Vender es solo el final de un recorrido lleno de etapas. Para llegar ahí, es necesario ofrecer un ciclo de interacciones satisfactorias que conformarán lo que llamamos experiencia de consumo. Cuanto más calificada sea la tuya, mayores serán las probabilidades de generar engagement y relevancia para tu marca, y las ventas llegarán como un resultado natural.
Para construir esta idea completa de relación con el consumidor, es fundamental considerar algunos puntos esenciales, contemplados por el concepto de Matriz de Experiencia. Estos pilares permiten a las marcas involucrar a las personas por medio de diversos elementos que crearán la mejor percepción posible sobre la empresa.
Pero ¿cómo construir esto de la manera correcta? Lo explicamos a lo largo de este post, que tratará sobre la experiencia de consumo, qué es este concepto y cómo aplicarlo con la ayuda de la matriz. ¡Sigue leyendo!
¿Cuál es el poder de la experiencia de consumo para las marcas?
Buen precio, producto de calidad y valor agregado. Estos son, sin duda, los valores que más saltaban a la vista de un consumidor al momento de elegir una empresa a lo largo de los últimos años. Aunque siguen siendo detalles esenciales, ya no ocupan los primeros lugares en la lista de prioridades del público.
Quizás para una parte de los consumidores todavía sea fundamental que un producto tenga un precio bajo, pero, sin duda, esa característica comparte importancia con otras. Al fin y al cabo, ¿de qué sirve comprar un artículo que cuesta poco si te atienden mal en la tienda de la marca? Son cuestiones innegociables para quien es cliente y desea tener una buena relación con las marcas.
Estos detalles, que van más allá de las cuestiones más básicas, son elementos innegociables a la hora de conformar una experiencia de consumo perfecta. En este sentido, queda claro que las marcas necesitan pensar en todas las etapas, desde las acciones de marketing que atraerán a las personas hasta la posventa.
La experiencia de consumo ideal es aquella que genera en el consumidor la sensación de que todo funciona muy bien, de que la marca es atractiva y de que algo lo hace querer comprar. Puede que esa persona ni siquiera sepa qué le genera el deseo de consumo, pero en su subconsciente tiene la certeza de que esa marca es la elección correcta.
Lo que genera esa sensación no es otra cosa que la experiencia de consumo. Cuando se hace de la manera correcta, este conjunto de técnicas involucra con mayor facilidad, genera engagement en el consumidor, impulsa las ventas y fideliza.
¿Qué es la matriz de experiencia?
Para que exista este involucramiento completo del cliente y que esa persona se sienta lista no solo para consumir, sino también para comprar de manera fiel y recurrente, es necesario invertir en algunos pilares. Estas bases conceptuales, cuando se aplican en conjunto, dan como resultado la matriz de experiencia.
El concepto combina cuatro estructuras fundamentales que deben ponerse en práctica al pensar en la experiencia de consumo:
- Entretenimiento;
- Educación;
- Estética;
- Escapismo.
La propuesta es que, en la ejecución de la estrategia de experiencia, estos pilares puedan converger, pero no necesariamente de manera simultánea. El desequilibrio, pensado para conducir al consumidor de la manera más adecuada en cada etapa del customer journey, es lo que entregará exactamente lo que cada persona espera.
Este concepto se puede comprender mejor por medio de la representación gráfica de esta matriz:
Como puedes ver, las etapas de entretenimiento y de educación están orientadas a la absorción de la idea de los productos, el concepto de los servicios y cómo lo que se vende resuelve problemas. Por su parte, los pilares de estética y escapismo están diseñados para la inmersión del consumidor en la idea de marca, algo que se hace constantemente en los espacios físicos de retail.
¿Cómo funcionan los pilares de la matriz de experiencia?
Cada uno de estos pilares tiene una función muy específica a la hora de involucrar al consumidor dentro de la experiencia de consumo. Conoce mejor estos roles y cómo se concretan en acciones e ideas.
Entretenimiento
El entretenimiento consiste en captar la atención del consumidor que está en el punto de venta y lograr que esa persona se sumerja en la idea de marca y producto de manera lúdica. La interacción también es muy importante para generar un momento más ligero que permita al consumidor tener la percepción deseada sobre la marca
Educación
Todo consumidor necesita ser educado para poder conocer más sobre el producto que ofrece la marca. En los espacios de retail, educar se puede hacer de las formas más diversas. Esto abarca desde paneles interactivos en los que el cliente aprende de manera autónoma hasta la atención tradicional brindada por un vendedor bien preparado
Estética
Una buena identidad visual, una decoración sofisticada y un ambiente con una estética alineada a la identidad de marca crean una percepción profunda sobre la empresa. Es fundamental que las tiendas estén preparadas para generar esta inmersión.
Escapismo
La idea de escapismo en el retail consiste en la capacidad de los ambientes de generar un desplazamiento de la realidad. En la práctica, son lugares que proporcionan una inmersión más calificada, o incluso que son únicos e innovadores. Estos lugares son memorables y despiertan en el consumidor la percepción de modernidad y sofisticación.
¿Qué nos puede enseñar Apple sobre la experiencia de consumo?
Uno de los mayores casos de éxito del mundo, sin duda, es Apple, con sus flagships, las tiendas concepto. Repartidas por todo el mundo, una de ellas es considerada la gran referencia de la marca: la de la Quinta Avenida, en Nueva York. Allí, los cuatro pilares de la matriz de experiencia no solo pueden observarse, sino también vivirse.
Empezando por el entretenimiento, la programación de la tienda incluye la actividad Today at Apple, un foro diario y gratuito que ofrece debates, presentaciones y charlas sobre temas variados de los más diversos universos.
En el pilar de la educación, la tienda de la Quinta Avenida se destaca por su personal altamente capacitado, numeroso y diverso, con personas que hablan más de 30 idiomas distintos. Además, hay dos tipos de equipos de especialistas para ayudar con los productos, las funcionalidades y los gadgets de la empresa: Geniuses y Creative Pros.
La estética aplicada en la tienda refleja en gran medida la idea de diseño de Apple: simple, funcional y bonito. Esto se traduce en un espacio amplio, totalmente sofisticado y con diversos ambientes que llevan el sello de la marca.
Por último, la idea de escapismo se materializa en uno de los mayores atractivos de la tienda Apple de la Quinta Avenida: el cubo luminoso. Esta construcción innovadora, completamente renovada en 2019, puede ser visitada por los clientes de la tienda y explorada en una experiencia de inmersión total.
Con una comprensión perfecta de la matriz de experiencia, la Apple de la Quinta Avenida demuestra cómo es posible hacer converger los pilares a la perfección.
Crear experiencias perfectas es un desafío para las tiendas que quieren ofrecer mucho más que un buen producto. Fidelizar y convertirse en referencia debe ser un objetivo para quien desea liderar el mercado. Para lograrlo, contemplar los pilares de la matriz, tal como lo hace Apple, es fundamental.
Alice Wonders puede ayudar a tu marca a brindar experiencias perfectas a tus consumidores con Tecnología, Innovación y Datos. Conoce nuestros casos, ¡inspírate y descubre más!
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