Ya no es novedad que el retail viene cambiando considerablemente la forma de atender a su público. Esto sucede porque el perfil del consumidor global también ha sufrido transformaciones, y la mayor parte de ellas fue impulsada por el uso de la tecnología. Es justamente por eso que toda la evolución del retail debe verse desde la perspectiva de la experiencia de compra del consumidor.
Hoy las personas viven de un modo diferente: valoran la practicidad, están más conectadas, más informadas y, en consecuencia, son más exigentes. Estos cambios afectan los deseos y las necesidades de consumo, haciendo que la relación con las empresas no se limite a la compra, sino que abarque una serie de otros factores.
¿Qué tal entender cuál es esta evolución que vive el retail y descubrir por qué la experiencia de compra del cliente ha cobrado tanta importancia? ¡Entonces, sigue leyendo!
¿Qué es la experiencia de compra?
Es la percepción que el consumidor construye sobre su proceso de interacción con una empresa durante el período de compra. Es el tipo de experiencia que involucra elementos físicos y emocionales, y que provoca un efecto que puede ser positivo o no.
El producto, a su vez, está revestido de atributos que influyen en la decisión del consumidor. La tecnología funciona tanto como atractivo como facilitador en este recorrido. Además, tiene el poder de generar una experiencia diferenciada para el cliente.
Como seguramente ya sabes, además del producto hay otros caminos que, con tecnología de por medio, conducen a experiencias de compra únicas. Al fin y al cabo, si lo importante es explorar elementos sensoriales y crear momentos cautivadores, las modificaciones en el propio punto de venta (POS) también pueden contribuir a una percepción positiva del cliente sobre su compra.
Basta observar cuánto vienen sintiendo las tiendas tradicionales el impacto del comercio online. ¿Cuál sería realmente el propósito de estas estructuras? Por eso, replantear el papel de las tiendas físicas y considerar acciones diferenciadas para el POS tiene todo el sentido.
¿Cuáles son las tendencias?
Es fundamental entender que, actualmente, gran parte de la relación entre consumidores y empresas implica identificación y confiabilidad. Son relaciones que se construyen y no son instantáneas, es decir, no se forman rápidamente. En este sentido, algunas tendencias son:
Entregar experiencias, además de productos
La satisfacción que se genera en el cliente como resultado del momento de la compra es un elemento tan importante que cada día gana más protagonismo. Una experiencia positiva puede hacer que regrese, compre más y cree un vínculo de confianza con la empresa.
Aunque el e-commerce está en auge, todo indica que siempre habrá demanda para las compras presenciales. Pero atención a un detalle: ¡los clientes ya llegan a la tienda con toda la información necesaria! Por eso, todo el conjunto importa cuando se trata de generar una buena experiencia: filas mínimas, buena infraestructura de estacionamiento, atención por parte de profesionales capacitados, ambiente cómodo, facilidades de pago, entre otros factores. No se trata solo de precio y producto.
Reforzar los valores para generar identificación
El consumidor actual no solo quiere encontrar un producto que satisfaga sus necesidades; también busca marcas con principios y una visión del mundo afines a sus valores.
Ya sea con foco en el desarrollo sostenible, en el cuidado de la salud o en la practicidad que exige la vida moderna, las empresas necesitan reforzar sus valores para generar identificación. Ten en cuenta que es fundamental comprender quién es tu público, pues solo así sabrás cómo involucrarlo.
Piensa que siempre hay mucho detrás de un producto: hay una forma de pensar y una perspectiva sobre el mundo. Por lo tanto, lo mejor es actuar con autenticidad y transparencia si quieres convencer a tus clientes.
Acercar el entorno online y la tienda física
Brasil es un país que ya percibió el fin del límite operativo entre los canales físico y electrónico. ¿Y qué significa esto? Que lo mejor es lograr que el entorno digital y la tienda física entren en sintonía cuanto antes.
La fluidez digital en el escenario del retail se caracteriza por la transición entre diversos canales de comunicación, lo que enriquece la relación con el cliente y favorece las ventas.
Si bien, por un lado, las herramientas de comunicación en el medio digital son sumamente útiles para generar engagement e influir, por otro es necesario prestar atención y mantener la misma postura de la empresa en la tienda física. La idea es que la integración de los canales online y offline brinde más seguridad al cliente.
Las operaciones de retail sin estrategia en el universo digital pierden fluidez y dejan de generar facilidades para el recorrido del cliente. La experiencia de compra en la tienda, después de la interacción online, debe ser natural, fluida y complementaria.
¿Por qué el retail necesita cautivar al consumidor?
Porque invertir en la experiencia es una forma de hacer las cosas de manera diferente e innovar. Cuando la empresa busca mejorar la relación con el cliente, demuestra que ha comprendido el nivel de exigencia del consumidor y que se preocupa por ofrecer la mejor atención posible.
Es cierto que las técnicas tradicionales del retail funcionaron hasta cierto punto, pero hoy son insuficientes: ya no atraen a los clientes ni hacen crecer el negocio. Por cierto, vale la pena decirlo: cuando se trata de adoptar tecnología y buscar caminos para la innovación, es imposible dar un paso atrás.
El precio de insistir en operar con el modelo tradicional es perder cada vez más terreno frente al comercio online. Por lo tanto, es urgente despertar al proceso de evolución del retail y buscar los propios medios para enfrentar los cambios.
¿Cómo ofrecer una experiencia de compra inolvidable?
Apostando por acciones que conmuevan al cliente, con interacciones sensoriales, por ejemplo. También vale dejar claro que la empresa entiende las dudas del cliente, mostrando cuán confiable es y que puede ayudarlo a resolverlas.
Muchas veces, crear experiencias únicas implica replantear incluso la atención al cliente, invirtiendo en la contratación de profesionales capacitados y en la capacitación del equipo. Solo así tendrás colaboradores a la altura de los clientes que quieres alcanzar.
También es importante reflexionar sobre opciones para la estructura física de la empresa. Un stand de ventas, por ejemplo, puede ser una forma de acercar algo nuevo al consumidor y hacerle vivir experiencias diferenciadas.
Lo cierto es que el individuo de hoy organiza su rutina mediante aplicaciones. Se traslada de un lugar a otro pidiendo transporte desde su dispositivo móvil, hace check-in en los lugares por donde pasa, realiza operaciones bancarias rápidas, busca información online y comparte experiencias de compra en las redes sociales. Por lo tanto, el retail necesita entender esta nueva realidad y encontrar formas de atraer a este consumidor, demostrando que está en sintonía con su estilo de vida.
Por último, no dejes de reconocer que la tecnología es una gran aliada para las estrategias exitosas y debe aprovecharse, sin olvidar que elementos como el precio, la ambientación y la calidad del producto también son fundamentales para complementar experiencias de compra memorables.
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