¿Sabías que puedes cambiar la forma en que el cliente interactúa con tu negocio por medio de experiencias digitales? En los últimos años, nos familiarizamos con nuevas tecnologías, como los asistentes virtuales (Siri y Google Assistant), y comenzamos a incluirlos en nuestro día a día.
Sin embargo, buena parte de las experiencias que los minoristas brindan a sus clientes siguió igual. Por eso, es hora de evaluar las implicaciones de la transformación digital en la rutina de los consumidores y llevarlas al interior de tu establecimiento.
Con esto en mente, a continuación te mostraremos 6 formas de ofrecer experiencias digitales a tus clientes. ¿Quieres mejorar la gestión de tu negocio y aumentar tus resultados de ventas? ¡Entonces sigue leyendo!
1. Sincroniza las tiendas físicas y online
¿Tu empresa también vende por internet? Si no es así, esa realidad necesita cambiar. Por más que los minoristas ganen atrayendo al consumidor a la tienda, no pueden ofrecer solo esa modalidad de compra si planean ocupar el primer lugar entre los clientes.
La mayoría de nosotros ya compra por la web y, según SPC Brasil, el 74% de los internautas incluye el celular en sus procesos de compra. Por eso, una tienda online o una aplicación pueden ayudar a tu empresa a vender más.
Sin embargo, la tienda online no tiene por qué estar desconectada de la tienda física. Digitalizar el proceso de compra y permitir que el consumidor recoja los productos en el POS (punto de venta) es una de las alternativas para integrar estos dos universos.
El rango de edad del público de tu establecimiento influirá en las decisiones que debes tomar aquí. De acuerdo con la misma investigación citada, los jóvenes de entre 18 y 34 años son quienes más utilizan smartphones para adquirir productos.
Así, si ellos representan una porción considerable de tus ganancias, empieza hoy mismo a pensar en cómo integrar la tienda física y la virtual.
2. Considera la experiencia en pantallas pequeñas
Casi nunca estamos frente a la computadora cuando recordamos algo que queremos comprar. Por eso, ganan las empresas que preparan sus sitios web para recibir visitantes desde cualquier dispositivo.
Las páginas responsivas funcionan con la misma calidad en la PC, en la tablet o en el celular: cargan rápidamente y ofrecen toda la información que un cliente necesita para tomar la decisión de compra. Si tu e-commerce todavía no cuenta con esta adaptación, procura implementarla lo antes posible.
3. Invierte en guide shopping
El guide shopping es una modalidad de compra diferente de la que tu marca ya ofrece. Consiste en la creación de tiendas experimentales, en las que los clientes pueden conocer y probar los productos, pero que no necesitan mantener grandes inventarios, ya que las compras se envían directamente al domicilio del consumidor.
Es una oportunidad de vivir la tienda digital en el mundo físico. El atractivo de estos establecimientos es enorme porque ofrecen precios más competitivos que los de las tiendas tradicionales y comparables a los que se obtienen en las ventas por internet.
Es posible innovar con el concepto, sumando un equipo de vendedores eficiente y bien capacitado, capaz de montar exhibiciones de productos exclusivas para los visitantes y de ayudarlos a definir qué producto responde mejor a sus expectativas.
La reserva de las prendas se hace automáticamente y el cliente paga en el momento. Sin embargo, puede optar, por ejemplo, por un modelo o color diferente del que eligió en el POS.
4. Redefine la experiencia de checkout
Comprar en el POS puede ser muy divertido, pero las filas de espera y los procesos de pago lentos hacen que los clientes prefieran trasladar sus compras a internet.
Este es uno de los motivos por los que tu empresa puede beneficiarse al invertir en el autoservicio. Los quioscos de pago agilizan los servicios, crean una interacción diferenciada entre los clientes y el establecimiento y dan más poder a los shoppers.
Como mostró una investigación estadounidense, uno de los principales motivos que impiden la conversión en ventas es la demora para salir de la tienda con un producto en la mano. Unos ocho minutos ya son suficientes para que alguien desista de llevarse un producto en Estados Unidos.
No contamos con una investigación similar en Brasil, pero podemos estimar cifras no muy diferentes por aquí. Por lo tanto, al mejorar la experiencia de checkout de tus clientes, aumentarás tus resultados de ventas.
5. Crea una aplicación que funcione en el mundo real
Adoptar la tecnología no significa llevar todo el proceso de compra a internet. Tu empresa puede crear una interacción interesante dentro de la tienda si ofrece una aplicación que haga las compras más simples. Eso es lo que han hecho algunas marcas en el exterior.
Funciona así: los clientes toman fotos de los productos que más les gustaron por medio de una app que descargan en el propio POS. Luego, recorren todo el espacio sin necesidad de cargar un carrito ni pensar en cuánto gastaron, ya que esa información está en la palma de su mano. Al salir, realizan el pago y recogen los productos en la caja.
Estas apps también funcionan como guías, lo que disminuye la necesidad de tener vendedores disponibles en el POS. Ofrecen información sobre los productos fotografiados sin que sea necesario interactuar con alguien ni ser interrumpido mientras se busca una prenda.
Esto hace que los clientes pasen más tiempo dentro del establecimiento, se fijen en productos que antes quizás no les interesaban y aumenten su ticket promedio.
6. Integra la información de tu tienda
Muchas veces compramos productos por internet y queremos cambiarlos en el centro comercial. Sin embargo, ese proceso puede ser bastante complicado. Las tiendas que no integran su información ofrecen una pésima experiencia a quien intenta hacer un cambio de esta manera.
Si los sistemas utilizados en el e-commerce y en el punto de venta no se comunican entre sí, el consumidor saldrá frustrado de esa atención o perderá en ella un tiempo valioso. Incluso el call center de la empresa debe tener una visualización completa del estado de un pedido para brindar interacciones de calidad.
Ocúpate de sincronizar los datos de los múltiples canales que tienes para atender mejor y aumentar la satisfacción del shopper.
Así, debes preguntarte: ¿qué tipo de experiencia de compra tiene hoy tu consumidor? A partir de ahí debes empezar a pensar en cómo mejorar las interacciones que encuentra dentro y fuera del POS.
Al conocer mejor a tu público objetivo, podrás no solo entender qué tan satisfecho está con lo que recibe, sino también proyectar novedades que harán que se sienta aún más cercano a tu marca y mejor atendido por ella.
No todas las experiencias digitales tienen que ser complejas. Las plataformas que conectan lo que sucede en internet con la tienda física ya son suficientes para que tu empresa dé el primer paso en materia de transformación digital.
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