Si llegaste a este artículo mientras buscabas saber qué es el retail omnicanal, es importante entender que se trata simplemente de una de las mayores tendencias del mercado en la actualidad, sobre todo si consideramos el comportamiento del consumidor moderno, que conoce el producto a través de internet y después lo compra en la tienda física, o viceversa.
Lo cierto es que el cliente de la era digital es multicanal, es decir, consume en diferentes canales y puede cruzar sus compras entre entornos digitales y físicos. Por lo tanto, podemos afirmar que la experiencia que ofrecen los diversos medios de comunicación de la marca es fundamental para la fidelización y para la relación con este consumidor de hábitos tan específicos.
¿Quieres saber más sobre qué es el retail omnicanal y cómo venderles a clientes multicanal? ¡Entonces sigue leyendo este artículo para conocer más detalles sobre el tema!
¿Qué es el retail omnicanal?
El concepto de omnicanalidad consiste, básicamente, en una de las tendencias de retail más importantes del momento, ya que se basa en hacer converger los diferentes canales de contacto que utiliza una marca.
En otras palabras, se trata de la posibilidad de integrar el mundo online y offline de modo que el consumidor no perciba diferencia alguna, ofreciendo una experiencia de compra moderna, intuitiva y, por supuesto, positiva.
Para ello, la omnicanalidad tiene como principal característica la integración entre tiendas virtuales, tiendas físicas y compradores. De este modo, es posible explorar todas las posibilidades de interacción entre la empresa y sus clientes.
Cabe recordar que esta tendencia no es más que la evolución del concepto de multicanalidad, ya que su principal foco es la experiencia de consumo que se genera en los canales existentes de una marca.
¿Cómo funciona en la práctica?
Todos los esfuerzos y acciones utilizados en una estrategia omnicanal tienen una finalidad en común: poner al consumidor en el centro del proceso para crear una percepción positiva de su experiencia con la marca, en especial por la facilidad de acceso que generan tanto la presencia digital de la empresa como sus instalaciones físicas.
Un ejemplo práctico es el del consumidor que quiere comprar un reloj y sabe que puede usar internet para buscar las mejores ofertas y pedirles recomendaciones a sus amigos en las redes sociales.
En lugar de ir a una tienda física, prefiere evaluar las opciones de compra directamente en el entorno digital, porque sabe que puede adquirir el producto a través de un e-commerce, con la ventaja de recibirlo en casa. Si el reloj no le convence, puede ir al establecimiento físico, probarse otros modelos y hacer un cambio.
Esto se puede reproducir en tu empresa a través de la relación con los consumidores en los múltiples canales, lo que te permite atenderlos con eficiencia en cada una de las etapas del ciclo de venta y posventa.
¿Qué tipo de soluciones exige la omnicanalidad y cómo transforma las interacciones y las ventas en el retail?
La omnicanalidad no surgió por casualidad. Es una consecuencia natural de los cambios en los hábitos de consumo, resultado de factores como la popularización de internet y la fuerte presencia de la tecnología en la vida de las personas, lo que permitió que los clientes aprendieran a aprovechar los beneficios de la tecnología para obtener variedad y comodidad.
Para que tengas una idea más amplia, piensa en cómo estamos cada vez más acostumbrados a usar el smartphone para resolver cuestiones que antes requerían tiempo y paciencia, como pagar cuentas con el lector de código de barras de la aplicación de tu banco, hacer compras con solo abrir una pestaña en el navegador o pedir comida a través de una app específica.
¿Por qué es importante integrar la tienda física y la digital para la experiencia del consumidor multicanal?
Como dijimos en el apartado anterior, el consumidor 3.0, también conocido como cliente de la era digital, es esencialmente conectado y dinámico. Le gusta resolver todo lo que pueda de la forma más rápida y eficiente posible.
Esto significa que, desde su punto de vista, se destacan las marcas que eliminan obstáculos y ofrecen una experiencia de atención e interacción más positiva.
Por lo tanto, ofrecer diversos canales de comunicación —multicanalidad— sin integrarlos va totalmente en contra de las expectativas del consumidor omnicanal.
Lo cierto es que, en lugar de eliminar obstáculos y facilitarle la vida, la empresa que no invierte en la integración de sus múltiples canales solo está complicando el proceso y, lamentablemente, esa sigue siendo la realidad de muchas marcas.
¿Cuáles son las ventajas competitivas de contar con una estructura para la venta multicanal?
Como ya mencionamos, la omnicanalidad no surgió por casualidad, ya que es solo una consecuencia de los cambios en la forma en que el cliente se comporta frente a las marcas que consume, resultado de la fuerte presencia de las facilidades que ofrecen la tecnología e internet.
En este contexto, algunas de las principales ventajas competitivas que la empresa puede aprovechar al invertir en una estructura de ventas basada en la multicanalidad son:
- optimización de la relación y la atención en las redes sociales: para el nuevo consumidor, todo lo que hace tu marca, incluso en las redes sociales, representa sus valores y su tono de comunicación;
- mejora en la retroalimentación entre el cliente y la empresa: todo canal de contacto que utiliza el consumidor debe tomarse en serio, incluidas las redes sociales e incluso la sección de comentarios del blog;
- más engagement: la base de una relación, para el consumidor 3.0, es la interacción; las marcas que interactúan con sus clientes se destacan frente a la competencia;
- más credibilidad en el mercado: estar disponible en los diferentes medios de comunicación, sean físicos o virtuales, es demostrarle al consumidor que tu empresa tiene visión de innovación y se mantiene actualizada respecto a las tendencias.
Como pudiste ver en este artículo sobre qué es el retail omnicanal, se trata de un concepto amplio e indispensable para las empresas que buscan mejorar la experiencia de compra de los clientes de la era digital.
Además, mostramos cómo los hábitos de consumo se ven directamente afectados por las comodidades que generan los avances en tecnología e internet, y de qué manera esto incide en la forma en que las marcas deben relacionarse con sus consumidores.
¿Todavía tienes alguna duda sobre qué es el retail omnicanal y por qué es importante para la experiencia del consumidor? ¿Quieres descubrir cómo podemos ayudarte? Entonces ponte en contacto con nosotros ahora mismo para saber más.
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