La relación con los clientes ha crecido cada vez más, porque las marcas entendieron que cuidar a quien compra es lograr que siga comprando siempre y, más que eso, que recomiende su negocio.
Pero además, el consumidor también ha cambiado. Sabe que en el mercado existen diversos lugares que ofrecen el mismo producto o servicio, por lo tanto, elige el que más le agrada y le ofrece beneficios.
¿Qué es la experiencia?
En primer lugar, es importante saber qué es la experiencia de compra del cliente. Se trata de la percepción que el cliente construye del ambiente mientras está en él realizando sus compras.
No se trata solamente de productos o servicios. Generalmente, involucra elementos físicos y emocionales, que pueden ser positivos o negativos.
Los momentos de cautivación, de simpatía, de alegría y también de bienestar deben formar parte del ambiente para que, de hecho, la experiencia del cliente pueda considerarse buena.
Un caso interesante de experiencia del cliente fue el de Intel para el hipermercado Extra, en el que se creó un espacio interactivo para conocer y poder probar las computadoras de la marca, de modo que el cliente pudiera elegir el modelo que mejor se adaptara a su realidad.
Cuando se conciben ideas como esta con el fin de ofrecerle al cliente algo innovador, en lo que nunca se había detenido a pensar, es lo que realmente lo conquista.
El ambiente físico
Empecemos por el lugar. En el caso de una tienda física, cuando los clientes eligen ir a comprar algún producto en lugar de realizar la compra por internet, es porque realmente les gusta el ambiente.
El primer contacto es el que queda, y por eso el consumidor vuelve. Por lo tanto, si su tienda es agradable y ofrece los elementos que el cliente puede necesitar mientras está allí, como agua, sillas, bocadillos, entre otros, las probabilidades de que regrese son altas.
La comunicación visual del ambiente debe ser coherente entre sí; además, los aspectos estéticos de la decoración y también los funcionales siempre son analizados por los clientes. Muebles, iluminación, los propios productos: todo forma parte.
Otro punto interesante tiene que ver con la música. No es casualidad que esté presente en los ambientes de compra. Generalmente se elige para agradar al cliente, pero es necesario entender quién es y qué es lo que probablemente escucha.
El ambiente digital
Pero cuando hablamos de ambientes digitales, también es necesario prestar atención. El propio entorno digital ya le brinda al cliente una experiencia de compra diferenciada.
Piense en una empresa que vende en línea máquinas de soldar. Si el cliente tiene a su disposición toda la información sobre la máquina, además de consejos de instalación y los contactos necesarios en caso de dudas, no tendrá preocupaciones al comprar.
La agilidad del proceso es uno de los puntos que hacen que el cliente valore el ambiente, además de que sea un sitio seguro, de fácil navegación y con un diseño atractivo y acogedor.
Sintonía de los ambientes
La diferencia de experiencia que cada uno ofrece es muy importante, pero lograr que trabajen en sintonía es el punto clave.
La empresa que cuenta con un ambiente físico y uno digital necesita armonizar la atención, los diseños y toda la comunicación.
Si una planta de tratamiento de agua cuenta con un sitio web bien informado, con precios, zonas de cobertura, tipos de servicio, horarios de atención, entre otros, es necesario que toda esa información también la manejen los empleados en el espacio físico.
El cliente que necesita este tipo de servicio va a relacionar ambos ambientes y podrá sentir seguridad y confianza. Buena atención presencial y buena atención en línea.
Encantar al consumidor
Cuando se apuesta por acciones que realmente lleguen al cliente, los resultados son certeros y, en la gran mayoría de los casos, positivos.
Resolver dudas, conocer las necesidades de las personas que buscan los productos o servicios y brindar una buena atención son aspectos que hacen que el cliente se acerque cada vez más.
Por eso, si usted tiene un negocio, sea del segmento que sea, desde los más comunes como ropa, alimentos o maquinaria, hasta los más diferentes, como la venta o el alquiler de carpas para eventos, paseo de perros, entre otros, brinde la mejor atención.
La experiencia de su cliente marca la diferencia en su negocio y demuestra que el crecimiento de una marca se da a través de los detalles identificados, transformados y puestos en práctica.
Este artículo fue escrito por Fernanda Silva, Creadora de Contenido de Soluções Industriais.
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