunciado y el del sistema, por ejemplo, difícilmente cambiará su opinión negativa sobre el tema.

Como pudiste ver en este contenido, el autoservicio no es simplemente una tendencia para el retail, sino una realidad inminente debido a los cambios que ha experimentado el consumidor, cada vez más frecuentes a raíz de la evolución tecnológica y la popularización de internet.

La nueva generación de consumidores disfruta del contacto con la tecnología y de tener poder sobre sus propias decisiones de consumo. Por lo tanto, considerar el autoservicio no es como mirar hacia un futuro lejano, sino hacia algo que está muy cerca de formar parte del presente.

¿Todavía tienes alguna duda sobre cómo el autoservicio representa una verdadera revolución en el retail? ¿Quieres descubrir cómo podemos ayudarte? Entonces ponte en contacto para saber más.