自疫情暴发以来，客户旅程一直在发生变化，过去几个月里，零售商们都在寻找触达消费者的新方式。业务流程和与人打交道的方式都已改变，我们必须紧跟新趋势，才能留在牌桌上。 如今，我们拥有多种渠道和新方法，可以直接与客户对话。得益于技术，我们得以将触达范围扩展到全球。然而，在如此迅猛的数字化演进中，有些东西被遗失了。如果我们想真正了解客户及其需求，现在就必须重新制定策略。而最好的路径，就是采用一对一的个性化方式。 在当下这样做似乎不太可能，但如果我们观察品牌近年来的表现，就会发现，它们如今很难真正”了解”自己的客户，与此同时，客户与品牌之间的关系也越来越薄弱：这会通过参与度下降、留存率降低和品牌忠诚度减弱，直接影响财务业绩。无论品牌规模大小、身处哪个细分领域，如今人们在选择时都更加挑剔，消费者要求高、期望多——而许多品牌正在偏离目标，或者至少正在努力重新瞄准靶心。 继续阅读，进一步了解如何构建全新的客户旅程。 当下如何打造稳固的客户旅程 我们在另一篇文章中谈到了不同的销售渠道 vs 消费者体验，点击这里查看。了解如今从客户触点到完成购买的各个环节如何运作，是非常重要的。 从电话的出现到数字渠道的兴起，客户体验正在越来越多样的触点上发生。这对客户来说是件好事，因为他们可以随心所欲地以任何方式、在任何时间与自己喜爱的品牌互动。 数据显示，81% 的购物者在购买前会先在网上进行搜索。销售渠道 vs 消费者体验关系图本身也表明，有一部分消费者从互联网开始他们的旅程，在搜索了解产品和品牌之后才完成购买。而购买行为本身，并不一定发生在线上。 现在，要构建客户旅程，你需要了解在我们所处的这一环境下，人们当前的需求是什么。可以先列出以下问题： 哪些搜索和销售渠道对你的业务影响最大？ 如今消费者是如何、在何时被触达的？ 你的产品是如何销售的？人们又能通过哪些途径找到你的产品？ 你的客户会回购吗？如果会，频率如何？ 这段关系是如何建立的？是双向互惠吗？还是只有一方付出更多？ 你看，即使有了这样一份问题清单，由于诸多因素带来的不确定性，在当下建立客户旅程依然十分复杂。在所有渠道中追踪客户并建立单一可信数据源并非易事，甚至可能导致品牌体验割裂。例如，实体门店无法退换线上订单，或者实体店店员无法查看客户的线上信息，这类情况屡见不鲜。 …