世界各地的专家都认为，COVID-19 疫情加速了原本或许要到下一个十年才会到来的数字化（以及实体层面的）变革。远程办公就是一个例子：根据麦肯锡的一项研究，在“正常”时期，推行远程办公需要一年多的时间。然而，随着 2020 年 3 月隔离令的颁布，我们看到整个办公室在不到12 天的时间里就搬进了员工的家中。

这听起来似乎不可思议，但我们知道，这并不是这场危机在人们与数字世界和实体世界的关系中引发的唯一一次加速。消费者已经形成了不同的数字消费需求和行为，大品牌在未来几年都应当关注——并吸纳——这些变化。

那么，我们是否可以说，我们所熟知的门店将走向终结？

下面，我们根据 NRF Retail’s Big Show 2021 和 2020 Costumer Expectations Report 的研究，为您梳理将引领实体零售未来的 7 大趋势。

1. 门店为 产品 人而设计

随着社交隔离之后电商的爆发式增长，从心仪的门店购买产品或服务——名副其实地——只需轻点一下。因此，想要在后疫情时代生存下来的实体店，所能提供的必须不止是无尽的货架和五颜六色的商品。

如今，消费者希望在门店中找到体验、社交、互动和创造回忆的空间，打破我们过去所熟悉的传统买卖关系。

位于 Morumbi Shopping 的雀巢 Kit Kat Chocolatory，正是一个基于体验经济（Experience Economy）打造门店的完美范例。这家旗舰店由英国设计机构 FITCH 设计，Alice Wonders 负责开发其中一半的数字触点，并实施了店内 100% 的数字触点，涵盖内容墙、互动墙、在 Kit Kat 上打印照片、无限货架、数字菜单、虚拟现实等多种体验，使巴西在POS 技术与创新方面领先于其他国家。

但这是否意味着门店将不再以销售为导向？并不一定。根据 2020 Customer Expectations Report，84% 的消费者表示，他们更愿意在能够提供令人难忘的购物体验的门店中花更多的钱——无论这些体验是娱乐性的、放松的、令人惊喜的还是信息丰富的。

2. 技术赋能 POS 体验

如今的消费者越来越数字化、高度互联。将科技融入终端卖场，不仅能提升品牌的视觉陈列效果，还有助于留住购物者的注意力——如今，门店、App 以及各类品牌（无论是否为竞争对手）争夺的已不只是购物者的目光，还有他们的时间 ，而且争夺日趋激烈。

例如，将增强现实与零售体验相结合，顾客就可以虚拟试穿服装或鞋履、搭配造型，甚至直接在试衣间完成购买。

另一个已被全球众多大企业和初创公司采用的趋势，是利用人工智能来优化采购流程、完善商品存储与历史记录、改进库存管理，并制定基于消费行为的策略。

这些以及其他终端零售技术的出现，并不是为了完全取代人与人之间的连接，而是为了助力打造更加创新、个性化且独一无二的体验。

3. 更少干扰，更多“Do it yourself”

在未来零售中，门店与消费者之间的摩擦点似乎已经时日无多。

借助聊天机器人、App、屏幕以及 Scan-and-Show 等技术，企业正致力于减少销售人员与顾客之间的摩擦，在服务咨询、答疑乃至支付环节中，赋予购物者更多自主权。

在支付方面，cashless（无现金）和cardless（无卡）等理念已被 Uber、Apple Pay 等平台广泛应用。这种模式将支付信息绑定在消费者的智能设备上，无需出示现金或实体卡。在巴西的超市中，这也已成为日益普及的现实：只需手持手机，即可在离店时完成购物扣款。

4. Customer Centric：关注消费者偏好的品牌

遵循 Customer Centric（以客户为中心，即将顾客置于商业决策核心）趋势的企业，致力于制定以最佳用户体验为核心的战略规划。

假设你的品牌此前只经营线上渠道，现在想开设第一家线下门店。运用 Customer Centric 理念，你会有一系列选择：从分析消费者的平均地理分布，到对现有客户开展调研、了解他们偏好的地点。这样一来，你的决策会更加精准，因为它首先是基于消费者的需求和意愿。

这一理念已经被用户感知并获得了积极评价。根据《2020 Customer Expectations Report》，约79% 的消费者表示，以客户为业务核心的企业，比仅仅开展个性化营销的企业更加出众。

5. 物流 4.0：配送提速

疫情期间，商家除了要在实体门店落实防护措施外，还必须适应电商的爆发式增长。

在部分行业，2020 年全年线上销售额增长了 30% 至 40%，这要求大型零售商和物流企业投入新的努力，并进行物流方面的调整。

未来趋势是，越来越挑剔、越来越有主见的消费者，将要求越来越快的配送速度，并希望能够实时追踪配送的每一个环节。

如果配送项目缺乏技术智能，就可能导致库存失衡、人工管理低效、透明度不足以及物流缺乏灵活性等问题。这再次印证了数据在未来零售中的重要性。

5. 践行社会责任的品牌

在全球危机的推动下，消费者的目光如今更容易被那些秉持可持续、透明和负责任价值观的品牌所吸引。

将品牌定位与业务主题进行战略性结合的一个典型案例是AMA， 这是 AMBEV 借助 Alice Wonders 的专业能力打造的项目，通过一台互动自动售货机让这一公益倡议变得生动鲜活。

每售出一瓶 AMA 饮用水，100% 的利润都将用于在缺水的街区和社区修建自流井。因此，这台售货机不仅以科技与创新让品牌脱颖而出，还发出了一份社会反思的邀请，在为消费者带来娱乐与惊喜购物体验的同时，展现出品牌的积极影响力。

7. Data-Driven：由数据驱动的企业与品牌

随着 Data-Driven（即以数据指导战略的企业和组织）理念的迅猛发展，那些善于化繁为简、用好大数据来洞察消费者行为的品牌将脱颖而出——无论是在电商还是实体零售领域。

很好地体现这一趋势的品牌之一是Intel。Intel 与 Alice Wonders 携手，打造了一家互动智能门店（Smart Store），彻底革新了巴西的笔记本电脑零售。

购物者在一台互动立柱终端上，填写自己选购笔记本电脑时的偏好与需求。问卷完成后，彩色灯光会引导他们前往与其选择最契合的品类机型。除了借助数据采集提供精准推荐外，Intel 还能追踪顾客在店内的行为，获得极具价值的洞察，例如哪些机型最受关注、顾客在每台笔记本前的平均停留时间和距离、一周中哪些日子和时段客流最多（以及更多信息！）。

看到数据在制定战略决策、提升终端门店互动与销量方面的威力了吗？这正是Granometrics.io的功能所在——这是 Alice Wonders 的独家技术，能够追踪实体空间中的消费行为，生成洞察，从而带来高质量的销售转化。

你认为这些趋势中，哪一个对零售行业最具颠覆性？欢迎在评论区分享你的看法！

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