Mucho se habla sobre el futuro del retail y cómo se va a dibujar ese horizonte aun con el digital ya estabilizado. En estas discusiones, un error bastante común es pensar que las tiendas físicas van a perder fuerza con el paso del tiempo. No por nada, el concepto de retail Phygital es uno de los temas más comentados en el sector actualmente.
¿No sería perfecto poder unir lo mejor de la experiencia de venta online con lo más consolidado de las ventas presenciales? Phygital plantea esto no solo como una posibilidad, sino como una realidad. Casi como una fusión, ambas ideas de comercio se integran de manera inteligente en favor de la experiencia perfecta.
Profundizamos en este tema a lo largo de este contenido. Sigue leyendo para entenderlo mejor.
¿De qué se trata el concepto de retail Phygital?
El retail Phygital es una idea que integra las prácticas que se ejecutan en los puntos de venta con las estrategias utilizadas en el medio digital. Así, es posible tener experiencias más satisfactorias, uniendo lo mejor de ambos mundos y entregándolo al consumidor.
Al analizar el término Phygital, notamos que es el resultado de la unión de dos palabras del idioma inglés: Phy (de Physical) y gital (de digital). Es decir, retail físico y digital unidos. Aunque el nombre ya da una idea de qué se trata, profundizar en el concepto ayuda a saber, concretamente, cómo ponerlo en práctica.
Empecemos a entender esta idea pensando en un factor único de la experiencia de consumo físico: evaluar un producto en las manos. Por más que sea genial comprar online por la comodidad, solo tocas la mercancía cuando llega a tu casa. Poder hacerlo de forma presencial es algo decisivo para cerrar una compra.
Ahora, pensemos en un beneficio simple, pero que marca toda la diferencia en las compras online: no necesitas hacer fila. En tiendas muy llenas, puede resultar incómodo tener que esperar largos periodos para pagar un artículo.
¿Lo mejor de dos mundos?
Sí, en la teoría y en la práctica, Phygital propone lo mejor de los dos mundos. En términos generales, la propuesta es digitalizar de manera inteligente la experiencia de compra en el retail físico. Con el apoyo de la tecnología, los consumidores entran a las tiendas y encuentran diversas posibilidades modernas e innovadoras para vivir un momento más cómodo. Todo esto con base en la interacción y en una experiencia personalizada para el consumidor.
Para tener una idea más concreta de lo que sería una tienda en la que se aplica el concepto Phygital, ese establecimiento contaría con recursos como:
- app propia de realidad aumentada por si el cliente quiere proyectar un producto que no está en exhibición o probarse una prenda sin necesidad de ir a un probador, por ejemplo;
- tótems interactivos de autoservicio, para solicitar un artículo a través de una tablet o incluso consultar la disponibilidad de ese producto de manera más autónoma e independiente;
- cajas de self checkout para evitar filas;
- compras que pueden hacerse por la web, pero recogerse directamente en una tienda, eliminando la necesidad de esperar más tiempo por la entrega a domicilio, como es el caso de las Guide Shops;
- sistemas ERP capaces de integrar los inventarios de la tienda y del e-commerce, facilitando la gestión logística y aumentando la precisión de la información que se muestra al consumidor.
¿Cómo se valora la experiencia en este concepto?
Hoy en día, vender no puede considerarse la actividad principal de una tienda física. Además, si ese es tu único objetivo, la competencia superará a tu negocio con facilidad. Sin experiencia, ningún negocio alcanzará jamás el estatus de referente, sea cual sea el sector.
En el retail Phygital, es necesario dejar de lado la idea de punto de venta y adoptar la de punto de experiencia. Esto significa que las marcas no pueden pensar solo que tienen un lugar para vender sus productos, sino una oportunidad de causar una excelente impresión en el consumidor. Al fin y al cabo, si no es así, ¿por qué esas personas irían a tu establecimiento?
El customer journey ha cambiado mucho en los últimos años. Una de sus principales características es que hoy ya no es lineal. Es decir, las personas ya no siguen una regla, un hábito. Quien hoy compra por internet, mañana puede querer ir a tu tienda. En esa oportunidad, es fundamental ofrecer una experiencia por encima del promedio.
Por lo tanto, las marcas siempre deben pensar en involucrar, generar engagement y causar una impresión única e increíble en el consumidor. Piénsalo de la siguiente manera: tu marca es una religión y tu tienda es un templo, una catedral. Toda la idea de tu empresa tiene grandes posibilidades de cobrar más sentido y conquistar a un consumidor cuando esa persona va a la tienda. Esa es la oportunidad de convertirla en una “fiel”. En este caso, un consumidor fiel.
¿Las tiendas nativas digitales deben pensar en tiendas físicas?
El gran avance de lo digital en los últimos años trajo muchos cuestionamientos sobre el futuro del retail. Los más radicales llegaron a sentenciar: las tiendas físicas tienen los días contados. Sin embargo, sabemos que eso no es verdad. Al fin y al cabo, hay un factor principal que hace que las cosas cambien constantemente: el comportamiento de compra del consumidor.
Con la pandemia de covid-19 , quedó clara la idea de que comprar en línea no era solo una posibilidad, sino también una necesidad para muchos. Con el paso del tiempo y el avance de la vacunación, poco a poco la vida de millones fue volviendo a la “antigua” normalidad. Entonces, ¿comprar en línea sigue siendo la única opción?
El largo período sin poder visitar tiendas y vivir una experiencia de compra física hizo que el consumidor promedio sintiera la necesidad de retomar ese simple, pero importante hábito. Al percibirlo, las marcas nativas digitales lo dejaron claro: tener una tienda física sí puede ser una excelente idea.
La falta de la experiencia física ha generado un movimiento de apertura de espacios físicos para reforzar la conciencia de marca y la presencia en el mercado. Esto significa solo un paso adelante, pero ninguno atrás. Es decir, lo digital sigue teniendo toda la importancia posible. Mientras tanto, se lanzan espacios físicos que, para lograr el máximo éxito, se enfocan en generar experiencias destacadas.
Con la tecnología y la innovación como bases, siempre orientado a una experiencia destacada para el consumidor, el retail Phygital es una necesidad para las marcas. Sin duda, este concepto llegó para quedarse y ya es la realidad del mercado.
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