Quando comparamos as características de uma loja física com uma loja virtual, podemos ser levados a enxergá-las como operações separadas, voltadas para públicos distintos. Enquanto o ecommerce oferece a comodidade de buscar informações, comparar produtos e fechar um pedido com rapidez, a experiência de varejo offline permite interagir com os artigos e conversar olho no olho com os vendedores.
Porém, o que se tem comprovado é que esses meios não precisam ser assim tão distantes — as marcas podem gerar mais valor para o cliente se souberem trabalhar ambos de maneira mais integrada, seguindo as práticas do chamado varejo 360.
Quer saber o que é esse conceito e por que ele tem o poder de encantar o consumidor? Continue conosco e boa leitura!
Qual é o conceito do varejo 360?
Segundo um levantamento com consumidores com acesso à internet, 47% deles procuram informações sobre produtos online antes de fazerem compras nas lojas físicas, enquanto 23% afirmaram que estão habituados a visitar um estabelecimento antes de fechar uma compra em uma loja virtual. Os dados são do SPC Brasil (Serviço de Proteção ao Crédito) e da CNDL (Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas).
Isso nos mostra como a jornada do cliente pode envolver mais de um canal de vendas da sua empresa, e que não faz mais sentido pensar nesses meios como maneiras de atender públicos diferentes. O seu consumidor é o mesmo e precisa se sentir em um ambiente convidativo, seja online ou offline.
A ideia principal por trás de uma estratégia de varejo 360 — também conhecida como omnichannel — é entregar uma experiência de compra memorável em todos os canais de venda. É necessário inserir o shopper em um contexto agradável, em que ele note o quanto a empresa se esforça para satisfazer os clientes.
Como consequência, eles passarão a admirar mais a sua marca, comprar mais, retornar outras vezes e até indicar os seus produtos ou serviços para as pessoas mais próximas. Por isso, cabe à empresa diminuir as barreiras entre o físico e o digital para que as pessoas se sintam à vontade em interagir com a sua marca, onde e quando for mais oportuno.
Sem dúvida, é um desafio para o varejo, já que envolve recursos que vão desde o design das lojas (tanto físicas quanto virtuais) até o treinamento dos vendedores. Vejamos, então, o que caracteriza um negócio preparado para oferecer experiências de varejo 360.
Como um negócio pode oferecer experiências de varejo 360?
Essencialmente, uma estratégia de varejo 360 precisa de três pilares principais para criar experiências singulares:
- ambiente;
- atendimento.
- tecnologia.
Curioso para saber como desenvolver cada um deles? É o que vamos descobrir agora.
Ambiente
Quando os clientes entram em contato com um dos seus canais de venda, precisam se sentir imersos no contexto da marca. E uma das maneiras de criar essa percepção é cuidando dos aspectos visuais. Garanta que o design do seu ecommerce e a arquitetura das suas lojas sigam uma mesma identidade.
Além disso, invista em marketing sensorial, de modo a provocar sensações que tornem a visita ao seu estabelecimento ou, até mesmo, à sua loja virtual algo inesquecível. Por fim, certifique-se de que os colaboradores que lidam com os clientes sejam amigáveis e prestativos, o que nos leva ao próximo pilar.
Atendimento
Suponha que um consumidor tenha adquirido um produto online, mas optou por retirá-lo em uma loja próxima à sua casa. Além de instrui-los com clareza e educação, os colaboradores desse estabelecimento local precisam conhecer as operações do ecommerce para atender esse tipo de cliente da melhor maneira possível.
Não adianta o usuário ter uma excelente experiência no site e quando chega na loja, é mal atendido, precisa enfrentar a mesma fila de quem ainda vai pagar pelo produto ou não tem informações claras sobre onde fazer a retirada.
Tecnologia
A tecnologia é outro fator crucial para o varejo 360, porque os recursos digitais nos ajudam a mapear o comportamento do shopper — tanto online quanto offline —, possibilitando integrações entre o que ocorre na loja física e no ecommerce.
Para se ter uma ideia, já existem aplicativos que permitem identificar o cliente sempre que ele faz uma visita ao estabelecimento. Os métodos variam (geolocalização, QR code, beacon etc.), mas todos eles possibilitam coletar hábitos de compra e oferecer ofertas personalizadas com base no histórico de interações com a sua organização.
Inclusive, toda essa tendência de digitalização já vem alterando uma nomenclatura muito utilizada no marketing. Conforme as instalações físicas — também conhecidas como “brick and mortar” (tijolo e argamassa em inglês) — passam por essas transformações, elas começam a ser chamadas de “brick and data” (tijolo e dados).
Quais tipos de experiências inovadoras podemos criar no varejo?
Agora que você já conhece o DNA por trás das melhores experiências de varejo, confira alguns dos trabalhos mais interessantes da Alice Wonders.
Wonder Fitting Room
Nesse provador interativo, o shopper recebe recomendações de vestuário e acessórios baseados nas peças que ele levou para experimentar. É ótimo para incentivar as vendas e gerar insights como um paralelo entre as roupas mais experimentadas e as mais compradas.
Mini-holografia
Com a tecnologia de display holográfico, foi possível gerar mais visibilidade para uma nova marca de refrigerante no ponto de venda. Essa plataforma contou com locução e animações para chamar ainda mais a atenção dos consumidores.
Quiosque interativo
Para demonstrar as principais funcionalidades de um novo celular, a Alice Wonders instalou um balcão interativo, que mostrava as informações em uma tela e se comunicava sem fio com o aparelho. Todas essas interações ficaram registradas para que, mais tarde, os analistas pudessem avaliar o sucesso dessa ação.
Portanto, é inegável que o varejista precisa se diferenciar para encantar o seu público e mantê-lo fiel à sua marca. E atualmente, em plena era digital, não há nada mais indicado do que criar as melhores experiências de varejo 360 para destacar o seu negócio no mercado.
Restou alguma dúvida sobre o assunto? Quer saber como implementar essa estratégia tão promissora na sua empresa? Então, entre em contato conosco que teremos o maior prazer em conversar com você!
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