Puede parecer redundante hablar de tecnología para discutir los desafíos del retail, pero como hoy es necesario lidiar con un nuevo perfil de consumidor, que se divide entre la tienda en línea y la tienda física, el tema termina siempre en primer plano.
Más allá de los desafíos comunes que el sector enfrenta en un mercado estable, la situación se volvió aún más compleja cuando el periodo de crisis económica en el país afectó el poder adquisitivo de los clientes, lo que tuvo un efecto negativo sobre las ventas.
¿Cómo enfrentar todo este escenario y, además, superar a la competencia? ¡Buscando soluciones innovadoras y aprovechando el momento de recuperación del mercado! Por eso, entienda mejor los desafíos, conozca las alternativas y sepa cómo avanzar con seguridad.
¿Cuáles son los principales desafíos del retail hoy?
Las dificultades que enfrenta el mercado, que ahora ya vive una fase de recuperación, se discuten en congresos y conferencias que reúnen a empresarios, líderes y especialistas del sector minorista. Podemos destacar como principales desafíos:
Traer innovaciones al mercado brasileño
La principal dificultad es la cultura del mercado minorista en Brasil. El sector todavía se resiste a adoptar soluciones diferenciadas, que ya se aplican en el exterior.
En parte, esto sucede porque el país tiene una lógica de funcionamiento propia, con características peculiares. Es necesario traer las referencias y acciones interesantes, pero adaptadas a la realidad del mercado consumidor del país.
Otro aspecto es que la innovación necesita desmitificarse. Innovar no debe verse como un concepto lejano. Existen distintas formas de innovación y, para cada negocio, hay alternativas posibles.
La idea de que innovar implica romper con el modelo anterior y conlleva un alto riesgo paraliza al mercado. En realidad, es posible practicar la innovación en distintos niveles, cada uno con cierto grado de compromiso y audacia.
Integrar los canales de venta
El consumidor actual interactúa a través de diferentes canales. Quiere investigar sobre el producto en línea con tranquilidad, comodidad y sin interrupciones, para solo después acudir a la tienda física y confirmar sus impresiones sobre el producto.
Hablamos del consumidor 2.0, resultado de la evolución de las relaciones de consumo actuales. Las publicaciones especializadas del sector advierten con frecuencia sobre este perfil de consumidor que interactúa de manera más directa con las marcas, publica sus experiencias de compra y espera respuestas en tiempo real.
La integración de los canales online y offline se vuelve necesaria para facilitar el recorrido de compra del cliente, poniendo información a su disposición y acortando procesos para simplificar la decisión final.
Esto se debe a que este es el nuevo comportamiento del consumidor global: la persona resuelve sus dudas a través de aplicaciones de mensajería, luego visita la tienda física y, al final, evalúa la atención de la marca como un todo, no limitada a uno u otro canal de atención.
Mejorar la experiencia del consumidor
El desafío de ofrecer mejores experiencias es más amplio de lo que se imagina. Por ejemplo, si el consumidor puede comprar en línea, ¿cuál pasa a ser el diferencial de la tienda física?
En algunos países, las tiendas físicas se convirtieron en centros de experimentación de productos, donde no se vende nada. Para comprar, el cliente se dirige a la tienda con la ubicación más conveniente. O simplemente hace el pedido en línea, con entrega a domicilio.
Otro punto esencial para mejorar la experiencia del cliente también tiene que ver con la tecnología. A partir del análisis de los datos recopilados mediante herramientas específicas, es posible prever comportamientos y entregar con precisión lo que el cliente busca. De esta forma, la marca ofrece una experiencia de valor que se diferencia de las comunes.
Vale la pena recordar que cualquier interfaz, aunque no sea la mejor, es útil para comprender la experiencia de compra del cliente. Algunos factores, como innovar en la interacción sensorial y crear un ambiente diferenciado en el punto de venta (POS), pueden ser determinantes.
Sin duda, el e-commerce está en auge. En países como Alemania, tras violentos ataques terroristas, este canal ha sido el motor que impulsa las ventas. Tratándose de la compra en línea, también es fundamental pensar en mejorar la experiencia del usuario en los dispositivos móviles.
Contar con profesionales capacitados en el uso de la tecnología
Para lidiar con el nuevo perfil de consumidor, se necesita un profesional que lo conozca. Por eso, el desafío aquí es reunir, ya sea invirtiendo en contratación o en capacitación, colaboradores con las habilidades necesarias. En general, se trata de profesionales multifuncionales y acostumbrados a las herramientas tecnológicas.
¿Cómo están enfrentando las empresas los desafíos?
El retail, hoy, se extiende por diversos canales, ofrece contenido y formas variadas de realizar una compra, genera engagement y busca comprender mejor los deseos de los consumidores. Ignorar esta realidad o esperar a que todo “pase” es un gran error.
En Brasil, las empresas ya invierten en tecnología. Sin embargo, el cambio de actitud respecto a su uso es el verdadero motor de transformación, y en eso el sector todavía no ha avanzado.
Los estudios que evalúan la transformación digital en el retail señalan que la inversión en tecnología es una prioridad en América del Sur —aunque todavía de forma preliminar. Como ejemplo, están las cadenas minoristas que reemplazaron tiendas con inventario físico por tiendas de venta en línea, asistidas por empleados.
¿Van por el camino correcto?
La velocidad con la que el sector realiza cambios todavía no es satisfactoria, pero la dirección en la que avanza, sin duda, es la correcta.
La premisa de que vender implica actuar en otros frentes ya se viene consolidando. Las empresas ahora entienden que es necesario generar contenido, información e innovación. Muchas veces, la cuestión se reduce a ayudar al cliente a tomar la decisión. En este aspecto, la industria debe entender que el producto a ofrecer es el contenido.
Aunque estén en el camino correcto, recurrir a los métodos de venta más anticuados ya no es una opción, pues está claro que son insuficientes para garantizar la sostenibilidad del negocio. Superar los desafíos e innovar es un requisito de supervivencia en el mercado.
¿Cómo superar los desafíos y destacarse?
Es posible destacarse tomando con seriedad el “contenido” que se entrega al cliente, innovando en algún aspecto y manteniendo la tecnología en el núcleo del negocio.
En 2017, el crecimiento del sector fue del 3,9%, según la Confederación Nacional del Comercio (CNC). La baja de la inflación favorece un ciclo de crecimiento de la economía, lo que es una señal positiva para la recuperación del mercado por parte de los minoristas.
Ya en marzo del año pasado, la revista en línea NOVAREJO llevó en su portada que “es necesario e-comercializar”, para hablar sobre la necesidad de transición del modelo antiguo hacia nuevos modelos, incluido el universo digital.
Se necesitan proyectos de innovación respaldados por la tecnología. Un ejemplo es la adopción de soluciones para dispositivos móviles, como la implementación de aplicaciones que simplifican la compra y envían alertas promocionales a los usuarios. A través de ellas, también es posible recopilar datos muy útiles sobre los hábitos del cliente.
¿Dónde entra la innovación en este proceso?
Antes que nada, es esencial entender el proceso de innovación como algo completamente posible. La innovación implica un conocimiento profundo del mercado, del negocio y de la competencia. Solo así podrás obtener insights y realmente encontrar el camino para innovar.
Realizar o producir algo inédito no es el único camino. Es posible hacer modificaciones modestas, pero de valor significativo para el cliente. O, incluso, presentar algo nuevo para un sector específico del mercado.
Las soluciones innovadoras invariablemente giran en torno a las tendencias del mercado. Por eso, es fundamental conocerlas. Una gestión atenta y eficiente no se cierra a las innovaciones, sino que busca evaluar el panorama desde perspectivas diferentes y hacer lecturas basadas en los verdaderos desafíos del retail.
Mantén a tu empresa por delante de la competencia. Contáctanos para descubrir cuál es la mejor forma de enfrentar los desafíos del retail.
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