Especialistas de todo el mundo afirman que la pandemia de COVID-19 aceleró transformaciones digitales (y físicas) que quizás solo se esperaban para la próxima década. Un ejemplo de ello fue el trabajo remoto que, según un estudio de McKinsey, tardaría poco más de un año en implementarse en tiempos “normales”. Sin embargo, con el decreto de cuarentena en marzo de 2020, vimos cómo oficinas enteras se trasladaron a la casa de sus colaboradores en un período un poco menor a 12 días.
Parece una locura, pero sabemos que esa no fue la única aceleración que la crisis provocó en la relación de las personas con el mundo digital y físico. Los consumidores han desarrollado nuevas necesidades y comportamientos de consumo digital, que deben ser observados – y absorbidos – por las grandes marcas en los próximos años.
Entonces, ¿se puede decir que será el fin de las tiendas tal como las conocemos?
Descubre a continuación 7 tendencias que deben guiar el futuro del retail físico, basadas en investigaciones de NRF Retail’s Big Show 2021 y del 2020 Costumer Expectations Report.
1. Tiendas pensadas para productos personas
Con el boom del e-commerce tras el aislamiento social, adquirir un producto o servicio de tu tienda favorita quedó a – literalmente – 1 clic de distancia. Por lo tanto, las tiendas físicas que deseen sobrevivir a la pospandemia deben albergar en sus establecimientos algo más que estanterías infinitas y productos de mil colores.
Hoy, los consumidores buscan encontrar en las tiendas espacios de experiencia, convivencia, interactividad y creación de recuerdos, rompiendo con las tradicionales relaciones de compra y venta que conocíamos antes.
La Kit Kat Chocolatory de Nestlé, ubicada en el Morumbi Shopping, es un ejemplo perfecto de tienda creada a partir de la Experience Economy. En esta flagship desarrollada por la agencia inglesa FITCH, Alice Wonders se encargó de desarrollar la mitad de los puntos de contacto digitales e implementar el 100% de los puntos de contacto digitales de la tienda, que incluye experiencias como content wall, pared interactiva, impresión de fotos en un Kit Kat, Estantería Infinita, menú digital, realidad virtual y más, colocando a Brasil por delante de otros países en términos de tecnología e innovación en el punto de venta.
Pero ¿esto significa que las tiendas dejarán de ser lugares orientados a las ventas? No necesariamente. Según el 2020 Customer Expectations Report, el 84% de los consumidores afirma que tiende a gastar más en tiendas que ofrecen experiencias de compra memorables – ya sean recreativas, relajantes, encantadoras o informativas.
2. Tecnologías aliadas a la experiencia en el punto de venta
Con consumidores cada vez más digitales e hiperconectados, combinar tecnología y punto de venta, además de impulsar el visual merchandising de tu marca, ayuda a retener la atención de los shoppers, cuyos ojos, y también su tiempo , son cada vez más disputados por tiendas, apps y marcas, competidoras o no.
Con el uso de Realidad Aumentada vinculada a experiencias en el retail, por ejemplo, es posible que los clientes se prueben ropa o calzado de forma virtual, armen looks e incluso finalicen sus compras directamente desde el probador.
Otra tendencia que ya utilizan grandes empresas y startups alrededor del mundo es el uso de Inteligencia Artificial para optimizar el proceso de compras, perfeccionar el almacenamiento y el historial de productos, mejorar la gestión de inventario y desarrollar estrategias basadas en el comportamiento.
Estas y otras tecnologías para el punto de venta no surgen para reemplazar por completo las conexiones humanas, sino para sumar en la construcción de experiencias cada vez más innovadoras, personalizadas y únicas.
3. Menos interrupciones, más “Do it yourself”
En el retail del futuro, los puntos de fricción entre tiendas y consumidores parecen tener los días contados.
Con el uso de Bots, Apps, Pantallas y tecnologías como Scan-and-Show, las empresas ahora apuestan por reducir las fricciones entre vendedores y clientes, otorgando autonomía a los shoppers durante los procesos de atención, consultas e incluso de pago.
En este último, conceptos como el cashless (sin efectivo) y el cardless (sin tarjetas) ya vienen siendo utilizados por marketplaces como Uber y Apple Pay, por ejemplo. El modelo consiste en vincular los datos de pago al gadget del consumidor, sin que sea necesario presentar dinero en efectivo ni la tarjeta física. Esta ya es también una realidad creciente en supermercados de Brasil, donde basta con tener el celular en la mano para debitar el monto de las compras a la salida.
4. Customer Centric: marcas atentas a las preferencias del consumidor
Las empresas que siguen la tendencia Customer Centric, es decir, con los clientes en el centro de las decisiones de negocio, buscan elaborar su planificación estratégica enfocada en la mejor experiencia de los usuarios.
Supongamos que deseas abrir el primer punto de atención de tu tienda que, hasta entonces, era solo digital. Aplicando el concepto Customer Centric, tendrías una serie de opciones: desde evaluar la ubicación promedio de tus consumidores hasta realizar una encuesta con tus clientes actuales para sondear sus lugares de preferencia. Esto haría que tu elección fuera mucho más acertada, basada, sobre todo, en las necesidades y deseos de tu consumidor.
El concepto ya ha sido percibido y bien valorado por los usuarios. Según el 2020 Customer Expectations Report, alrededor del 79% de los consumidores afirma que las empresas que ponen a los clientes en el centro del negocio se destacan más que las que solo generan marketing personalizado.
5. Logística 4.0: aceleración de entregas
Con la pandemia, además de prestar atención a las medidas de protección en las tiendas físicas, los comercios también tuvieron que adaptarse al crecimiento exponencial del e-commerce.
En algunos sectores, las ventas online crecieron entre un 30% y un 40% a lo largo de 2020, lo que exigió nuevos esfuerzos y adaptaciones logísticas entre grandes retailers y empresas de transporte.
La tendencia es que el perfil del consumidor –cada vez más exigente y selectivo– demande entregas cada vez más rápidas, así como el seguimiento de todas las etapas de distribución en tiempo real.
La falta de inteligencia tecnológica en los proyectos de distribución puede derivar en inventarios inadecuados, gestión manual ineficaz, baja transparencia y falta de flexibilidad logística. Un refuerzo más sobre la importancia del uso de datos en el retail del futuro.
5. Marcas comprometidas con la responsabilidad social
Intensificada por la crisis global, la mirada de los consumidores ahora se siente aún más atraída por marcas que comparten valores ligados a la sostenibilidad, la transparencia y la responsabilidad.
Un ejemplo de posicionamiento estratégicamente conectado con el negocio es AMA, proyecto de AMBEV que confió en la experiencia de Alice Wonders para dar forma y vida a la iniciativa a través de una Vending Machine Interactiva.
Con la compra de cada botella de agua AMA, el 100% de las ganancias se destina a la construcción de pozos artesianos en barrios y comunidades que sufren por la falta de agua. Así, además de destacar la marca con tecnología e innovación, la máquina lanzaba una invitación a la reflexión social, demostrando su impacto positivo mientras entretenía y encantaba al consumidor en el momento de la compra.
7. Data-Driven: empresas y marcas guiadas por datos
Con el crecimiento exponencial del concepto Data-Driven, es decir, empresas y organizaciones guiadas estratégicamente por datos, se destacan las marcas que saben desmitificar el big data para comprender el comportamiento del consumidor – ya sea en el e-commerce o en el retail físico.
Un ejemplo de marca que representa bien esta tendencia es Intel. Junto a Alice Wonders, desarrolló una Smart Store Interactiva que revolucionó el retail de laptops en Brasil.
En un tótem, los shoppers indicaban sus preferencias y necesidades a la hora de elegir una notebook. Al final del cuestionario, mediante luces de colores, eran dirigidos a los modelos de las categorías que mejor se ajustaban a sus elecciones. Además de toda la recopilación de datos que favorecía recomendaciones adecuadas, Intel también mapeaba el comportamiento del cliente en la tienda, accediendo a insights poderosos como qué modelos fueron los más buscados, cuál fue el tiempo y la distancia promedio en cada laptop, qué días y horarios de la semana tuvieron más movimiento (¡y mucho más!).
¿Viste el poder de los datos a la hora de tomar decisiones estratégicas para aumentar el engagement y el volumen de ventas en tu PDV? Esa es justamente la función de Granometrics.io, tecnología exclusiva de Alice Wonders que mapea el comportamiento en espacios físicos y genera insights que se traducen en ventas calificadas.
¿Cuál de estas tendencias crees que es la más revolucionaria para el sector retail? ¡Comparte tu opinión en los comentarios!
Y si tú también quieres innovar y destacar tu marca con Experiencias Digitales en el PDV, contáctanos y conoce nuestras soluciones personalizadas!
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