Hay algo muy particular al abordar temas como la innovación en el comercio minorista. Y es que aquí, de una manera muy distinta a lo que ocurre en universos como la tecnología, todas las innovaciones relevantes deben tener una característica en común: tienen que hacer que a tu marca le resulte más fácil vender más.

¡Observa aspectos como los que mencionaremos a continuación! El retail nunca fue tan diverso como lo es hoy y nunca ofreció tantas opciones a sus consumidores. Esa oferta dejó, lentamente, de hacerse en tiendas de ladrillo y cemento y pasó a realizarse, cada vez más, a través de sitios web en internet.

Eso por sí solo ya basta para significar un aumento de la competencia. Hoy, cualquier minorista necesita ofrecer precios, productos y posibilidades mejores que sus competidores, que son cualquier persona con un sitio web y una logística capaz de llevarte un determinado artículo.

En este contexto es fácil entender por qué la innovación en el comercio minorista es un tema cada vez más común entre nuestros pares. Gigantes de este tipo de comercio, como American Apparel, se declararon recientemente en quiebra por no lograr reinventarse lo suficiente para mantenerse vigentes.

A lo largo del artículo de hoy entenderás cuáles son los motivos que hacen de la innovación un aspecto tan importante del comercio minorista. Verás qué iniciativas pueden considerarse innovaciones y cómo aplicarlas en tu negocio de forma satisfactoria. Además, conocerás algunos riesgos de innovar y sabrás cómo anticiparte a ellos antes de sufrir pérdidas.

¿Listo para convertirte en un especialista en innovación en el comercio minorista? ¡Entonces sigue leyendo!

¿Por qué la innovación es importante para el retail?

Cada vez que hablamos de innovación en sectores como el retail, muchas personas cortan la conversación ahí mismo. Esto se debe a que no logran comprender cómo nuevas tecnologías, metodologías y recursos podrían contextualizarse en su negocio y hacer que el proceso de ventas sea más fácil. Pero lo cierto es que vivimos un momento único en la historia de la humanidad.

¡Nunca antes habían cambiado tantas cosas! Si hace treinta años tener un teléfono podía considerarse un lujo, hoy lo llevamos en el bolsillo y con él podemos acceder a internet. Tecnologías como el aprendizaje automático, el Big Data y el envío de productos con drones, algo que Amazon ya viene utilizando en Estados Unidos, son definitivamente el futuro del retail. Pero no siempre todos los profesionales del área las ven así.

Esto se debe a que estamos acostumbrados a hacer las cosas de una manera que siempre funcionó. Sin embargo, necesitamos saber distinguir cuándo se siguen haciendo así porque son más eficientes y cuándo eso es solo un reflejo de algún tipo de comodidad.

Existen innumerables recursos que podrían ayudar a tu empresa a vender más ahora mismo. Para que nuestro punto de vista se entienda mejor, podemos recorrer solo uno de ellos: ¡el Big Data!

El Big Data consiste en trabajar con datos para obtener una perspectiva cualitativa y cuantitativa sobre las expectativas de tu consumidor. El recurso no es necesariamente nuevo para gigantes del retail, como la estadounidense Target o la brasileña Americanas, pero solo recientemente empezó a formar parte de la rutina de trabajo de empresas más pequeñas.

Esto ocurrió porque, como ya sucedió con otras tecnologías, el Big Data incorporó herramientas que cualquier persona puede utilizar. Las bases de datos alojadas en la nube, en lugar de en una serie de servidores físicos, por ejemplo, son un aspecto de esta revolución. Sumado a software como Hadoop, lo que ocurrió fue la difusión de una técnica eficiente más allá del entorno de las megacorporaciones.

Gracias a estos cambios, el Big Data es la tecnología a la que hoy recurrimos para entender qué esperan nuestros consumidores en determinadas épocas del año, cuando buscan un producto específico o porque forman parte de cierto grupo demográfico. Y ese entendimiento basta para que podamos hacer nuestro trabajo de una forma mucho más eficiente, ofreciendo soluciones sin siquiera tener que plantear un problema.

Utilizar un recurso de Big Data es, comprobadamente, una estrategia para llevar tus productos y servicios a más personas y amplificar los resultados del retail. Entonces, ¿por qué tan pocas empresas del sector hacen uso de este recurso?

Porque la cultura minorista está extremadamente apegada a su manera de hacer negocios. Sin personajes disruptivos o sin la constatación de que existen tecnologías que pueden mejorar sus resultados, las empresas pasan años y años haciendo más de lo mismo, y llegando a resultados muy similares.

La innovación en el comercio minorista es la única forma que tienes de buscar lo extraordinario. Y eso debería ser motivo más que suficiente para que te intereses por este tema.

¿Qué puede considerarse innovación en el comercio minorista?

Podemos comenzar nuestro recorrido por los recursos más utilizados para generar disrupción en el comercio minorista mencionando solo casos de éxito de empresas de todo el mundo. Al fin y al cabo, ¿de qué otra manera podríamos convencerte de la importancia de utilizar recursos como estos?

El hecho es que existe una serie de tecnologías que podrían hacer que los resultados de tu negocio salten a la vista. Pero no todas ellas pueden, necesariamente, considerarse innovación. Vamos a explicar la diferencia de una manera sencilla.

Aquí consideramos innovación aquellos conceptos que son únicos y que, al mismo tiempo, pueden aplicarse a una serie de nichos generando buenos resultados. Lo contrario sería una evolución, algo que sucede de forma natural y porque el escenario y la perspectiva que tenemos sobre él cambiaron.

Considera, por ejemplo, la creación de un sitio web. Cuando ninguna otra empresa tenía presencia en internet, esa iniciativa podía considerarse innovadora. Sobre todo porque ni siquiera existía el concepto de comercio electrónico, y apostar por un medio que hasta entonces no se utilizaba tanto representaba un riesgo.

Hoy, sin embargo, un sitio web es solo una de las cosas que tu negocio necesita tener para sobrevivir. Y ya no puede considerarse, en sí mismo, una innovación. Por otro lado, un sitio web que cambia las cosas tal como las conocemos todavía entra en esa categoría.

¿Ya oíste hablar del concepto de Guide Shop? Las Guide Shops son espacios donde puedes probar productos y servicios antes de adquirirlos. Se trata de experiencias inmersivas que no modifican la logística de operación de una tienda.

Después de visitar una Guide Shop tendrás la certeza de lo que quieres adquirir. Y podrás hacerlo a través del sitio web de la empresa, como ocurriría normalmente. Por lo tanto, este recurso se considera una innovación porque cambia la manera en que solemos abordar un problema. Lo mismo vale para las demás innovaciones que mencionaremos a continuación.

Robótica

El marketing de retail suele ser el principal lugar al que miramos cuando queremos detectar las innovaciones más relevantes en esta área. Sin embargo, lo más moderno y disruptivo no siempre sale de ese departamento. Es claro que el papel del marketing en la manera en que un negocio se posiciona sigue siendo extremadamente relevante, pero hoy vemos surgir otras disciplinas con ideas que pueden cambiar nuestra forma de hacer negocios.

Ese es el caso cuando hablamos de robótica. Antes limitada a la creación de rovers que recorren el universo e intentan conocer mejor su historia, esta ciencia adquirió un carácter práctico al entrar en contacto con el retail. Y nos trajo posibilidades que jamás habíamos contemplado.

Hoy podemos decir que la robótica es común en el retail, ya que forma parte del proceso logístico y de la cadena de producción. Piensa, por ejemplo, en Amazon, que utiliza cerca de 40000 robots en su almacén para preparar los pedidos.

Sin embargo, la verdadera revolución que queremos abordar aquí lleva la robótica por un camino diferente. Compañías como Hudson’s Bay Company se comprometieron a expandir el uso de robots en la atención al cliente a lo largo de 2017. La empresa comenzó a incorporar estas máquinas en los puntos de venta y a estudiar maneras en que un robot podría utilizarse para hacer entregas puerta a puerta.

Lowe es otro gran negocio enfocado en formar parte de este cambio. Hoy, en 11 de sus tiendas en San Francisco, la empresa ya cuenta con robots especializados en atención al cliente. Pueden resolver dudas, indicar dónde se encuentran determinados productos y registrar quejas.

Este es el tipo de innovación en el comercio minorista que marca toda la diferencia y muestra cómo estará el mercado en algunos años.

Entregas con drones

Es imposible ignorar el caso de innovación de Amazon en lo que respecta a la entrega con drones. Esto se debe a que se trata de una forma tan diferente de hacer las cosas que fácilmente podemos imaginarla implementada a gran escala por otras compañías.

¿Te imaginas que tus pedidos en una pizzería pudieran ser entregados por un dron? Eso aumentaría las probabilidades de que llegaran a tu casa todavía calientitos y en el momento ideal para consumirlos. Al fin y al cabo, los drones no enfrentan el tráfico ni necesitan recibir un salario, lo que los convierte, de cierta forma, en los repartidores ideales para contextos como estos.

Al adquirir un producto por internet esperamos que llegue lo más rápido posible, y la entrega con drones lo hace posible. No está limitada por los horarios de funcionamiento del servicio postal ni exige que la empresa responsable de la distribución de un producto lo haga solo en días hábiles.

A medida que las grandes empresas se especializan en la entrega con drones y convierten esta tecnología en algo utilizable por las grandes masas, es posible que veas este cambio ocurrir en los próximos años. Hoy, además de Amazon, 7-Eleven y Flirtey ya hacen entregas de este tipo en Estados Unidos.

¿Te imaginas cómo la logística de tu negocio podría verse impactada por cosas como estas? Por eso insistimos en lo importante que es tomarse en serio la innovación.

Tecnologías antifraude

Para que un e-commerce funcione y cumpla su propósito es necesario invertir en seguridad. Aquí, más que en cualquier otro punto de la cadena del retail, garantizar que solo los usuarios autorizados utilicen su información crediticia es responsabilidad del comerciante. Por eso es necesario abordar el impacto de la innovación en el desarrollo de herramientas antifraude.

Probablemente ya hayas oído hablar de Bitcoin. La moneda virtual nació como un experimento y hoy es una de las más valoradas en todo el mundo. Grandes players están invirtiendo en ella porque ven en uno de sus elementos principales, el blockchain, una forma de desarrollar otros tipos de tecnologías.

El blockchain es una cadena de datos que garantiza la autenticidad de un bitcoin. En él están contenidas todas las monedas que se han emitido hasta hoy y es fácil validarlas matemáticamente. Algunos especialistas del área de seguridad lo ven con entusiasmo.

Esto se debe a que el blockchain puede utilizarse, por ejemplo, para validar todas las transacciones realizadas por internet e impedir que se cometan fraudes.

¿Cómo puede mi negocio aplicar la innovación de forma satisfactoria?

No faltan oportunidades para que tu negocio ponga en práctica la innovación. Tal vez tecnologías como la entrega con drones o los sistemas antifraude basados en bitcoin no estén a tu alcance ahora, pero definitivamente deben empezar a formar parte de tus planes.

Al fin y al cabo, todo indica que su popularización hará que su adopción sea algo cada vez más natural con el paso de los años. Así como ocurrió con el comercio electrónico, el uso de robots podría llegar a ser la próxima gran novedad cuando hablamos de innovación en el comercio minorista.

Pero para poner en práctica novedades como estas es necesario, ante todo, que tu equipo tenga en mente una misión muy clara. Hay que crear, dentro de tu empresa, una cultura que incentive el uso de nuevos recursos y reconozca a las personas que avanzan hacia la innovación.

El principal factor que dificulta la implementación de la innovación en el comercio minorista es, en la mayoría de los casos, cultural. Los equipos están tan acostumbrados a hacer las cosas de una forma tradicional que no ven cómo podrían ser diferentes.

Para que tu empresa empiece a liderar la innovación y a complicarles la vida a sus competidores, es necesario que esté abierta a ello. Establece incentivos bien definidos para aquellos colaboradores que estén dispuestos a poner novedades sobre la mesa y prioriza optimizar la manera en que se ejecutan las tareas más simples.

Innovar, en el sentido de dar con una gran idea, está al alcance de todos. Sin embargo, para que eso no se quede solo en el papel, es necesario modificar paradigmas y establecer formas de recompensar la innovación.

¿Qué errores debo evitar?

Podríamos hacer una extensa lista de motivos por los cuales la innovación no logra tener éxito en campos como el retail. Probablemente el principal de ellos sea el hecho de que ya no compramos como antes. Por ese motivo, espacios como los centros comerciales ya no son tan visitados como en el pasado y dejaron de ocupar un lugar central en nuestra cultura.

Pero si le echamos toda la culpa de nuestros problemas a eso, dejaremos de percibir otros desafíos que rodean el universo del retail y que hacen cada vez más complicado innovar en esta área. Al fin y al cabo, el retail online también enfrenta dificultades, y no todas pueden relacionarse directamente con la falta de esos consumidores potenciales circulando por los espacios de la tienda.

Es en internet donde vemos que los récords de visitas no se traducen en récords de ventas, por su propia naturaleza. Aquí es más común que las personas alarguen el recorrido de compra, lo que hace que vender un producto sea una tarea aún más difícil. Por eso mismo dejaremos de lado este tipo de dificultades al responder la pregunta “¿Por qué puede fallar la innovación en el comercio?”.

En cambio, contemplaremos problemas que son comunes a ambos tipos de negocio, ya sean online u offline.

Cosas como innovar sin saber lo que se está haciendo, solo porque todos tus competidores están innovando, son uno de esos problemas, y la falta de planificación es una consecuencia natural de ello. Definir mal tus objetivos, no capacitar a tu equipo y no tener en cuenta la experiencia del consumidor son otros pecados capitales que no querrás cometer al innovar.

Descubre por qué en los siguientes apartados:

Innovar sin motivo

El principal motivo por el que la innovación fracasa en el retail es emprenderla sin evaluar sus consecuencias. Muchos minoristas observan bien su mercado y sacan la conclusión obvia de que los negocios que están innovando tienden a obtener los mejores resultados.

De ahí a decidir que innovar es la iniciativa ideal para sacar a sus negocios del estancamiento hay solo un paso. Pero esa puede ser la mayor trampa en su camino.

A esto lo llamamos “innovar por innovar”, es decir, adoptar nuevas técnicas, recursos y metodologías sin considerar cómo se reflejarán en su negocio, solo porque otras personas lo están haciendo.

En general, esa es la forma más rápida de gastar mucho dinero y obtener resultados mediocres. Por lo tanto, antes de innovar, es necesario considerar todas las particularidades de su negocio y dar una respuesta clara a la pregunta “¿por qué quiero innovar?”. Solo después de eso es posible dar los siguientes pasos en el proceso de innovación.

Olvidarse de la planificación

Naturalmente, después de llegar a la conclusión de que no innovará en vano, surgirán algunas exigencias en el camino, y la más importante de ellas es la elaboración de una planificación. Sin planificación, todos los motivos que llevaron a su empresa a invertir en innovación pueden pasarse por alto sin que usted siquiera se dé cuenta.

Es en la fase de planificación donde se define cómo se llevará a cabo la innovación, y es durante esta etapa que se trazan metas y métricas capaces de medirla. Por eso, ¡nunca ignore esta etapa!

Definir mal sus objetivos

Pero trazar metas y métricas no es una tarea tan sencilla como puede parecer en el papel. Al innovar, su empresa tendrá por delante una misión crítica: hacer las cosas de una manera diferente para obtener un resultado impresionante.

Ese resultado debe conocerse o anticiparse en el momento de implementar iniciativas innovadoras. Le resultará tentador probar los recursos que mencionamos en los apartados anteriores y ver qué pueden hacer por su negocio. Sin embargo, su innovación solo podrá funcionar si sabe lo que quiere de ella desde el primer momento.

No capacitar a su equipo

La cultura de las empresas es un aspecto muy importante de la innovación. Tanto es así que, cuando hablamos de ella, por lo general el tema va ligado a la llamada “cultura de innovación”. La cultura de innovación consiste básicamente en inculcar en su equipo el deseo de crear lo nuevo de manera constante.

¡Esto puede ser un gran desafío! Sabemos que nuestros vendedores y proveedores tienen su propia manera de trabajar, pero no podemos permitir que esa manera se interponga entre nuestras empresas y la innovación.

Por eso, para que todo salga bien a lo largo de su recorrido, será fundamental capacitar a su equipo en las técnicas, metodologías y herramientas que el negocio pasará a adoptar. Solo así todos estarán alineados y decididos a alcanzar objetivos comunes.

Ignorar la experiencia del consumidor

Probablemente usted ya vivió alguna situación en la que vio cómo la innovación podía deteriorar la experiencia del consumidor. Piense, por ejemplo, en los quioscos de autoservicio, como los que se ven en los centros comerciales o en los locales de comida rápida.

Si bien en algunas ocasiones estos quioscos sirven para mejorar la experiencia del usuario, haciendo que el proceso de compra sea más ágil, no siempre se logra el resultado esperado.

¿Pero por qué? En general, por no tener en cuenta la experiencia de compra que su usuario quisiera tener al entrar a su tienda o centro comercial. Un mapa interactivo que indica la ubicación de los distintos espacios en un centro comercial, por ejemplo, puede perder por completo su funcionalidad si no logra indicar con claridad y en todo momento dónde se encuentra el usuario.

Este es un error común que puede convertir una innovación que parecía positiva en un dolor de cabeza para su consumidor. Estudiar lo que este espera encontrar cuando interactúa con sus productos y servicios es, por lo tanto, un aspecto primordial para innovar de la manera más eficiente.

Dedique el tiempo que su equipo invertirá en desarrollar la planificación de una iniciativa de innovación a considerar temas como estos. Al fin y al cabo, ignorarlos puede complicar su relación con el consumidor, la percepción que este tiene de su negocio e incluso su capacidad de adquirir bienes y servicios.

¿Vio cómo es posible adoptar la innovación en el comercio minorista y tener éxito? Al observar los puntos planteados aquí, seguramente sintió al menos la tentación de experimentar cómo nuevos recursos pueden impactar en sus resultados.

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