在一个日益专业化、竞争日趋激烈的市场中，为顾客提供积极的购物体验已不再是差异化优势，而是一项必须做到的基本要求。

那些不能为消费者提供个性化、令人惊喜的服务的企业，必然会看到业绩下滑，并将市场份额拱手让给竞争对手。

不过别着急！在本文中，我们将向您展示购物体验的重要性，以及应该如何改善购物体验，从而提升您的转化率。此外，我们还将介绍一些能够优化您策略的趋势与创新。

想让顾客对您的企业着迷吗？那就继续读下去吧！

什么是购物体验？

您有没有注意到，我们每天都会受到海量信息的冲击？面对那么多的“买”“听”“点击”“订阅”等等，我们很难全部消化。到了一天结束时，我们记住的只有那些重要的或让我们动容的东西。

正因如此，对于企业来说，要打动渴望新体验的消费者变得越来越具有挑战性。

说到体验，我们必须明确一点：正是体验让顾客产生情感，或萌生购买某件产品的欲望。看出其中的关联了吗？

因此，购物体验可以定义为一种零售策略——侧重于吸引和留住顾客——它将顾客置于关注的中心，让购物变得越来越个性化、直观且令人兴奋！

换句话说，购物体验可以理解为一个远远超越简单商业交易的概念。实际上，其目标是让消费者产生情感共鸣，并与品牌建立亲近感。

为避免混淆，我们来看看哪些不属于购物体验：

• 仅仅在感官层面（气味、试吃、音乐等）下功夫，并不等于购物体验；
• 顾客对品牌的简单认知，也不等于购物体验。

尽管企业的目标始终是为顾客提供最好的服务，但负面体验确实存在——顾客没有找到想要的东西、遭遇了糟糕的服务、车在停车场被刮花等等——这同样也是购物体验的一种形式。

因此，这一策略是品牌资产的组成部分之一，必须端到端地顺畅运转才能称得上优秀：从标识清晰、毫无问题的停车场，到管理得当的库存。

由此可以说，顾客与企业之间的每一种接触（无论好坏）都有助于塑造顾客对购物体验的认知。以下是影响这一过程的一些积极因素：

• POS 环境；
• 视觉效果与建筑设计；
• 顾客与产品及员工之间的关系；
• 感官互动；
• 符合预期的价格与产品种类；
• 购物过程中的乐趣；
• 零失误的运营；
• 创新；
• 训练有素、富有亲和力且积极主动的服务人员。

接下来，我们将谈谈让顾客留下深刻积极印象的体验所具备的三个特征：

有意义的体验

如果顾客离开后没多久就忘了您是谁、您的企业是哪家，那就说明有些地方需要重新审视了。重要的是，要让这位消费者离开后向朋友们讲述他在您这里获得的美好体验。

当然，人们并不总是喜欢分享自己的经历。但关键在于，这一时刻必须以某种方式被铭记：无论是因为优质的服务、热情友好、细致周到、对顾客满意度的承诺，甚至是您为解决顾客进门前就存在的问题所付出的努力。

另一点深受顾客重视的是，企业懂得尊重他们的购买节奏。请记住，销售过程分为若干阶段。强行加速转化，可能会适得其反。

这是因为绝大多数销售只有在双方彼此信任时才会达成。因此，要赢得顾客的信任，就必须在每个阶段都与顾客“说同一种语言”，并提供真正符合其当下需求的解决方案。

举个例子，设想一位顾客过去曾联系过您的企业，但他的疑问并没有得到解答。相反，销售人员一直在试图向他“硬推”某款产品。您觉得再次接触这位顾客能促成销售吗？这笔交易成交的可能性微乎其微。

因此，了解并尊重顾客所处的购买阶段，销售人员就能提供符合其期望的有意义的体验。由此，他将赢得顾客的信任，销售自然也会水到渠成。

难忘的体验

对顾客许下天花乱坠的承诺既不道德，也无法保证成交。难忘的体验与永恒幸福、完美无缺之类的承诺毫无关系。

相反，它关乎的是礼貌、周到、得体且真诚的对待。因此，重要的是要学会把顾客的话听完，然后再承诺能够真正解决其问题的方案——这才是给顾客带来惊喜的正确途径！

积极的体验

积极的体验令人印象深刻，并能确保顾客愿意再次体验。也就是说，企业要始终关注顾客的满意度水平，并在每一次新的接触中努力提升满意度。

如果您的企业保存有顾客的历史记录，请经常回顾。如果在某个时刻，您感觉在接待或服务中有所欠缺，请立即予以弥补。

为什么您的企业应该重视购物体验？

化解顾客的疑虑并非易事。然而，当购物体验经过精心打造时，它会在消费者心中留下不可磨灭的印记，而这段关系也会变得弥足珍贵。从那以后，购物就会成为一件自然而有趣的事情。

这么说起来，似乎相当简单明了。但要知道，许多企业都忽视了购物体验。原因更简单：打造令人难忘的体验需要规划、创意、审慎和执行力，此外还必须对员工进行培训。

结果就是，这些企业在 POS 上继续为顾客提供平庸的体验，也错失了让业务脱颖而出的机会。

如果您仍然不相信购物体验对您企业的重要性，下面我们再给出两个理由，告诉您为什么应该为顾客提供定制化的服务！

POS 变得更加灵活

要在销售终端提供个性化的购物体验，就必须更深入地解读受众的细分构成——观察他们的行为、文化、社会阶层以及地域因素。这一过程要求企业适应受众的期望，因此企业也会变得更加灵活。

不过，这种分析需要基于两个基本要点：

1. 相关认知必须通过可靠的数据获得；
2. 各项指标需要根据行为模式进行分析和归类（寻求差异化产品、低价、便利等的不同人群画像）。

这样一来，只需对 POS 稍作调整，企业就能以个性化的方式满足普通大众的需求。

顾客感到满意

个性化购物体验有一个有趣的特点：尽管企业是为了服务某一类顾客群体而做出调整，但每一位顾客都会觉得门店仿佛是专门为满足自己的独特需求而量身打造的。

这是因为这种调整充分考虑了某一地区或顾客群体对特定产品或差异化服务的需求。这样一来，这部分受众就会对企业产生认同感。换句话说，POS 能够一次性满足众多消费者的需求。

其结果是，顾客感到自己受到了重视，而企业则营造出一种积极的氛围，有助于提升这一消费群体的忠诚度。

怎么样，您是否已经相信购物体验对您的企业至关重要？那么，接下来就看看如何改善购物体验，以及为什么要这样做吧！

如何以及为什么要改善购物体验？

在上一部分中，我们谈到了您的企业为什么应该重视购物体验。现在，我们来看一些数据：

• 美国公司 LogMwIn 委托 Ovum 研究机构开展的一项研究（Ovum 是一家英国咨询与调研机构）发现，82% 的受访者会因为一次糟糕的体验而不再与某个品牌打交道；
• Salesforce 的一项调查发现，88% 的营销人员已经认识到顾客旅程的重要性，并将其运用到自己的策略中；
• Zoom 网站（一家产品与价格比较平台）与 Consumoteca 联合开展的一项调查显示，自 2014 年以来，使用联网平板电脑或智能手机购物和比价的人数比例已从 62% 增长到 76%；
• 尼尔森（Nielsen）的一项调查显示，超过 70% 的购买决策是在销售终端做出的。

这些数据清楚地表明，尽管消费者与多渠道的联系日益紧密，并会进行大量调研以找到解决自身问题的最佳方案，但 POS 端的购物体验仍然对其最终决策有着强大的影响力。正因如此，购物体验需要不断优化。接下来，看看您可以做些什么来实现这一目标：

与顾客建立共情

在启动任何策略之前，您都需要站在受众的角度思考。也就是说，想象一下您的顾客在寻找什么样的产品、服务和流程。

在购物体验的每一个环节，都要从消费者的视角出发，设想他们会对您的举措作何反应。完成这一步之后，务必与销售团队一起核查是否有遗漏或被忽视的环节。

提高互动效率

高效的互动能够预判购买流程中的各个环节。为此，您可以制作一些辅助材料，用于展示您的产品或服务，并说明它能为消费者带来哪些帮助。这有助于消除那些曾让顾客迟迟不能下单的疑虑。

倾听顾客的声音

我们之前已经谈到过倾听顾客的重要性——只有这样才能提供真正对顾客有意义的解决方案，而不是做出虚假承诺。不过，我们仍有必要再次强调这一点，因为它是企业能否为消费者带来良好购物体验的关键所在。

因此，当顾客表达意见、需求、疑问、投诉或建议时，要有一支乐于倾听的团队。即使无法当场解决所有诉求，这些反馈也能为今后优化购物体验带来洞察。

不要忽视 POS

在您的销售终端，有一些常见的失误需要避免。其中值得一提的有：

• 缺乏良好的规划；
• 没有考虑所服务的受众类型；
• 橱窗缺乏吸引力；
• 不注重营造合适的照明；
• 店内温度不够舒适；
• 商品陈列杂乱无章；
• 疏于库存管理；
• 不培训团队。

请警惕这些失误，一旦发现就要及时纠正。

给顾客带来惊喜

如果您一路读到这里，说明您希望让顾客体验令人难忘，对吧？为此，最好的方式就是打动顾客、给他们带来惊喜。也就是说，您的企业需要提供顾客没有要求或未曾预料到的价值或福利——额外的服务、赠品，甚至是售后的一句个性化感谢，都是很好的例子。

接下来，看看可以通过哪些方式改善购物体验，给顾客带来惊喜：

• 满足甚至超越消费者的期望——这需要深入思考顾客的身份特征；
• 为消费者提供轻松、省力、无压力的体验——这就需要进行周密的规划；
• 提供具有强大吸引力的差异化服务和活动——在当下，社会参与是一个很好的切入点；
• 提供个性化服务——要让顾客掌握主动权，并感受到被用心对待。

最后，我们要再次强调：始终要打动消费者！

为什么要关注这一领域的创新？

POS 领域的创新为您的企业打开了一个充满可能性的新世界，让您能够更好地吸引和打动顾客。这么说听起来像是陈词滥调，对吧？但请看看下面这些可能性，了解您的企业能从中获得什么：

增强互动性

当顾客获得沉浸式体验时，他们会与企业建立情感纽带，更有可能完成购买，并成为品牌的布道者。

例如，对于经营自动售货机的企业来说，我们有一个非常精彩的案例：一台饼干售货机可以通过互动地毯自动解锁——而这一切就发生在街头。

这类体验能够让消费者着迷，并巩固彼此之间的关系。

增强现实：在顾客眼前创造一个全新的世界

增强现实是一种将技术与现实相融合的创新。也就是说，各种物体被投射出来，并与真实世界融为一体。

这方面的一个好例子是 Alice Wonders 为 Monsanto Brasil 打造的活动，目的是向农业市场展示所有可用的技术。

人们可以与“虚拟拖拉机”以及该行业的其他新产品进行互动。最终呈现的是一场极具冲击力的沉浸式体验，必将在消费者心中留下长久的印象。

实现虚拟参观

顾客无法亲临您的企业？虚拟参观就能解决这个问题！

想象一下，有一场您非常想去的展会，但它在另一座城市举办。又或者，您离得并不远，却拿不准值不值得跑一趟。对于身处这些情境的顾客来说，虚拟参观是一种绝佳的体验。

例如，在 2016 年圣保罗车展（Salão do Automóvel）上，Alice Wonders 为 Volkswagen 打造了一个非常酷的项目。顾客无需亲临现场，就可以虚拟参观这家汽车制造商的展台。

这一活动的成果是，展台“接待”的人数大幅增加（无论是现场还是线上）。

助力库存管理

如果顾客来到您的门店却找不到想要的商品，他们会带着不满离开。同样，如果因为商品缺货而导致配送延迟，您就给顾客带来了一次糟糕的购物体验。

为了避免这些问题，必须对库存进行合理管理。这一领域中一些非常有意思的创新是各类软件和集成解决方案，它们能够帮助企业妥善管理库存：在商品库存水平偏低时发出提醒，并在缺货时阻止该商品继续被售出。

助力个性化

虽然个性化需要考虑每位顾客特定的价值观和兴趣，看起来颇具挑战，但借助一种被称为”大规模定制”的市场新趋势，个性化可以变得更加容易。这一理念能够在消费者期望与企业成本之间取得平衡，从而提供定制化的购物体验。

为此，企业需要借助技术、数据智能报告，以及能够提供市场、目标受众和竞争对手信息的平台。

POS 端的人工智能和大数据系统能够以自动化、实时的方式帮助企业理解、预测并回应消费者行为。因此，您的企业可以描绘出每位顾客的消费习惯，从而预判其需求并策划精准的促销活动。

企业通过分析这些数据来把握消费者的一些行为模式，例如消费者对天然产品、精酿啤酒或其他品类商品的兴趣日益增长。

Alice Wonders 的软件就是一个例子，它能够对互动进行参数化设置并生成洞察。为此，它会分析各项 KPI（指标），提供真实且有价值的互动数据。

借助这一创新，企业可以打造特定的区域，营造刺激特定商品购买的感官体验，甚至重新配置 POS，以突出特定商品。

打造数字化橱窗

放置在橱窗、收银台、货架、柜台或 POS 其他位置的电子屏幕，可以展示商品的各项特性（如价格、技术参数、款式、支付方式等）。这一举措有助于突出商品，激发顾客的购买欲望。

研究表明，76% 的消费者仅仅因为店面外观有吸引力就会走进一家门店。

Adidas 就是一个例子：在其橱窗中部署数字标牌系统后，销售额增长了 40%。

让 POS 鲜活起来

还记得上世纪 90 年代那些人们与全息影像对话的未来主义电影吗？要知道，未来已来！借助技术、创新与互动，如今已经可以为 POS 打造全息助手。

Alice Wonders 为 Sensodyne 打造的项目就是一个成功案例。该项目旨在为 POS 注入活力与互动性，助推 Sensodyne Repair e Protect 的上市。为此，由一位全息牙医来介绍这款产品。

结果，仅在第一天销量就增长了 300%。活动大获成功，第二年再次举办，并取得了同样的成绩——而且换了一位新的牙医。

正如我们所见，积极的购物体验会让顾客对品牌产生全新的认知。其结果是，顾客会更愿意购买该企业的产品或服务。

此外，各种创新和营销策略能够催生无数举措，为企业带来可观的回报。然而，其策划与执行需要持续不断、富有挑战且极其耗费精力的投入。因此，企业所选择的合作伙伴必须专注于零售数字化体验，才能有效提升终端销量（sellout）。

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