Cada vez más, las empresas buscan saber cómo fidelizar clientes en el PDV, pues descubrieron que venderle productos a un consumidor recurrente es mucho más fácil y barato que conquistar a un nuevo usuario. Por ese motivo, los negocios que adoptan esta estrategia logran ser más rentables y duraderos.
Sin embargo, no es fácil pensar en iniciativas que puedan generar fidelización en el punto de venta. Para diferenciarte de la competencia y cautivar al consumidor, es importante entender los factores que contribuyen a la retención y generar ideas a partir de ese entendimiento.
Pensando en eso, preparamos este contenido para explicarte cómo funciona el proceso de fidelización y qué se puede hacer para estimularlo en tus puntos de venta. ¡Sigue leyendo!
La importancia de la fidelización
Fidelización es el término utilizado en la industria para explicar qué hace que un consumidor prefiera una marca y rechace otra. Este proceso se basa en dos principios básicos: la satisfacción y la identificación. No son necesarios en todos los casos, es decir, en algunas circunstancias estamos satisfechos con un producto, y eso es suficiente para que la compra se repita (piensa, por ejemplo, en la compra de detergente para lavar platos).
Sin embargo, la parte de la identificación es muy importante en determinados segmentos. Las personas compran computadoras y smartphones de Apple no solo porque se sienten satisfechas con el producto adquirido, sino también porque se identifican con la marca. Cuando queremos estimular la fidelización tenemos, entonces, estos dos caminos: el de la satisfacción, que es obligatorio, y el de la identificación, que es complementario.
La fidelización es importante porque es la que hace crecer los negocios de verdad. Algunas investigaciones nos muestran el importante papel que desempeñan las estrategias de marketing de retención. Por ejemplo, según un estudio realizado por Adobe Digital Index, el 40% de los ingresos de una tienda en línea lo genera el 8% de sus clientes. Ese 8% son consumidores que volvieron a comprarle a la empresa. Es decir, aunque son la minoría, gastan más y generan más ganancias.
Como sabemos, cuesta más conquistar a un consumidor por primera vez que lograr el engagement de quien ya compró en nuestro establecimiento. Por eso, la idea de la fidelización es importante para los negocios. Promoverla en el punto de venta es lo que llevará a tu empresa al éxito.
El secreto de cómo fidelizar clientes en el PDV
Fidelizar clientes en el punto de venta es uno de los grandes desafíos del retail. Pero existen estrategias tradicionales que buscan alcanzar este objetivo, como los programas de puntos y la oferta de descuentos exclusivos. No obstante, hay muchos otros aspectos que influyen en la fidelización en el PDV.
Un surtido de productos adecuado, por ejemplo, puede marcar toda la diferencia en cuánto regresan las personas a tu tienda. Del mismo modo, las prácticas de engagement y storytelling pueden ayudar. A continuación, conoce algunos de los recursos para fidelizar clientes en el PDV.
Mejora el servicio al cliente
Para lograr retener a los consumidores, la mejor apuesta es invertir en un servicio al cliente adecuado. Ya sabes lo importantes que son tus vendedores en el proceso de compra. Por lo tanto, trabajar en su capacitación y especialización es una forma certera de aumentar la fidelización. Tus clientes desean un alto estándar de calidad en la atención. Con profesionales calificados, podrás responder a esas expectativas.
Muchas veces, el modelo tradicional de abordaje se percibe como invasivo. Reestructurarlo puede traer buenos resultados. Prueba aplicar un esquema de hot desks, en el que los clientes pueden consultar a tus vendedores en el momento que les parezca más adecuado. Así, tu público tiene el nivel de engagement correcto y vive una experiencia de compra en la que no se siente presionado a adquirir algo.
Invierte en un surtido de productos adecuado
Tal vez a tu cliente le guste mucho tu tienda y la atención que recibe. Sin embargo, no regresa porque siempre tiene problemas para encontrar los productos que busca. Una de las maneras de resolver esto es utilizar el proceso de checkout para confirmar si encontraron lo que buscaban y tomar en cuenta esa retroalimentación al elegir el surtido de productos.
Considera las marcas que están en tus estantes y cómo corresponden al perfil de tu público. Prueba los cambios y verifica los resultados.
Piensa en storytelling
El storytelling no es solo una herramienta para el marketing y la publicidad. Las tiendas que cuentan historias son una buena oportunidad para ponerlo a favor de tu marca y vender más. Crea ambientes que guíen intuitivamente al cliente a través de una experiencia o narrativa y que incentiven la compra de determinados productos.
Utilizar storytelling en las tiendas facilita el engagement y hace que tu visitante sea más propenso a volver.
Conecta emocionalmente con tu cliente
La mayoría de las decisiones de compra que tomamos en nuestra vida no son completamente racionales. ¿Recuerdas el ejemplo de Apple y el papel que tiene la identificación en la fidelización? Es exactamente a eso a lo que nos referimos.
Cuando una marca logra conectar con un cliente y llegarle por el lado emocional, crea un vínculo. Y ese vínculo es lo que hace que disfrute repetir la experiencia de compra. Para aumentar la rentabilidad del negocio y promover la fidelización en el punto de venta, invierte en toques personales que apelen al lado emocional del consumidor, como una iluminación específica o una decoración que remita a lo que ya sabes sobre su personalidad.
Piensa en descuentos y programas de fidelidad
Ambos beneficios requieren una visita a tu tienda para obtener un sello o una calcomanía. Son recursos realmente buenos para estimular la fidelización. Premian a quienes regresan con frecuencia y tienen un costo relativamente bajo para el negocio. Aunque son estrategias “tradicionales”, no deben descartarse de tu arsenal de recursos para ampliar la fidelización.
Sin embargo, para que funcionen, es una buena idea que estén tan identificados con tu marca y tu público objetivo como las demás acciones. Diseña un programa de fidelidad que sea accesible y recompense a las personas que ya son clientes fieles, incentivando a otras a asumir también esa posición.
Aprender cómo fidelizar clientes en el PDV te ayudará a obtener más retorno para tu negocio. Pero, como con otras iniciativas de marketing, es importante saber cómo analizar tu desempeño a lo largo de la campaña. Entonces, ¡conoce más sobre lo que significan los resultados de tus estrategias!
Inscreva-se em nossa Newsletter
Receba no seu email todas as novidades do nosso blog sobre tecnologia e varejo, além de ficar por dentro do novos projetos Alice Wonders.
Gracias por suscribirse.
Algo salió mal.
Respeitamos sua privacidade e levamos a sério a sua proteção
