Una buena relación con el cliente es el capital más valioso de una empresa. Es común enfocarse mucho en la captación y el acercamiento a nuevos consumidores; sin embargo, hacerlo sin pensar en cómo conquistarlos definitivamente es un problema.
Si en los primeros contactos tu empresa es capaz de impresionar y de convencer al prospecto de que hacer negocios con tu marca es ventajoso, lograrás que regrese a la tienda y aumente su ticket promedio.
Optimizar la relación con el cliente desde el punto de venta aumentará las probabilidades de fidelización y los índices de recomendación. ¡Mira algunos consejos para lograrlo!
Crea una experiencia personalizada
Los consumidores son más propensos a desarrollar una relación, desde el punto de venta, con aquellas marcas que ofrecen experiencias personalizadas. Contrario a lo que muchos comerciantes imaginan, la fidelización proviene del servicio y no de los productos.
En el mercado es posible encontrar una gran cantidad de soluciones que entregan resultados similares, pero solo algunas conquistan de verdad. ¿Por qué sucede esto?
Según una encuesta, el 23 % de los shoppers considera que una mala atención es motivo suficiente para buscar a la competencia. Reconocer que tus clientes son individuos y que cada uno busca algo distinto cuando entra a la tienda es la única manera de crear una experiencia personalizada.
Dentro del punto de venta, es posible crear personalizaciones en tiempo real basadas en el comportamiento del cliente. Si un visitante busca el producto A, puede ser una buena idea presentarle como opción los productos B y C, que pertenecen a la misma categoría, pero son más duraderos o más fáciles de usar.
Si está familiarizado con lo que vino a comprar, puede ser una buena idea dejarlo interactuar con el producto por más tiempo y con libertad. Tus vendedores deben estar capacitados para reconocer cómo se mueve un comprador y qué hacer para que se sienta a gusto.
Piensa en la manera en que tu tienda se comunica
Una comunicación sólida es esencial para que una marca se vuelva memorable. Los clientes son más propensos a volver a hacer negocios cuando recuerdan el nombre y las experiencias que vivieron en tu tienda. Sin embargo, la mayoría de los establecimientos falla al no lograr crear un buen brand awareness.
La comunicación que impulsa el reconocimiento de marca debe formar parte de todo el proceso de compra dentro del punto de venta. La primera impresión debe estar bien pensada y, al entrar a una tienda, el cliente debe ser recibido con un mensaje de bienvenida.
Si tiene alguna duda, los vendedores necesitan conocer lo suficiente sobre todos los productos para resolverla. Al hacer el checkout, hay que recordarle que existe un servicio de soporte para atenderlo y debe saber qué hacer si necesita cambiar un producto.
Como puedes ver, la claridad en la forma en que se conversa con el visitante es esencial para crear una relación en el punto de venta.
Desarrolla un diálogo, no solo un pitch de ventas
Los pitches de ventas son relevantes, pero no siempre son suficientes para construir una relación. Una interacción más casual, que se interesa por quién es el cliente y no solo por lo que tu marca puede ofrecerle, es mucho más eficaz para construir un recuerdo.
Un pitch tradicional suena como una manera de “empujar” un producto o servicio y no responde a las expectativas del consumidor moderno. Conversar con el cliente sobre sus expectativas, qué solución busca, si está abierto a conocer alternativas e incluso preguntarle por su día puede marcar una enorme diferencia.
Invierte en tecnología para cautivar al cliente
Las experiencias increíbles pueden ser táctiles o visuales y, por sí solas, bastan para marcar la relación con un cliente en el punto de venta. Cuando tu tienda integra nuevas tecnologías, como los escaparates digitales o los quioscos de autoservicio, está modificando la forma en que el consumidor interactúa con algo común en su rutina: la compra de un producto.
Este cambio es una gran oportunidad para ser recordado. Quien entra a un punto de venta e interactúa con una tecnología que simplifica la compra, o la hace más interesante o intuitiva, es más propenso a regresar.
Este tipo de experiencia, que solo puede ocurrir dentro de las tiendas, es lo que hace que el consumidor no solo vuelva, sino que además traiga a sus amigos.
El 21 % de los shoppers que tienen experiencias positivas con una marca la recomienda a sus amigos. Ahora que conoces estos datos, busca desarrollar en tu tienda una integración tecnológica que no esté ahí solo por estar. Elige recursos que enriquezcan la interacción dentro del establecimiento y no aquellos que están de moda.
Ve más allá de las expectativas
Ofrecer lo mejor a los consumidores es una obligación de los retailers. Pero ir más allá y presentarles un servicio que complemente el producto que vendes, o una experiencia que puedan revivir en otros momentos, es lo que da inicio al proceso de fidelización.
Cuando un hotel ofrece, por ejemplo, un servicio de concierge, simplifica la vida de su huésped y hace que su viaje sea menos complicado y más placentero.
¿Qué puede hacer tu empresa? Establece expectativas razonables, basadas en lo que sabes del cliente y en tu capacidad para cumplirlas. Luego, haz una lluvia de ideas sobre qué podría mejorar esas entregas para aumentar su valor.
Aquí es importante subrayar que no hablamos de maneras de cobrar más por algo que ya vendes, sino de ofrecer un lujo o una comodidad para que la visita a tu tienda sea recordada.
Ocúpate de la posventa
Piensa en el proceso de posventa como algo que comienza dentro de la tienda. No olvides obtener la información que necesitas para contactar al cliente en el futuro, como su teléfono o su correo electrónico. Son estos datos los que te permitirán mantener la relación con éxito.
Registra siempre a quienes compran en tu punto de venta y utiliza un sistema de CRM para verificar hace cuánto tiempo te visitó ese cliente por última vez, qué tipo de productos compró y qué promoción o invitación podría hacer que regresara a la tienda.
Ponte en contacto para saber qué le parecieron los artículos que compró en el pasado y pídele feedback. Con estos datos, tu establecimiento podrá crear experiencias cada vez más personalizadas y exitosas.
No mantener un buen contacto con los clientes en el punto de venta puede perjudicar su engagement. Si no construyen un vínculo con tu marca, es poco probable que se vuelvan fieles y vuelvan a hacer negocios. Lo ideal es ofrecer, desde el punto de venta, una experiencia que dé frutos en el futuro.
Los consejos aquí presentados son fundamentales para el proceso de fidelización. Cerca del 77 % de los clientes son fieles a las marcas con las que mantienen relaciones duraderas y el 61 % de ellos se esfuerza por volver a ser sus clientes. Por eso, considera cuántas ganancias le traerán estas iniciativas a tu empresa.
¿Te gustaron estos consejos para transformar el punto de venta en un espacio de relación con el cliente? ¡Entonces descubre también cómo recopilar información en la tienda y conoce los beneficios que esto traerá a tu negocio!
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