Un mercado cada vez más desafiante exige soluciones innovadoras a las empresas. Es necesario seguir las tendencias del mercado y adaptarse constantemente para conquistar y fidelizar a sus clientes. Siempre hay que pensar en el futuro del retail.
En el retail, esta máxima es aún más importante: las innovaciones que determinan el rumbo del sector son constantes y cada vez más significativas. Por eso, las empresas deben buscar comprender el escenario y conocer a sus clientes para transformar sus puntos de venta en verdaderas plataformas de construcción de relaciones duraderas.
En este artículo vamos a entender cuál es el futuro del retail y cómo una empresa puede y debe usar las tendencias a su favor, integrándose a una nueva dinámica y, así, logrando mejores resultados.
¿Cuáles son los principales cambios en el retail en los últimos años?
El retail, al igual que todos los demás sectores de la economía, está en constante transformación. Cada día, los avances tecnológicos, las nuevas demandas y exigencias de los clientes e incluso los cambios económicos hacen que el retail experimente transformaciones importantes.
En los últimos años, dos de ellas merecen especial atención. Y seguirlas de cerca puede ser determinante para que una empresa logre mantenerse en el mercado con buenos resultados. Se trata del surgimiento y la consolidación del e-commerce y de la aparición de un perfil de cliente más exigente y mejor informado.
E-commerce
Es innegable que internet ha ganado cada vez más espacio en la vida de todos nosotros, y el retail no es la excepción. El e-commerce es una realidad que llegó para quedarse y que merece especial atención por parte de los directivos de las empresas, que deben prepararse para ofrecer un servicio online con la misma calidad que ofrecen en sus puntos de venta.
Los clientes están a un clic de concretar sus compras y, por eso, la experiencia tiene que ser excelente. Es necesario que reconozcan el valor de las marcas y se sientan seguros para realizar sus compras. Sin embargo, esto no significa que las empresas deban olvidar o relegar a un segundo plano sus puntos de venta físicos. Al contrario: el mensaje transmitido por la marca debe ser coherente en ambas plataformas, y cada una debe complementar la experiencia de la otra.
Clientes más exigentes e informados
Hoy en día es mucho más fácil obtener información sobre un producto o una empresa determinados. Esto hace que los clientes se vuelvan, inevitablemente, más exigentes. Es posible comparar precios, calidad de la atención, condiciones de compra e incluso analizar la experiencia de compra de otros consumidores, que no dudan en compartir su opinión en las redes.
Con esto, la decisión de compra toma en cuenta una serie de factores y ya no es tan impulsiva como en otros tiempos, aunque siga ocurriendo en el punto de venta.
Los clientes buscan crear conexiones con las marcas con las que comparten valores y, por eso, todas las etapas de la experiencia deben trabajar en favor de la construcción de una imagen.
En una época en la que la fidelidad de los clientes es mucho más fluida y difícil de conquistar, las empresas tienen que estar atentas a los detalles.
¿Cómo deben adaptarse las empresas?
Como ya mencionamos en este artículo, los cambios en el retail exigen una gran capacidad de adaptación por parte de las empresas. Es necesario acompañar las transformaciones de la mejor manera posible, aprovechándolas en beneficio de su marca.
El punto principal aquí es entender que la popularización de internet y el gran volumen de ventas online no disminuyen, de ninguna manera, la importancia de cuidar las tiendas, que pueden y deben ser un espacio para impulsar también futuras ventas online.
Por eso, es fundamental que los puntos de venta se transformen y que la empresa piense en la experiencia del cliente como un proceso. Esto significa que la relación de una marca con su cliente no puede limitarse a concretar una venta inmediata.
Las tiendas deben ofrecer medios para que los shoppers tengan una mayor interacción con la marca. La atención debe ser impecable, pero también es necesario que haya una inserción en el mundo digital.
¿Ya pensó, por ejemplo, en ofrecer estaciones digitales para que su cliente conozca toda su línea de productos y pueda registrarse para recibir información exclusiva sobre la marca? Es una forma sencilla de iniciar una relación más duradera, que va mucho más allá de esa compra en sí.
¿Cuáles son las tendencias para los puntos de venta?
Todas las tendencias actuales para el punto de venta están vinculadas a la relación entre la empresa y el cliente. Podemos decir con tranquilidad que vivimos la era del CRM, es decir, la gestión de la relación con el cliente.
Así, la empresa debe preocuparse constantemente por mostrarse relevante para su público, lo que va mucho más allá de ofrecer un producto o servicio determinado. Es necesario que el shopper entienda que estar en esa tienda en particular aporta algún valor a su rutina.
En este sentido, 3 puntos merecen destacarse y recibir una atención redoblada por parte de las empresas.
1. Capacitación del equipo
El equipo de atención al cliente debe estar capacitado para ofrecer toda la información necesaria, lo que va mucho más allá del proceso de compra. Los colaboradores deben actuar como verdaderos embajadores de la marca, presentando sus valores a los clientes de forma natural y no invasiva, apoyándose en las funcionalidades del punto de venta para este proceso.
2. Conocimiento digital
La tecnología puede y debe ser una gran aliada de las empresas en la transformación de sus puntos de venta. Una de las principales tendencias actuales es el llamado machine learning, que se relaciona con la capacidad de las máquinas de aprender información sobre los consumidores.
De este modo, resulta más fácil ofrecer una atención personalizada, adecuada a las necesidades y expectativas de cada cliente. Confíe en la tecnología para estrechar aún más los lazos con su público.
3. Reducción de la fricción
Cuanto más intuitiva y sencilla sea la experiencia del cliente en el proceso de compra, mejor. Una vez más, es momento de usar la tecnología en favor de esta relación, reduciendo las fricciones que pueden obstaculizar o incluso impedir la conversión. ¡El cliente debe sentirse cómodo en el punto de venta de la empresa!
¿Cómo integrar un buen punto de venta a la experiencia de compra online?
Antes que nada, es necesario comprender que el modelo de atención debe ser complementario. La empresa no debe concentrar sus esfuerzos solo en el punto de venta o en el e-commerce, ya que ambos deben trabajar en conjunto para fortalecer las relaciones.
Aunque la venta online muestra un franco crecimiento, se trata de una experiencia fría, que muchas veces genera inseguridad y desconfianza en los clientes. Por eso, utilizar el punto de venta para consolidar la relación es esencial.
Los consumidores van a valorar esta experiencia y trasladarla a todas las demás interfaces de la marca, como el e-commerce. ¡No es exagerado decir que el futuro del retail es el cliente! Estar atento a sus necesidades y demandas es fundamental para llegar cada vez más lejos.
Ahora que conoce los cambios del retail y cómo su empresa puede aprovecharlos, ¿qué tal si se suscribe a nuestro newsletter para seguir accediendo a contenidos que mejorarán sus ventas?
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