Si eres minorista o dueño de un negocio de retail de moda, seguramente sabes lo importante que es ofrecerle una buena experiencia a tu cliente. Como siempre decimos por aquí, ya pasó la época del retail común, en el que, para diferenciarse, bastaba con colocar un letrero que dijera “oferta” frente al establecimiento y creer que eso era suficiente.

Lamento decírtelo, pero eso ya no existe. No solo en el retail de moda, sino en cualquier tipo de retail, las estrategias para atraer al consumidor evolucionaron y eso exige que tú y tu empresa evolucionen junto con ellas.

Más aún cuando hablamos de retail de moda, donde la competencia siempre es fuerte y el consumidor se fija en los más mínimos detalles a la hora de hacer su compra. Por eso, innovar con foco en la experiencia del consumidor es la mejor solución para el retail de moda.

En este texto, nos vamos a enfocar en algo específico y sumamente importante a la hora de la compra: la experiencia del cliente.

Quédate y descubre la evolución del POS y cómo la experiencia del cliente puede influir en la estrategia de ventas de tu negocio de retail de moda, además de consejos para destacar en el punto de venta y la estrategia de diferenciación de Alice Wonders, con ejemplos de nuestros casos de éxito. ¡Buena lectura!

La importancia de la experiencia del cliente en el retail de moda

La experiencia del cliente en el fashion retail es importante, ya que es en esa experiencia donde se define su percepción sobre tu marca o empresa y, en caso de una mala experiencia, probablemente perderás a un cliente.

Y aunque pienses que no, la experiencia cuenta mucho para el cliente. Según una encuesta realizada por PwC (con 15 mil entrevistados de 12 países diferentes, incluido Brasil), existen buenas razones para que las empresas apuesten e inviertan en una buena experiencia del cliente con la marca.

Algunas de esas razones son:

• el 73% de los consumidores señala la experiencia como un diferencial importante en sus decisiones de compra;
• en Brasil, ese índice alcanza al 89% de los brasileños, el más alto registrado entre los países participantes;
• el 42% del total de los encuestados afirmó que pagaría por una experiencia receptiva y amigable;
• el 32% dejaría de comprarle a una marca que ama después de una mala experiencia; en América Latina, ese índice llega al 49%.

Independientemente de tu voluntad, la experiencia va a existir

¡Así es! Si tienes un negocio de retail de moda e interactúas con tu cliente, automáticamente él ya estará viviendo una experiencia contigo. Por lo tanto, quieras o no, tu tienda siempre dejará una impresión en tus clientes, ya sea positiva, negativa o indiferente.

Es importante que entiendas esto, porque aunque no quieras invertir en la experiencia del cliente, eso no significa que él no vaya a tener una experiencia. El punto es que tu negligencia al no ofrecer una mejor experiencia puede hacer que pierdas al cliente y que la reputación de tu marca no sea la mejor.

Así que, ya que la experiencia del cliente va a existir de una forma u otra, que sea una buena, ¿no crees?

Punto de experiencia: la evolución del POS

Cuando los hábitos de compra y consumo de los clientes cambian, las estrategias de las marcas inevitablemente también deben cambiar. Fue más o menos así como surgió el PDE.

Para entender el concepto de Punto de Experiencia (PDE), primero necesitamos analizar cómo la transformación digital cambió el punto de venta, principalmente en el retail de moda.

Internet cambió por completo el comportamiento del consumidor. Ahora el consumidor tiene voz, más opciones de compra, de elección y de marcas e, incluso, ya no necesita ir a una tienda de moda para hacer sus compras, ya que el e-commerce ofrece el mismo servicio, pero por internet.

La tecnología evolucionó y las personas evolucionaron con ella, por lo que los hábitos de consumo ya no son los mismos, son completamente diferentes. Además, ahora la lucha por la atención del consumidor es aún mayor.

Como si no bastara con la competencia entre las tiendas de moda, los e-commerce de moda también disputan el mismo mercado y la lucha por la atención del consumidor se vuelve cada vez más reñida.

En ese sentido, si los consumidores exigen percepciones más completas e inmersivas del concepto de las marcas, la salida para los negocios está en la innovación del punto de experiencia, y no en el punto de venta convencional.

Por eso, la experiencia ya se convirtió en una necesidad, no solo de diferenciación, sino también de fidelización y branding.

Del punto de venta al punto de experiencia: ¿qué cambia?

Bueno, mucho más que un cambio de nombre, el Punto de Experiencia revela una nueva forma de ver las tiendas físicas y la relación con los clientes. Es una nueva forma de hacer negocios en el retail de moda.

El objetivo ya no es solo vender, y los letreritos de “oferta” o “liquidación” ya no funcionan tan bien. Para atraer consumidores y brindar momentos inolvidables, las marcas tendrán que desplegar toda su creatividad y acciones que transformen el recorrido de compra en una gran experiencia para el cliente.

Así, para pasar del POS tradicional al PDE, las tiendas deben despertar buenos sentimientos cada vez que el consumidor esté en su ambiente.

Y para ello se pueden utilizar diversas estrategias. La promoción de eventos de engagement, el uso del entretenimiento, el phygital y las tecnologías interactivas, por ejemplo, son algunos de los recursos que pueden transformar simples puntos de venta en verdaderos centros de ocio y lifestyle, que ofrecen un recorrido de compra mucho más rico y eficiente.

Las mejores estrategias para conquistar a los clientes en el POS

Cuando hablamos de PDE, algunas estrategias son importantes para que tu acción sea eficiente. Por ejemplo:

El foco en la percepción de valor

Para lograr un buen PDE, es importante entender la necesidad de la percepción de valor para ofrecer un buen servicio, buscando lo mejor para el cliente y teniendo siempre en cuenta un contexto en el que los productos y servicios son secundarios.

En este caso, tener una estrategia Data Driven es la mejor solución.

El protagonismo

El protagonismo es muy importante cuando hablamos de PDE. Sin embargo, el protagonismo no debe ser de la marca ni del POS, sino del cliente, que debe estar en el centro de la experiencia.

Un buen protagonismo en el retail de moda brinda autonomía, reduce el tiempo de respuesta y minimiza los obstáculos en el proceso de compra.

Unión de canales físicos y digitales

Cuando el consumidor va a comprar algo, investiga en internet, va a la tienda, compara el precio de la tienda con el de internet e, incluso, compara el precio de tu producto con el de la competencia dentro de tu propia tienda, mientras navega en internet.

Es decir, el consumidor está en todas partes y, por eso, tu marca también tiene que estarlo.

Tanto para ofrecer una atención homogénea y omnicanal como para seguir las tendencias e, incluso, publicar las novedades de tu marca. Mantente siempre presente en todas partes.

Tecnología e innovación

Bueno, en tecnología e innovación, Alice Wonders es experta. Nuestros productos y servicios, además de ofrecer grandes experiencias, generan resultados tangibles que se reflejan en las ventas y en la relación del cliente con la marca.

La tecnología, sumada a la calidad de la atención, que sigue siendo primordial, y a la experiencia del consumidor, traerá grandes resultados para tu negocio de retail de moda.

Relación con el cliente

Esto sigue siendo sumamente importante. La diferencia es que ahora hay más lugares para estar en contacto con el cliente.

El fortalecimiento constante de la relación con el público consumidor, creando vínculos duraderos, es uno de los beneficios del PDE cuando se utiliza de forma estratégica y recurrente.

Ahora que ya viste la importancia y la necesidad del PDE, ¿qué tal si conoces algunas tecnologías de Alice Wonders que ya han hecho surreal la experiencia del consumidor en el retail de moda?

Casos de éxito de Alice Wonders

Probadores virtuales

Wonder Fitting Room

El Wonder fitting Room fue un caso que desarrollamos y que aportó mucha interacción a la experiencia del consumidor en el retail de moda.

Se trata, simplemente, de un probador inteligente que reconoce las prendas y presenta looks y accesorios complementarios, utilizando contenido para vender más. El probador alimenta un dashboard con datos de las prendas probadas, que generan poderosos insights.

Espejo Interactivo + Datos & Insights

En esta acción buscamos involucrar al comprador en tiempo real a través del espejo interactivo + Data en el retail de moda. Además de ofrecer looks, accesorios y tutoriales al shopper, el espejo interactivo entregaba DATOS al comerciante en tiempo real.

Virtual Try On (Realidad Aumentada)

El Virtual Try On es, simplemente, una tecnología de realidad aumentada que simula una determinada situación para el cliente.
Es una excelente opción para quienes trabajan en el retail de moda y quieren diferenciarse, haciendo que el punto de venta sea creativo, interactivo y dinámico.

Puede usarse, por ejemplo, en tiendas de ropa, donde los clientes pueden ver si una prenda les queda bien sin necesidad de ir al probador. Basta con pararse frente a la máquina para verse con la prenda puesta. Interesante, ¿no?

Así es, lo hicimos para una marca de retail de moda que, en este caso, vendía joyas. Este caso se desarrolló para la Flagship en Monte Carlo. Incluía un tótem con reconocimiento facial y prueba virtual de aretes y collares

Fue toda una experiencia, que generó grandes resultados en términos de interactividad y ventas.

Vitrina Interactiva Loungerie

Esta Vitrina Interactiva se instaló en pleno Shopping Eldorado, en São Paulo, para promover un sorteo de la tienda Loungerie, justo en la época en que los centros comerciales están más llenos de gente haciendo compras: la Navidad.

Esta acción fue un éxito para la marca y es una gran estrategia para el retail de moda.

Conclusión

El retail de moda es uno de los más dinámicos y competidos del mercado, y es precisamente por eso que las marcas necesitan innovar y diferenciarse de las demás, ofreciendo una buena experiencia a su público.

Alice Wonders es especialista en ofrecer la mejor experiencia al consumidor. Nuestros productos y servicios, además de ofrecer grandes experiencias, generan resultados tangibles que se reflejan en las ventas y en la relación del cliente con la marca.

Si te interesaron nuestras tecnologías, ponte en contacto con nuestro equipo de atención.
Queremos saber más sobre cómo podemos ayudarte. ¡Hasta pronto!