La retención de clientes es uno de los aspectos más importantes para la continuidad de los negocios. Investigaciones realizadas por especialistas en Marketing indican que hacer upselling (sugerir nuevos productos a un cliente y aumentar su ticket promedio) es menos complicado cuando la interacción con el cliente es mayor. La cantidad de tiempo que un consumidor pasa en la tienda es importante para generar esa oportunidad.
Un estudio de Gartner muestra lo importante que es invertir en mantener a los clientes cerca. Según él, el 80% de las ganancias futuras de una empresa provendrá de solo el 20% de los clientes que ya adquirieron sus productos.
En el retail, una buena experiencia de compra hace que los visitantes permanezcan dentro de la tienda y adquieran más productos. Conoce algunos consejos para lograr esa permanencia.
Mejora el ambiente y hazlo agradable
¿Alguna vez te has preguntado por qué los grandes retailers conquistaron el espacio que tienen en el mercado? Todo tiene que ver con la forma en que posicionan su branding y organizan la tienda.
Somos extremadamente sensoriales y podemos ser estimulados, simultáneamente, por nuestros cinco sentidos. Por eso, cuando los consumidores pueden tocar un producto, son más propensos a comprarlo. Del mismo modo, se sienten inclinados a adquirir aquello que está a la altura de los ojos, en una posición destacada.
Los colores también desempeñan un papel importante dentro de los puntos de venta. El rojo se asocia con buenos precios, mientras que el azul no. Por eso, algunas tiendas, como la estadounidense CVS, le dan prioridad a ese color, tanto en su branding como en las acciones de la marca.
Distribuir los productos de manera que el cliente tenga que detenerse frente a los mostradores puede ayudarlo a notar una oferta que pasaría desapercibida. Sin embargo, este es un trabajo enfocado en estimular tantos sentidos como sea posible para “atrapar” a los consumidores dentro de la tienda.
Las piezas protegidas detrás de vitrinas, ubicadas en una tienda mal iluminada y con mucho ruido alrededor, nos hacen querer salir corriendo de ahí. Asegúrate de que la experiencia de compra invite a permanecer en el POS.
Ofrece comodidades que prolonguen la permanencia de los visitantes
Para ofrecer un mejor recorrido de compra, nada le agrada más al cliente que las comodidades que le ofrecemos. Un lugar para sentarse mientras espera a que su esposa se pruebe ropa, estratégicamente ubicado frente a la sección masculina, puede hacer que el esposo vea artículos que desea adquirir para sí mismo.
La facilidad de realizar dos tareas en un solo lugar, como comprar un celular y también micas y fundas, es un cross merchandising que incentiva el upsell. Al igual que los eventos de lanzamiento, en los que los clientes pueden conocer los productos en detalle y hacer una compra informada, estos servicios adicionales funcionan para mantenerlos en el lugar por más tiempo y hacer que el POS sea más atractivo.
¿Qué puede ofrecer tu tienda de exclusivo, que haga más placentero el acto de comprar? Defínelo con base en tu público objetivo para planificar qué comodidades serán valiosas y capaces de mantener al cliente en el establecimiento por periodos prolongados.
Convierte a los clientes en promotores de la marca
Las redes sociales son irresistibles. La mayoría de los brasileños pasa, al menos, nueve horas en internet. De ellas, tres están dedicadas a las redes sociales.
Instagram, Facebook y Twitter son lugares difíciles para desarrollar una buena estrategia de marca que genere engagement. Cuando son los clientes quienes comparten un mensaje, avisándoles a sus amigos que visitaron una tienda o adquirieron un producto, las personas son más propensas a interactuar con esa publicación y conocer la marca.
Por eso, algunas comodidades son importantes para promover un negocio. Ofrecer WiFi a quienes visitan tu tienda es una de ellas. Condicionar el recurso a un check-in en Facebook motiva al usuario a darle “me gusta” a tu página y le ofrece un motivo para quedarse más tiempo ahí.
Stands donde es posible posar con productos, un probador con la iluminación ideal para selfies, café, dulces y champaña son técnicas utilizadas para motivar al consumidor a difundir una empresa sin que se dé cuenta. Cualquier instante adicional dentro de la tienda es un motivo para comprar nuevos productos.
Sorprende a los clientes
Hacer algo más por tu cliente y hacer su día más agradable es una de las maneras más sencillas de garantizar su permanencia dentro de la tienda. La retención de clientes siguiendo esta estrategia funciona más o menos como las acciones de Marketing de Guerrilla.
Los visitantes se ven sorprendidos con recursos que no esperaban y que rompen la rutina de una compra común.
Las experiencias digitales pueden ser el diferencial que le faltaba a tu espacio para convertirlo en un lugar donde el consumidor desee permanecer. Imagina entrar a un probador de ropa, esperando el tradicional espejo y la cortina, solo para encontrarte con una pantalla que muestra accesorios que combinan y que pueden adquirirse ahí mismo. El tiempo de permanencia aumenta y el conocimiento sobre los productos también. En consecuencia, las posibilidades de un ticket promedio más alto son mayores.
Usa la tecnología para entender los patrones de consumo
Contamos con muchos recursos para analizar cómo interactúan los consumidores dentro de las tiendas. Los sensores del Internet de las Cosas y las cámaras que detectan movimiento son algunos de los más valiosos entre ellos.
Estos identifican patrones que pueden aplicarse en la planificación de una experiencia de compra optimizada. Al notar que los shoppers pasan más tiempo en una determinada sección, podrás, por ejemplo, reubicarla para que quede en evidencia.
Cuando notes que un producto se toca más que otros, podrás usarlo a favor del negocio, creando interacciones exclusivas con él. Una TV que transmite imágenes de quien pasa frente a ella es más atractiva que una que transmite cualquier programa. Un celular con un código QR colocado en un panel frente a él despertará la curiosidad de descubrir a dónde lleva y hará que el consumidor visite el sitio web en cuestión.
Pequeñas innovaciones pueden marcar una gran diferencia en los resultados de una tienda. Es necesario ser creativo y detectar oportunidades para aplicarlas.
Si la experiencia del cliente y el tiempo que pasa en la tienda son agradables, la tendencia no es solo que aumente su ticket promedio. Una buena atención hará que vuelva a comprar.
Los shoppers que adquieren por segunda vez los productos de tu empresa siempre son más generosos que aquellos convertidos recientemente. Llegan a gastar hasta un 67% más que quienes acaban de conocer tu negocio.
Las tiendas con recursos interactivos tienen más facilidad para retener clientes. Así que, ¡aprende a crear experiencias en el POS!
Si quieres saber mucho más y profundizar aún más en estrategias de retención de clientes (con datos e investigaciones que respaldan los resultados), consulta el post aquí.
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