良好的客户关系是企业最宝贵的资产。很多企业往往把大量精力放在获客和接触新消费者上，然而，如果不考虑如何真正赢得他们，这样做就会成为问题。 如果在最初的几次接触中，您的企业就能给潜在客户留下深刻印象，并让他们相信与您的品牌做生意是有利的，那么您就能确保他们再次光顾门店，并提升客单价。 从终端门店就开始优化客户关系，将提高客户忠诚度和推荐率。来看看实现这一目标的几点建议吧！ 打造个性化体验 消费者更倾向于在销售终端就与那些提供个性化体验的品牌建立关系。与许多零售商的想象相反，客户忠诚度来自服务，而非产品。 市场上有大量能带来相似效果的解决方案，但只有其中少数能够彻底赢得客户。为什么会这样？ 一项调查显示，23%的购物者认为，糟糕的服务足以让他们转向竞争对手。认识到每位客户都是独立的个体，每个人走进门店时所寻求的东西都各不相同，这是打造个性化体验的唯一途径。 在门店内，可以根据客户的行为实时提供个性化服务。如果一位顾客在寻找产品A，不妨向他推荐同一品类的产品B和C作为备选，它们更耐用或更易于上手。 如果他对想要购买的东西已经很熟悉，那么不妨让他自由地、花更多时间去体验产品。您的店员应当接受培训，以便能够识别顾客的动线和行为，并知道如何让他感到自在。 思考您的门店如何沟通 强有力的沟通是让品牌令人难忘的关键。当客户记得您门店的名字以及在店内的体验时，他们更有可能再次光顾。然而，大多数门店的不足之处在于未能建立良好的品牌认知度。 促进品牌认知的沟通应贯穿门店内的整个购物流程。第一印象必须经过精心设计，客户一走进门店，就应当以一句欢迎语向他介绍这家店。 如果客户有任何疑问，销售人员需要对所有产品有足够的了解，以便解答。在结账时，应提醒客户有售后支持服务随时为他提供帮助，并让他了解需要退换货时该如何操作。 正如您所看到的，与顾客沟通的方式是否清晰，对于在门店建立客户关系至关重要。 建立对话，而不只是推销话术 推销话术固然重要，但并不总是足以建立关系。更随意的互动——关注客户是谁，而不仅仅是您的品牌能为他提供什么——在留下记忆方面要有效得多。 传统的推销话术听起来像是在“硬推”某种产品或服务，无法满足现代消费者的期望。与客户聊聊他的期望、他在寻找什么样的解决方案、是否愿意了解其他选择，甚至问问他今天过得怎么样，都可能带来巨大的不同。 投资科技以吸引客户 精彩的体验可以是触觉上的，也可以是视觉上的，仅凭这些就足以在门店给客户关系留下深刻印记。当您的门店引入新技术，例如数字橱窗或自助服务终端时，就改变了消费者与日常生活中一件寻常之事——购买商品——的互动方式。 这种改变是让人记住您的绝佳机会。走进门店并体验到让购物更简单、更有趣或更直观的技术的顾客，更有可能再次光顾。 …

如今，POS 新技术层出不穷，它们不仅让各项流程更加便捷，还能收集新的信息，为零售策略提供支撑。热力图正是其中的又一大趋势，它将让你从一个从未想象过的角度，看清门店里正在发生的一切。 请继续阅读，了解什么是热力图、它能揭示你门店运营和消费者行为的哪些信息，并看看如何利用热力图呈现的信息落地一些实用策略。一起来看看吧！ 什么是热力图？ 热力图（英文为 heatmap）是一种图形化的呈现方式，用于向读者展示分布在特定空间内的活跃度、集中度以及其他各类数值数据。一般来说，数值较高的区域会用暖色表示，数值较低的区域则用冷色表示。 例如，电视新闻里的天气预报就经常使用热力图。在这种情况下，巴西地图上呈现的数值是气温：第二天气温较高的地区会被涂成橙色和红色，而气温预计较低的地区则显示为绿色和蓝色。 热力图还能呈现许多其他数据，其中就包括人流量，也就是特定人群在一段时间内于某一空间中的移动情况。 由于信息呈现方式简洁直观，热力图已成为一大POS 趋势，那些乐于创新、重视基于精准数据制定销售策略的管理者已经开始使用它。 为了收集热力图所呈现的信息，通常会使用一些设备，通过无线网络来识别顾客智能手机的位置。在提供免费 Wi-Fi 的场所，还可以将顾客的行动路线与其个人画像中的其他信息（如性别、年龄、住址等）进行交叉分析。 热力图能告诉我关于门店的哪些信息？ 借助能够识别每位顾客在店内位置和行动路线的设备，你可以收集特定时间段内的到访信息，并将其汇总成一张热力图。这样一来，图表就能呈现出你门店中每个位置的客流情况。 通过冷色代表低集中度、暖色代表高集中度的图例，你可以区分出客流稀少和客流密集的区域，以及店内最常见的行动路线。 通过调整观察的时间段，你还能发现消费者在一周中不同日子、甚至同一天不同时段的行为差异，从而让门店为特殊情况做好更充分的准备。 客流量这一数据还能反映出门店各个区域或某组商品留住顾客的能力。有了这一参考，你就能更轻松地挖掘门店布局的潜力，让顾客在店内停留更久、与商品更多互动。 在更好地利用资源和人员方面，热力图有助于衡量排队长度或顾客长时间聚集的情况。对此，可以制定新的工作流程，调配员工使用移动设备为顾客结账，或为消费者提供其他形式的协助。 对于管理者来说，这些信息都不算是完全的谜团，毕竟在零售行业积累了经验之后，人们对这些问题会形成一定的直觉。然而，热力图可以让你摆脱主观臆断，用数字清晰呈现此前未被发现的店内行为，为你提供精准理解消费者行为的机会。 …

了解顾客在面对日常挑战、橱窗陈列、促销优惠以及一切涉及决策的情境时如何行动，对于制定最佳营销策略至关重要。你知道为什么吗？ 答案很简单：理解消费者在特定情境下的反应，就能预测他们的选择，并将其转化为品牌的优势。这样一来，你就能吸引并留住更多顾客。 因此，我们精选了五本关于消费者行为的书籍，它们展示了当今消费者如何影响零售和市场创新，又如何被这些创新所影响。继续阅读，别错过文末的福利推荐！ 1. Marketing 4.0 在这本书中，咨询顾问、教授、营销“大师”Philip Kotler 梳理了过去 50 年间营销领域发生的所有重要变化。这是一本实用指南，引导营销从业者转变思维方式。 作者认为，“营销 4.0”（本书书名即由此而来）指的是正在发生的数字革命。尽管这场变革有利于数字营销，但以电视和报刊为核心的传统策略仍将继续发挥作用。 因此，品牌面临的最大挑战，是如何将两者有机结合，以吸引越来越缺乏时间的受众，并取得预期的成功。 2. 《消费的逻辑》 在这本书中，Martin Lindstrom 探讨了心理学在营销中的应用，也就是神经营销学。他基于研究结果，解释了消费者为什么会选择某个品牌而不是另一个。 作者借助科技设备分析了大脑的反应，得出结论：大多数决策都是在无意识中做出的。Lindstrom …

个性化营销早在互联网出现之前就已存在，但互联网改变了企业开展个性化营销的方式：借助虚拟世界中持续不断的信息交流，企业可以更加轻松地近距离了解目标受众。 个性化营销能够为每位顾客打造独一无二的体验，因此，所有希望打造差异化优势、创造更多利润的企业都在采用这一策略。想进一步了解这个话题，看看如何让你的顾客感到被特别对待、被重视吗？那就继续往下读吧！ 什么是个性化营销？ 个性化营销是指根据潜在顾客的喜好和需求，为其量身定制差异化的信息、促销和产品，从而吸引他们。无论是在互联网上，还是在电话、信函等线下渠道，它都是内容策划、制作、分发以及广告投放的一种非常有效的工具。 这样一来，营销看起来就不那么像营销了，而顾客也会因为享受到高度个性化的服务而感到被重视。 个性化营销还可以应用于产品本身的生产环节，通过在线系统让购买者自行选择尺码、颜色等。 个性化营销能够与目标受众建立亲密的关系，并让这种关系更加透明。这样既能触达新顾客，也能留住老顾客。 除了增加顾客数量、提升顾客忠诚度之外，个性化营销还能提高企业的知名度，带来更高的投资回报。总的来说，企业可以凭借消费者钟爱的“个性化”来提升销量、获取更多利润。 如何用好这一策略？ 要让个性化营销为企业带来积极成效，就必须根据目标受众和所在行业对其进行调整。这类营销不应让消费者产生被监视的感觉——而这恰恰是很常见的问题。 下面介绍五种简单易行的个性化营销方法，助力企业实现目标。一起来看看吧！ 正确收集和使用消费者数据 网络隐私和道德问题必须认真对待，因此，收集顾客信息时应做到透明、真实。不当使用个人数据可能会给你的业务带来巨大损害，让你在个性化营销上的所有努力付诸东流。 先为顾客提供价值，再提出请求 大多数企业都犯了一个错误：一上来就要求消费者采取某种行动，比如点击、填写、订阅等，让他们感到厌烦，在某种程度上也侵犯了他们的隐私。因此，理想的做法是在向潜在顾客提出任何请求之前，先提供一些有价值的东西，比如令人印象深刻的内容，从而激发对方的意愿，建立良好的关系。 所以，在个性化营销中，不会侵犯现有顾客和潜在顾客的隐私。首先提供有意义的东西，在获得许可之后，再提出请求。毫无疑问，内容营销是实现这一策略的绝佳工具。 向顾客展示新品 很多企业常用的一种手法，是再次展示用户在网站上浏览过但没有购买的商品。这种做法的效果通常不太好，因为消费者并不总是有兴趣重温看过的商品，他们更愿意发现同样合自己口味的新商品。 解决办法是通过电子邮件发送一份专为该顾客精心挑选的个性化推荐，其中既包括新品，也包括部分浏览过的商品。 另一种很常见的做法，是给顾客发送与其刚刚购买的商品相似的产品邮件。这是一个错误，因为这会让人觉得企业甚至不知道顾客已经买到了想要的东西；而且这样做毫无用处，因为顾客并不想再买和已购商品一样的东西。 …

一家企业要在奢侈品市场站稳脚跟，需要付出大量努力。事实上，这一行业的企业往往要花上数年时间，才能真正获得高端消费群体的认可与尊重。要理解这一点，只需想想：那些最大的奢侈品牌，无一不是在市场上深耕了好几十年。 由此不难看出，敢于投资这个市场的人，在通往成功的道路上还有很长的路要走。为此，我们在本文中梳理了巴西奢侈品零售的现状，并告诉你如何脱颖而出！一起来看看吧！ 巴西的奢侈品消费者有哪些行为特点？ 巴西的政治危机直接冲击了奢侈品的销售，甚至波及那些并未受到经济形势影响的客户。因此，许多消费者虽然依旧拥有很强的购买力，却选择了更低调、更克制的消费方式。 如今，大多数奢侈品买家希望购买的产品不仅要极具吸引力、足够美观，还要出自背后拥有扎实理念、能够传递某种生活方式的品牌。这样一来，品牌与客户共享价值观与理念，建立起一种基于认同与忠诚的关系。 随着时间推移，过去被视为奢华的事物——比如私人司机——对于当今这一代消费者而言已变得稀松平常。毕竟，他们只需通过 App 叫车，购物结束时就会有司机在店门口等候。 因此，消费者对奢华的期望非常高，而且还在不断攀升，这让他们在挑选品牌时变得极其挑剔和苛刻。此外，据奢侈品零售专家 Manu Berger 介绍，奢侈品消费者更青睐与销售人员之间的亲近感以及个性化的服务。 该行业面临哪些前景与挑战？ 尽管巴西正处于经济动荡期，奢侈品市场依然势头强劲，并持续保持增长。推动消费者选择在国内而非海外购买奢侈品的因素包括：美元汇率高企、购物规定以及分期付款的选择。 另一方面，航空公司为国际出行（尤其是飞往迈阿密和纽约）提供的种种便利，也直接冲击着巴西的奢侈品零售，因为它已不再是消费者接触国际品牌的唯一途径。 与航空公司之间的这种“竞争”激烈到什么程度？根据波士顿咨询公司（The Boston Consulting Group，BCG）的研究，巴西与俄罗斯、中国一同位居境外奢侈品消费排行榜前列。同一项研究还显示，千禧一代将成为未来六年奢侈品行业约 37% …

在各类顾客中，我们可以观察到一些行为模式，您的门店可以充分利用这些模式来获得更好的业绩。我们知道，要确定目标受众，就必须了解他们的行为，以及这些行为如何影响从门店设计到所提供优惠的方方面面。 因此，我们将为您介绍市场上最常见的顾客类型，以及如何精准触达他们。继续阅读，了解更多！ 什么是顾客类型？ 我们不能把所有顾客一概而论。但我们可以从顾客身上获取足够的信息，对其进行分类，并了解哪些举措和体验在促成转化时最为有效。当我们谈论顾客类型时，意思是每一位光顾您门店的人都会符合某种模式。 由此，我们界定了应如何观察和利用大多数人的购物行为，从而帮助零售商取得更好的业绩。 事实上，我们从未像今天这样掌握如此多的信息来了解购物者。在数字时代，获取消费者数据并从中提炼商业智能，远比过去简单得多。几十年前，人们必须面对面开展调研才能更好地了解顾客；而如今，我们可以借助第三方研究以及在门店内部获取的信息，无需打断顾客的购物体验。 物联网传感器只是我们在不影响顾客的前提下获取数据的众多手段之一。它们观察常见行为，从而为企业得出有价值的结论，例如指出卖场中哪些商品最吸引眼球。 将这些数据与品牌在社交媒体互动中获得的信息相结合，就能产生改变经营者视角的洞察，使其为光顾 POS 的顾客创造更多价值。 研究人员常用的一种顾客类型划分方式，是按照购物行为进行归类。在大多数购物者身上，我们可以观察到构成店内体验的五种不同互动方式。 我们分别称之为：任务模式、社交模式、探索模式、娱乐模式和灵感模式。这些类别会在每一位走进您门店的人身上体现出来，描述了多种不同的购物风格和方式。 每种类型的顾客分别有怎样的行为？ 结合我们提到的五种模式，不难想象每种类型的顾客在 POS 的表现。来看看购物者购物体验的一些例子。 任务模式 任务模式（task 是英文中“任务”的意思）指的是那些清楚自己想要什么的消费者。他们经常光顾同样的门店，并且对想买的东西胸有成竹。您可能见过这样的人：手里拿着购物清单在店里穿行，或者来到卖场时早已做足了功课。 他们知道自己想要的商品是什么品牌、什么价格、什么尺码。因此，他们需要的服务更具针对性，重点在于打造一种高效便捷的体验，并呈现他们所寻找的选项。 …

你一定已经注意到，如今消费者画像的变化越来越快，不是吗？技术的发展速度超过了人类文明史上的任何时期，这直接影响着我们的行为、我们与他人相处的方式，当然还有我们的消费方式。 因此，数字体验凭借其在沟通语言上的强大影响力，正逐渐融入企业环境。它让顾客从中受益，甚至能够在购物过程中进行互动，与品牌共同经历一段独一无二的体验。 所以，本文将为你介绍什么是数字体验、它在零售业中的一些应用案例，以及它如何为 POS 带来创新。继续阅读，深入了解这一话题吧！ 什么是数字体验？ 在零售营销的语境下，数字体验是指这两个领域通过对活动、技术手段、广告物料、自动化项目等概念进行数字化，为消费者打造独特体验而采用的一整套行动、工具和方法。 零售业是如何推广数字体验的？ 现在你已经了解了什么是数字体验，接下来我们将展示一些已在零售业中落地的应用案例。 自动化项目 简单来说，自动化就是开发一套无需人工干预即可控制多种活动的系统。自动化项目可以让人们通过智能手机、平板电脑和计算机等移动设备来控制流程和机器。 所有手工操作都被机械化所取代，从而可以完成那些对人而言重复、困难或单调的工作——小到日常生活中的简单任务，比如（用手机）启动家庭警报、打开烤箱或开启花园浇灌系统，大到工业领域中高度复杂的流程与数据控制。 在零售场景中，自动化被用来为消费者提供便利、降低成本并提升品牌公信力。许多门店都在投资相关技术，让顾客在购物过程中拥有更多自主权，缩短服务等待时间——这是数字消费者的基本诉求——同时降低物流成本。 例如，商品上的条形码标签与自助查询终端相结合，消费者无需店员协助即可查询商品价格。 游击营销 游击营销以通过非常规方法推广产品和服务而著称。它是一种另辟蹊径的策略，旨在为消费者创造难忘的体验。 一场成功的游击营销活动并不需要巨额资金投入，因为最重要的是在项目中投入创意与热情。因此，这类活动通常在人流量大的地方开展，例如海滩、公园和购物中心。 游击营销分为多种类型，例如广告中的城市干预，而城市干预又会借助隐形剧场、行为表演和快闪等手法来进行传播。 城市干预 城市干预也被称为“城市艺术”，是游击营销的一个分支，通常在大型场所开展，并直接与目标受众对话。在这一方面，人际互动通过行为表演、隐形剧场和快闪等活动来实现。 …

寻找更灵活的空间利用方式，无疑将成为未来购物中心的一大趋势。正因如此，当下已经有人从这一理念中汲取灵感，在零售领域不断创新。快闪店就是这些新想法的绝佳例证。 接下来，你将更深入地了解在零售中引入新策略的重要性，认识快闪店，并听听我们的一位合作伙伴在这种形式上的一些经验。一起来看看吧！ 零售新策略的重要性 拥有创新的理念对任何企业都有益处，因为它能帮助品牌在竞争中脱颖而出。当然，在这个已有如此多好点子投放市场的世界里，想在产品或服务本身上大幅创新并非总是可行。 因此，创新可以体现在产品的呈现方式上，以及品牌能够为消费者带来的购物体验上。换句话说，对于希望在成熟市场中取得更好定位的品牌而言，POS 就成了创新的主舞台。 为零售带来创新的主要方式，是融入当下日益凸显的新价值观，例如打破层级、可持续发展、随时随地保持连接、服务定制化等等。 快闪店的概念 快闪店——英文称为 pop-up stores——是指在特定时间段内、于战略性地点开设的门店，旨在为消费者提供一种与品牌互动的独特机会。 起源 快闪店的理念在很大程度上源于展览会和集市的概念，这类活动在许多地方定期举办，历史可追溯到数百年前。两者最大的区别在于，快闪店并非由一群人或多家企业共同组织，而是由某个特定品牌发起。 有据可查的第一家快闪店于 2002 年 11 月出现在纽约。美国大型超市及百货零售商 Target 打造了 …

产品销量的许多变化，都可以用消费者购买力的变化来解释。预测这类波动并不总是容易的——因此，学会如何应对每一种波动就显得尤为重要。 在这篇文章中，你将了解消费者如何应对购买力的变化，以及影响购买力波动的因素有哪些、又该如何应对。准备好了吗？那我们开始吧！ 消费者如何应对购买力的变化？ 关于购买力，你首先需要知道的是：它很少仅仅与经济变化有关。举个例子，假设你的顾客从事某项工作，领取一份固定的薪水。 通货膨胀这样的因素可能会削弱顾客的购买力。但这并非一成不变的规律。如果顾客的收入增幅与物价涨幅相近，他的购买力就可能保持不变。 不仅如此——即使在经济较为繁荣的时期，如果顾客的收入减少，购买力也往往会随之下降。 影响购买力的因素有哪些？ 许多因素都可能降低或提升顾客的购买力。下面我们列出了一些你应当考虑的因素。一起来看看吧！ 通货膨胀与收入效应 总的来说，通货膨胀是指物价普遍、累积且持续的上涨。它通常通过特定的指标来衡量，例如巴西的广义全国消费者价格指数（IPCA）。 那么，通货膨胀意味着什么？假设你每月收入 2,500 雷亚尔，每月平均支出为 2,100 雷亚尔。如果通货膨胀使这 2,100 雷亚尔变成了 2,200 雷亚尔，你就损失了 100 …

未来的门店将与我们今天熟知的销售终端大不相同。它们将整合各种技术，打造更优质的体验，让购物成为一种享受，而且顾客想逛多久就逛多久。 其中一些技术旨在提升购物效率，让顾客顺路进店就能一次性满足所有需求；另一些则希望把购物变成一种娱乐和盈利的方式，让顾客在店内停留更长时间。 想了解其中最主要的几种吗？来看看零售商可以用来打造契合数字化转型后消费者画像的体验的技术清单吧！ 1. 机器人技术 虽然人工智能还没有先进到可以用机器人取代所有店员的程度，但机器人技术已经融入了 Amazon 等大型零售商的日常运营。在许多仓储部门，正是机器人在帮忙从货架上搬运商品，确保它们顺利送达顾客手中。 在美国，DIY 家装零售商 Lowe 推出的 Lowebot 正在旧金山进行试点。它就像一个移动的信息亭，能够完成整个销售流程，并引导顾客找到他们想要的商品。 减少店内人员配置不仅是一种节省成本的方式，还能提升服务质量、减少人为失误，并与消费者建立与众不同的互动。 2. 无需收银台的结账 去收银台排队结账可能很快就会成为历史。Panasonic 一直在研发智能购物篮和智能购物车，它们能够识别放入其中的所有商品。这些混合型数字助手可以扫描条形码或标签，自动累计其中商品的总价。 与美国如今许多门店使用的自助结账服务不同，顾客无需经过收银台、逐一登记每件商品再付款。其目的是缩短顾客在追求快捷购物体验的场所（例如超市）中所花费的时间。 …