Uno de los principales desafíos del retailer es mejorar la experiencia del consumidor en la tienda. La experiencia de compra evolucionó de algo vago, que giraba en torno a brindar interacciones placenteras al cliente, a una prioridad estratégica capaz de diferenciar un negocio. Hoy, es uno de los factores que más influyen en las ventas de empresas de todos los tamaños.
Para optimizarla, las organizaciones gastan mucho dinero tratando de responder qué pasa por la cabeza del cliente. Recursos como el Business Intelligence son fundamentales en esos momentos. Sin embargo, ¿existirán cambios estructurales que puedan ayudarte a mejorar la experiencia del consumidor en la tienda?
Eso es lo que vamos a explorar hoy. Verás que el layout, la iluminación y los cambios en el punto de venta pueden enriquecer la experiencia del shopper.
1. Crea un ambiente que tenga todo que ver con tu negocio
La cadena estadounidense de productos de belleza Ulta Beauty registró recientemente un aumento del 23,7% en sus ventas. Gigante del sector, con más de mil tiendas en Estados Unidos, logró beneficiarse de un cambio muy simple: transformar el layout de sus tiendas en algo que refleja su mensaje.
En este caso, Ulta apostó por diferenciarse de otros retailers ofreciendo servicios exclusivos. En sus tiendas de todo el país, que se transformaron en mini-spas, se pueden hacer servicios de cabello, maquillaje y cejas.
Los espacios se resignificaron como destinos de paseo. Y las clientas de Ulta tuvieron la oportunidad de descubrir los productos durante el tiempo prolongado que empezaron a pasar en sus tiendas.
2. Piensa en puntos de venta inteligentes
Una de las técnicas más simples que un retailer puede implementar para acelerar sus ventas y mejorar la experiencia del consumidor en la tienda es pensar en puntos de venta inteligentes. Eso fue lo que hizo recientemente el supermercado británico Waitrose. La iniciativa elevó su percepción ante el público y lo llevó a ser mencionado como el favorito de los ingleses.
Con una idea simple, cambiaron por completo la interacción cliente-tienda y nos mostraron cómo puede ser el futuro. Para replicar en el mundo real la experiencia de sus tiendas online, Waitrose creó alternativas para que sus shoppers recibieran sus compras sin pisar una tienda.
La marca desarrolló un sistema Click-and-Collect (haz clic y recoge), que funciona más o menos como los casilleros de un gimnasio. El espacio, con control automático de temperatura, permite que una persona recoja sus compras en la estación de tren o en el aeropuerto, donde le resulte más conveniente.
3. Cambia la iluminación de tu tienda
Tal vez no lo sepas, pero las luces son las que definen la atmósfera de una tienda. Por eso tienen un papel fundamental en la experiencia de consumo y pueden ayudarte a mejorarla. Así como los signos visuales se utilizan para transmitir un mensaje, la luz, bien manejada, es un gran instrumento.
Un estudio de campo logró medir cuánto influye la iluminación en el comportamiento del cliente. Y descubrió que los visitantes tienden a comprar más en las áreas de la tienda con una iluminación más cálida. El aumento, de al menos 1,93%, es un gran retorno para una modificación tan sutil.
Ten cuidado, sin embargo, de no exagerar al hacer el cambio. Hacer que tu iluminación primaria (la que cubre la mayor parte de la tienda) sea demasiado tenue es una forma de reducir el impacto que tienen tus productos al presentarse a los clientes.
El uso de luces auxiliares para destacar detalles y guiar la mirada del shopper ayuda a crear contraste. Esto hace que sea más fácil percibir lo que está a nuestro alrededor y elegir qué comprar.
No obstante, aunque tienen todo para ayudar, las luces auxiliares también deben emplearse con cautela. Su exceso tiende a disminuir su poder de persuasión.
4. Establece una jerarquía para mejorar la experiencia del consumidor
Otro consejo que puede ayudar a que el layout de tu tienda sea increíble es el uso de la jerarquía. Este concepto, muy explorado en el diseño gráfico, también es importante en la composición de espacios armónicos y agradables, que a su vez hacen que el cliente se sienta mejor recibido.
La mejor manera de lograr que el consumidor no encuentre lo que busca es colocar todos los productos a la misma altura. Aprovecha todo el campo visual del visitante y define contrastes, ubicando los productos que merecen más protagonismo en posiciones que los favorezcan. Esta solución puede aumentar el engagement y hacer que más personas se lleven algo a casa.
Usa el Principio de la Pirámide cuando empieces a experimentar con esta técnica. En él, creamos un punto focal y ubicamos lo menos relevante en forma de cascada, con tu producto estrella justo en el centro.
5. Invierte en tecnología e interacción
Un negocio puede hacer mucho por la experiencia del consumidor al invertir en tecnología e innovación. Hay una serie de ejemplos que lo demuestran. Los kioscos interactivos son solo uno de ellos.
Pueden funcionar como complemento del proceso de checkout o como herramienta de autoservicio. Como cada vez tratamos más con clientes ultraconectados, constituyen una alternativa de self service que puede agradar a parte de tu audiencia.
Sin embargo, cuando hablamos de innovación en el punto de venta, no existe un enfoque que funcione universalmente para todas las empresas. Es necesario pensar exclusivamente en tu consumidor y en lo que mejor puede atenderlo.
Una cosa es segura: nunca inviertas en tecnología solo por invertir. Este recurso debe utilizarse, siempre que sea posible, para suplir alguna deficiencia en la experiencia del consumidor o para simplificarla.
Las aplicaciones de tecnología que sirven solo para mostrar que tu empresa tiene dinero para invertir en ellas pueden convertir la experiencia del shopper en una pesadilla. Y hacer que pierda la confianza en tu marca.
¿Te gustaron los consejos que reunimos para ayudarte a mejorar la experiencia del consumidor en la tienda? Si la respuesta es sí, no dejes de seguir a AliceWonders en las redes sociales. Estamos en Facebook, LinkedIn, Twitter e Instagram.
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