Cuando los bancos digitales irrumpieron con fuerza en el mercado, muchos creyeron que eso significaría el fin de las sucursales bancarias. Sin embargo, estas siguen en pie y, contrario a lo que se pensaba, aprendieron a adaptarse al nuevo escenario. 

Incluso con el crecimiento de las apps bancarias, la demanda de atención presencial en momentos decisivos persiste y no deja de crecer. Lamentablemente, en casos delicados como intentos de fraude o en la toma de decisiones, como el financiamiento de una casa, la atención presencial en las sucursales bancarias resulta imprescindible. 

Casos como estos nos muestran que la atención presencial está lejos de desaparecer, pero está adquiriendo un nuevo significado. El futuro es la unión de los dos mundos: es lo Phygital. En este artículo, entenderás qué es el modelo Phygital, por qué las sucursales bancarias todavía importan y cómo el sector bancario está equilibrando tecnología y empatía humana.

¡Buena lectura! 

El mito del fin de las sucursales bancarias físicas

Antes de analizar si la atención presencial realmente tiene los días contados, es necesario aclarar un término que se volvió clave en el retail y en el sector financiero: lo Phygital. La palabra nace de la fusión entre Physical (físico) y Digital (digital). 

En este contexto, no se trata de elegir entre una app o una sucursal, sino de crear un recorrido en el que ambos entornos se complementen sin fricciones, permitiendo que el cliente inicie una operación en el celular y la concluya de forma presencial, o viceversa, de manera totalmente natural.

La llegada de las fintechs y la consolidación de la banca móvil provocaron una verdadera revolución en la forma en que nos relacionamos con el dinero. El celular se convirtió en la principal “sucursal” en el bolsillo de los consumidores.

La fricción de tener que desplazarse, sacar un turno y hacer fila solo para consultar un estado de cuenta, pagar la factura de la luz o hacer una transferencia se eliminó casi de inmediato. Con la llegada de innovaciones como Pix, la validación por biometría facial y la atención vía chat 24/7, las transacciones diarias se volvieron 100% digitales. 

Pero, siendo así…

¿Por qué el cliente todavía busca sucursales bancarias físicas?

Si la tecnología resolvió la burocracia del día a día, ¿por qué las sucursales bancarias no cerraron todas sus puertas? La respuesta está en la complejidad de las decisiones y en la naturaleza de las relaciones humanas.

Cuando la decisión implica un alto grado de incertidumbre, un elevado valor monetario o momentos de crisis, la pantalla del smartphone muchas veces no es suficiente. Contratar un crédito hipotecario a 30 años, estructurar inversiones de alto valor, renegociar una deuda crítica o resolver un problema grave de fraude exigen el factor humano. 

La empatía, el contacto cara a cara y la sensación de seguridad de ser escuchado por un especialista brindan un confort psicológico que ningún algoritmo es capaz de reproducir plenamente.

Además de la cuestión emocional y consultiva, existe un punto crucial de responsabilidad social y perfil demográfico. Sectores significativos de la población todavía enfrentan barreras de alfabetización digital, falta de acceso a conexiones de alta velocidad o limitaciones de usabilidad en smartphones. Para estos clientes, la sucursal física no es un lujo, sino el único punto de acceso garantizado a la ciudadanía financiera.

Por lo tanto, la sucursal no está muriendo a causa de lo digital; simplemente está dejando de ser un espacio operativo para convertirse en un hub de relación, asesoría y apoyo.

¿Qué es, en la práctica, el banco phygital?

Una experiencia verdaderamente Phygital permite que el cliente inicie la atención desde la aplicación y la finalice de forma presencial, o haga el camino inverso, sin necesidad de repetir información.

Por ejemplo, el cliente puede iniciar una simulación de financiamiento desde la app, enviar sus documentos y, al llegar a la sucursal, el especialista ya tendrá acceso al historial de esa interacción. Del mismo modo, una conversación iniciada de forma presencial puede continuar posteriormente en la aplicación, manteniendo la información y el contexto de la atención.

Otro camino es combinar el autoservicio digital con la posibilidad de soporte especializado dentro de la propia sucursal. El cliente puede utilizar terminales o pantallas interactivas para realizar determinadas operaciones, recibir orientación de inteligencia artificial o, cuando sea necesario, ser conectado con un especialista por videollamada.

Esta combinación permite preservar la practicidad de lo digital sin eliminar el factor humano. El cliente tiene autonomía para resolver cuestiones simples, pero puede acceder rápidamente a un profesional cuando la situación requiera una orientación más personalizada.

Así, la sucursal deja de ser solo un punto de atención y pasa a funcionar como un puente entre la tecnología y la relación humana, ofreciendo distintos niveles de autonomía y soporte dentro de un mismo recorrido.

AW: uniendo lo mejor de los dos mundos 

Combinando diseño de experiencias, tecnología, contenido y estrategia, Alice Wonders crea recorridos que acercan el universo digital al físico, no como canales independientes, sino como partes de una misma experiencia.

Ya sea mediante entornos interactivos, experiencias inmersivas, recorridos personalizados o soluciones que conectan el espacio físico con los canales digitales, la propuesta es crear experiencias Phygital que reduzcan fricciones, estimulen la relación y pongan al cliente en el centro del recorrido.

Más que llevar tecnología al interior de la sucursal, se trata de repensar el papel del espacio físico en la relación entre marcas y personas. Alice Wonders transforma la tecnología en experiencia y los espacios físicos en puntos de conexión entre marcas, personas y posibilidades.

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