零售业正在大幅改变服务顾客的方式,这早已不是什么新鲜事。原因在于全球消费者的画像也发生了变化,而其中大部分变化都是由技术的普及推动的。正因如此,零售业的一切演变都应当从消费者购物体验的角度来审视。
如今人们的生活方式已经不同:他们看重便捷,联系更紧密,信息更灵通,因此要求也更高。这些变化影响着消费的欲望与需求,使得消费者与企业之间的关系不再局限于购买本身,而是涉及一系列其他因素。
想了解零售业正在经历怎样的演变,以及为什么顾客的购物体验变得如此重要吗?那就继续往下读吧!
什么是购物体验?
购物体验是指消费者在购买过程中对自己与企业互动过程的感知与理解。这是一种融合了物理与情感元素的体验,其产生的效果可能是正面的,也可能是负面的。
而产品本身则带有各种影响消费者决策的属性。在这段旅程中,技术既能起到吸引作用,也能起到助推作用。此外,技术还能为顾客打造与众不同的体验。
您可能已经知道,除了产品之外,还有其他借助技术的途径,同样能够带来独特的购物体验。毕竟,如果关键在于调动感官元素、创造引人入胜的时刻,那么对销售终端(POS)本身进行改造,同样有助于让顾客对购物形成正面的感受。
只要看看传统门店受到电商冲击的程度就能明白。这些实体空间真正的意义究竟是什么?因此,重新审视实体店的角色,并为终端策划差异化的举措,是完全合理的。
有哪些趋势?
必须认识到,如今消费者与企业之间的关系在很大程度上建立在认同感与信任感之上。这种关系需要逐步构建,而非一蹴而就,也就是说,它无法迅速形成。在这方面,有以下几个趋势:
不仅交付产品,更要交付体验
购物过程中给顾客带来的满足感是一个极其重要的因素,其地位日益凸显。一次良好的体验能让顾客再次光顾、购买更多,并与企业建立起信任纽带。
尽管电商发展势头正盛,但种种迹象表明,线下购物的需求将始终存在。不过要注意一个细节:顾客来到门店时,早已掌握了所需的全部信息!因此,要打造良好的体验,每个环节都很重要:尽量减少排队、完善的停车设施、由专业人员提供的服务、舒适的环境、便捷的支付方式等等。不只是价格和产品而已。
强化价值观,建立认同感
如今的消费者不仅想找到满足需求的产品,也在寻找理念和世界观与自身价值观契合的品牌。
无论是聚焦可持续发展、关注健康,还是满足现代生活对便捷的需求,企业都需要强化自身的价值观,以建立认同感。请注意,了解您的受众是谁至关重要,只有这样,您才能知道如何打动他们。
要记住,一件产品背后往往蕴含着很多东西:一种思维方式,一种看待世界的视角。所以,如果想说服顾客,最好的做法就是真诚而透明地经营。
拉近线上环境与实体店的距离
巴西已经意识到,实体渠道与电子渠道之间的运营界限正在消失。这意味着什么?意味着最好尽早让数字环境与实体店协调一致。
零售场景中的数字流动性体现为在多种沟通渠道之间的自如切换,这能丰富与顾客的关系,并促进销售。
一方面,数字领域的沟通工具在提升互动和施加影响方面极为有用;另一方面,也需要注意在实体店中保持企业一致的形象与姿态。其目的是通过线上线下渠道的整合,给顾客带来更多安全感。
在数字世界中缺乏策略的零售运营会失去流动性,也无法为顾客旅程提供便利。在线上互动之后,门店中的购物体验应当是自然、流畅且互为补充的。
为什么零售业需要让消费者心动?
因为投资于体验,正是与众不同、推陈出新的一种方式。当企业致力于改善与顾客的关系时,就表明它理解了消费者的高要求,并且用心提供尽可能好的服务。
诚然,传统零售手段在一定程度上曾经奏效,但如今已显不足,既难以吸引顾客,也无法推动业务增长。而且必须指出:在采用技术、探索创新之路这件事上,是不可能开倒车的。
固守传统模式经营的代价,就是被电商不断蚕食市场份额。因此,必须尽快正视零售业的演变进程,找到属于自己的应对变化之道。
如何打造难忘的购物体验?
可以借助能够打动顾客的举措,例如感官互动。同样值得做的是,让顾客清楚地感受到企业理解他们的犹豫,展现出企业的可信赖度,以及能够为他们答疑解惑的能力。
很多时候,打造独特体验甚至意味着要重新审视服务方式,在招聘专业人才和团队培训上加大投入。只有这样,您的员工才能匹配您想要触达的顾客。
同样重要的是,思考企业实体空间的各种可能性。例如,一个销售展台就可以成为把新鲜事物带到消费者身边、让他们获得差异化体验的方式。
事实上,如今的人们通过各类应用程序来安排日常生活。他们用手机叫车出行,在去过的地方打卡,快速办理银行业务,在网上搜索信息,并在社交媒体上分享购物体验。因此,零售业需要理解这一新现实,找到吸引这类消费者的方法,表明自己与他们的生活方式同频。
最后,一定要承认,技术是成功策略的重要助力,值得深入挖掘——同时也别忘了,价格、环境氛围和产品质量等要素,同样是成就难忘购物体验不可或缺的部分。
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