Cuando comparamos las características de una tienda física con una tienda virtual, podemos vernos tentados a percibirlas como operaciones separadas, orientadas a públicos distintos. Mientras el ecommerce ofrece la comodidad de buscar información, comparar productos y cerrar un pedido con rapidez, la experiencia de retail offline permite interactuar con los artículos y conversar cara a cara con los vendedores.
Sin embargo, lo que se ha comprobado es que estos medios no tienen por qué estar tan distantes: las marcas pueden generar más valor para el cliente si saben trabajar ambos de manera más integrada, siguiendo las prácticas del llamado retail 360.
¿Quieres saber qué es este concepto y por qué tiene el poder de cautivar al consumidor? ¡Sigue con nosotros y buena lectura!
¿Cuál es el concepto del retail 360?
Según un estudio realizado con consumidores con acceso a internet, el 47% de ellos busca información sobre productos en línea antes de comprar en tiendas físicas, mientras que el 23% afirmó que acostumbra visitar un establecimiento antes de cerrar una compra en una tienda virtual. Los datos son del SPC Brasil (Serviço de Proteção ao Crédito) y de la CNDL (Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas).
Esto nos muestra cómo el recorrido del cliente puede involucrar más de un canal de ventas de tu empresa, y que ya no tiene sentido pensar en estos medios como formas de atender a públicos diferentes. Tu consumidor es el mismo y necesita sentirse en un ambiente acogedor, ya sea online u offline.
La idea principal detrás de una estrategia de retail 360 —también conocida como omnicanal— es ofrecer una experiencia de compra memorable en todos los canales de venta. Es necesario situar al shopper en un contexto agradable, en el que perciba cuánto se esfuerza la empresa por satisfacer a sus clientes.
Como consecuencia, los clientes comenzarán a admirar más tu marca, comprar más, volver en otras ocasiones e incluso recomendar tus productos o servicios a las personas más cercanas. Por eso, le corresponde a la empresa reducir las barreras entre lo físico y lo digital para que las personas se sientan cómodas al interactuar con su marca, donde y cuando les resulte más conveniente.
Sin duda, es un desafío para el retail, ya que involucra recursos que van desde el diseño de las tiendas (tanto físicas como virtuales) hasta la capacitación de los vendedores. Veamos, entonces, qué caracteriza a un negocio preparado para ofrecer experiencias de retail 360.
¿Cómo puede un negocio ofrecer experiencias de retail 360?
Esencialmente, una estrategia de retail 360 necesita tres pilares principales para crear experiencias singulares:
- ambiente;
- atención.
- tecnología.
¿Tienes curiosidad por saber cómo desarrollar cada uno de ellos? Es lo que vamos a descubrir ahora.
Ambiente
Cuando los clientes entran en contacto con uno de tus canales de venta, necesitan sentirse inmersos en el contexto de la marca. Y una de las formas de crear esa percepción es cuidar los aspectos visuales. Asegúrate de que el diseño de tu ecommerce y la arquitectura de tus tiendas sigan una misma identidad.
Además, invierte en marketing sensorial, de modo que provoques sensaciones que conviertan la visita a tu establecimiento, o incluso a tu tienda virtual, en algo inolvidable. Por último, asegúrate de que los colaboradores que tratan con los clientes sean amables y serviciales, lo que nos lleva al siguiente pilar.
Atención
Supón que un consumidor compró un producto en línea, pero eligió recogerlo en una tienda cercana a su casa. Además de orientarlo con claridad y cortesía, los colaboradores de ese establecimiento local necesitan conocer las operaciones del ecommerce para atender a este tipo de cliente de la mejor manera posible.
De nada sirve que el usuario tenga una excelente experiencia en el sitio si, al llegar a la tienda, es mal atendido, tiene que hacer la misma fila que quienes todavía van a pagar el producto o no cuenta con información clara sobre dónde recogerlo.
Tecnología
La tecnología es otro factor crucial para el retail 360, porque los recursos digitales nos ayudan a mapear el comportamiento del shopper —tanto online como offline—, lo que posibilita integraciones entre lo que ocurre en la tienda física y en el ecommerce.
Para darte una idea, ya existen aplicaciones que permiten identificar al cliente cada vez que visita el establecimiento. Los métodos varían (geolocalización, código QR, beacon, etc.), pero todos permiten recopilar hábitos de compra y brindar ofertas personalizadas con base en el historial de interacciones con tu organización.
De hecho, toda esta tendencia de digitalización ya está cambiando una nomenclatura muy utilizada en el marketing. A medida que las instalaciones físicas —también conocidas como “brick and mortar” (ladrillo y mortero en inglés)— atraviesan estas transformaciones, comienzan a llamarse “brick and data” (ladrillo y datos).
¿Qué tipos de experiencias innovadoras podemos crear en el retail?
Ahora que ya conoces el ADN detrás de las mejores experiencias de retail, revisa algunos de los trabajos más interesantes de Alice Wonders.
Wonder Fitting Room
En este probador interactivo, el shopper recibe recomendaciones de prendas y accesorios basadas en las piezas que llevó para probarse. Es ideal para impulsar las ventas y generar insights, como una comparación entre las prendas más probadas y las más compradas.
Mini holografía
Con la tecnología de display holográfico, fue posible generar más visibilidad para una nueva marca de refresco en el punto de venta. Esta plataforma contó con locución y animaciones para captar aún más la atención de los consumidores.
Quiosco interactivo
Para demostrar las principales funcionalidades de un nuevo celular, Alice Wonders instaló un mostrador interactivo, que presentaba la información en una pantalla y se comunicaba de forma inalámbrica con el dispositivo. Todas estas interacciones quedaron registradas para que, más adelante, los analistas pudieran evaluar el éxito de esta acción.
Por lo tanto, es innegable que el retailer necesita diferenciarse para cautivar a su público y mantenerlo fiel a su marca. Y hoy en día, en plena era digital, no hay nada más indicado que crear las mejores experiencias de retail 360 para destacar tu negocio en el mercado.
¿Te quedó alguna duda sobre el tema? ¿Quieres saber cómo implementar esta estrategia tan prometedora en tu empresa? Entonces, ponte en contacto con nosotros, ¡será un placer conversar contigo!
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