En un mercado cada vez más profesionalizado y competitivo, ofrecer una experiencia de compra positiva al cliente deja de ser un diferencial y pasa a ser una obligación.

Aquellas empresas que no ofrecen un trato personalizado y sorprendente al consumidor inevitablemente verán caer sus números y perderán terreno frente a la competencia.

¡Pero tranquilo! En este artículo te mostraremos la importancia de la experiencia de compra y lo que se debe hacer para mejorarla, con el objetivo de aumentar tus conversiones. Además, presentaremos algunas tendencias e innovaciones que pueden perfeccionar tu estrategia.

¿Quieres tener clientes encantados con tu empresa? ¡Entonces, sigue leyendo!

¿Qué es la experiencia de compra?

¿Ya te diste cuenta de cómo recibimos el impacto de millones de mensajes todos los días? Resulta difícil absorber tantos “compra”, “escucha”, “haz clic”, “suscríbete”, etc. Y, al final del día, lo que retenemos es solamente aquello que fue importante o que nos emocionó.

Precisamente por eso, a las empresas les resulta cada vez más desafiante llegar a ese consumidor sediento de nuevas experiencias.

Y hablando de experiencias, debemos aclarar que es la experiencia la que hace que el cliente sienta emoción o tenga el deseo de adquirir un producto. ¿Ves cómo todo está relacionado?

Por lo tanto, la experiencia de compra puede definirse como una estrategia del retail —con énfasis en la atracción y la retención— que coloca al cliente en el centro de atención, ¡haciendo que la compra sea cada vez más personalizada, intuitiva y emocionante!

En otras palabras, la experiencia de compra puede interpretarse como un concepto que va mucho más allá de la simple transacción comercial. En realidad, el objetivo es que el consumidor se emocione y cree afinidad con la marca.

Para evitar confusiones, mira lo que no es experiencia de compra:

• trabajar solamente el aspecto sensorial (aromas, degustaciones, música, entre otros) no es experiencia de compra;
• la simple percepción que el cliente tiene de la marca no es experiencia de compra.

Aunque el objetivo de la empresa sea entregar siempre lo mejor al cliente, la experiencia negativa existe —el cliente no encontró lo que buscaba, fue mal atendido, le rayaron el auto en el estacionamiento, etc.— y también es una forma de experiencia de compra.

Por lo tanto, esta estrategia es uno de los componentes del brand equity que necesita funcionar de punta a punta para ser buena: desde un estacionamiento sin problemas de señalización hasta un inventario bien gestionado.

Así, podemos decir que todo tipo de interacción (buena o mala) del cliente con la empresa ayuda a construir su percepción sobre la experiencia de compra. Mira algunos de los elementos positivos que influyen en este proceso:

• ambiente del punto de venta;
• aspectos visuales y arquitectura;
• relación del cliente con los productos y el equipo;
• interacciones sensoriales;
• precio y variedad de productos acordes con las expectativas;
• diversión durante la compra;
• operación sin fallas;
• innovación;
• vendedores capacitados, cautivadores y motivados.

A continuación, hablaremos sobre las tres características que definen una experiencia positivamente memorable para el cliente:

Experiencia significativa

Si el cliente se fue y, poco tiempo después, ya olvidó quién eres o cuál es tu empresa, es señal de que algo debe revisarse. Es importante que ese consumidor salga contándoles a sus amigos la buena experiencia que vivió en tu organización.

De acuerdo: no siempre a las personas les gusta compartir lo que viven. Sin embargo, es fundamental que el momento quede marcado de alguna forma: ya sea por la buena atención, la amabilidad, la cordialidad, el compromiso con la satisfacción o incluso los esfuerzos que hiciste para resolver un problema que la persona tenía antes de cruzar tu puerta.

Otro punto muy valorado por los clientes es que la empresa sepa respetar su momento de compra. Ten en cuenta que el proceso de ventas tiene algunas etapas. Intentar acelerar la conversión de manera forzada puede traer un resultado opuesto al esperado.

Esto se debe a que la gran mayoría de las ventas solo ocurre cuando existe confianza en ambos lados de la relación. Así, para ganarse la confianza del cliente, es necesario hablar su mismo idioma en cada una de las etapas y ofrecer soluciones que realmente se ajusten a sus necesidades en ese momento.

Imagina, por ejemplo, a un cliente que se puso en contacto con la empresa en el pasado y no pudo resolver sus dudas. Al contrario, el vendedor se dedicó a intentar “colocarle” algún producto. ¿Crees que un nuevo acercamiento a ese cliente resultará en ventas? Es muy difícil que la negociación se concrete.

Por lo tanto, al conocer y respetar la etapa de compra del cliente, el vendedor podrá ofrecer una experiencia significativa alineada con sus expectativas. A partir de ahí, se ganará la confianza del cliente y, en consecuencia, la venta será más fácil.

Experiencia memorable

Prometerle el oro y el moro al cliente no es una postura ética ni garantizará la venta. Una experiencia memorable no tiene nada que ver con promesas de felicidad eterna y perfección.

En cambio, está relacionada con un trato educado, atento, digno y sincero. Por lo tanto, es importante saber escuchar al cliente hasta el final para, después, prometerle algo que realmente resuelva sus problemas: ¡ese es el camino correcto para sorprenderlo!

Experiencia positiva

Una experiencia positiva es algo que impresiona y garantiza que el cliente querrá vivirla nuevamente. Es decir, se trata de que la empresa tenga una preocupación constante por identificar el nivel de satisfacción del cliente y busque mejorarlo en cada nuevo contacto.

Si tu empresa tiene un historial del cliente, revísalo siempre. Si en algún momento tienes la sensación de que faltó algo en el trato o la atención, corrígelo de inmediato.

¿Por qué debería importarle a tu empresa?

Vencer las objeciones de los clientes da trabajo. Sin embargo, cuando la experiencia de compra está bien trabajada, deja una huella imborrable en la mente del consumidor, y la relación se convierte en algo valioso. A partir de ahí, la compra será algo natural y divertido.

Dicho así, parece bastante simple y obvio. Pero debes saber que muchas empresas descuidan la experiencia de compra. Y el motivo es aún más simple: crear experiencias inolvidables requiere planificación, creatividad, prudencia y ejecución. Además de tener que capacitar a los colaboradores.

El resultado es que esas empresas siguen ofreciendo una experiencia mediocre al cliente en el punto de venta. Y desaprovechan una oportunidad para que el negocio se destaque.

Si todavía no te convences de la importancia de la experiencia de compra para tu empresa, ¡a continuación te daremos dos motivos más para ofrecer un trato personalizado al cliente!

El punto de venta se vuelve más flexible

Para ofrecer una experiencia de compra personalizada en el punto de venta, es necesario interpretar mejor los distintos segmentos del público: observar su comportamiento, su cultura, su nivel socioeconómico y los factores regionales. Este proceso exige que la empresa se adapte a las expectativas del público. Por lo tanto, se vuelve más flexible.

Sin embargo, este análisis debe basarse en dos puntos fundamentales:

1. el conocimiento debe obtenerse a partir de datos confiables;
2. las métricas deben analizarse y agruparse según los patrones de comportamiento (perfiles que buscan productos diferenciados, precio bajo, comodidad, etc.).

Así, una pequeña adaptación del punto de venta permite que la empresa atienda los deseos de un público común de manera personalizada.

El cliente se siente satisfecho

La experiencia de compra personalizada presenta una característica interesante: aunque la empresa se haya adaptado para atender a un grupo de clientes, cada individuo siente como si la tienda se hubiera moldeado para atender sus necesidades exclusivas.

Esto ocurre porque la adaptación toma en cuenta la demanda de productos o diferenciales específicos de una región o grupo de clientes. Así, ese público sentirá una identificación con la empresa. Es decir, el punto de venta logra atender las necesidades de muchos consumidores a la vez.

El resultado es que el cliente se siente tomado en cuenta, y la empresa crea una atmósfera positiva que contribuye a la fidelización de ese grupo de consumidores.

¿Y bien? ¿Ya se convenció de que la experiencia de compra es importante para su empresa? ¡Entonces vea a continuación cómo y por qué mejorarla!

¿Cómo y por qué mejorar la experiencia de compra?

En el tema anterior, hablamos de por qué su empresa debería preocuparse por la experiencia de compra. Ahora, vamos a presentar algunas cifras:

• en un estudio encargado por la empresa estadounidense LogMwIn al Instituto Ovum (organización inglesa de consultoría e investigación), se constató que el 82% de los entrevistados deja de hacer negocios con una marca debido a una sola mala experiencia;
• una investigación de Salesforce descubrió que el 88% de los profesionales de marketing ya entendió la importancia del customer journey y lo utiliza en sus estrategias;
• un relevamiento del sitio Zoom (comparador de productos y precios) en alianza con Consumoteca mostró que el número de personas que utiliza tablets o smartphones conectados a internet para hacer compras y comparar precios creció del 62% al 76% desde 2014;
• una investigación de Nielsen reveló que más del 70% de las decisiones de compra se toman en el punto de venta.

Estos datos dejan claro que, aunque el consumidor esté cada vez más conectado a múltiples canales y haga diversas búsquedas para conocer las mejores opciones para resolver su problema, la experiencia de compra en el punto de venta sigue ejerciendo una fuerte influencia en su decisión final. Precisamente por eso, necesita mejorarse constantemente. A continuación, vea lo que puede hacer para lograr este objetivo:

Genere empatía con sus clientes

Antes de iniciar cualquier estrategia, necesita ponerse en el lugar de su público. Es decir, imagine qué tipo de productos, servicios y procesos busca su cliente.

Para cada etapa de la experiencia de compra, adopte la óptica de su consumidor para imaginar cómo reaccionaría ante sus acciones. Hecho esto, es importante verificar con el equipo de ventas si algún paso fue olvidado o ignorado.

Sea eficiente en las interacciones

Una interacción eficiente es aquella que se anticipa a las etapas del proceso de compra. Para ello, puede crear materiales que apoyen la presentación de su producto o servicio y expliquen cómo puede ser útil para su consumidor. Esto ayuda a resolver las dudas del cliente que antes retrasaban la negociación.

Escuche a su cliente

Ya hablamos aquí sobre la importancia de escuchar a su cliente para ofrecer soluciones que realmente tengan sentido para él, en lugar de hacer falsas promesas. Sin embargo, es importante reforzar este aspecto, porque es fundamental para que su empresa logre ofrecer una buena experiencia de compra a los consumidores.

Así, cuando un cliente manifieste su opinión, necesidad, duda, queja o sugerencia, tenga un equipo dispuesto a escucharlo. Aunque sea imposible resolver todas las demandas en ese momento, pueden aportar insights para mejoras futuras en la experiencia de compra.

No descuide el punto de venta

Existen algunas fallas comunes que debe evitar en su punto de venta. Entre ellas, podemos destacar:

• no tener una buena planificación;
• no considerar el tipo de público atendido;
• tener un escaparate poco atractivo;
• no cuidar la iluminación ideal;
• no tener una temperatura agradable;
• disponer los productos de manera desordenada;
• descuidar el inventario;
• no capacitar al equipo.

Tenga cuidado con estas fallas y corríjalas cuando las detecte.

Sorprenda a su cliente

Si siguió todos los consejos hasta aquí, es porque desea que la experiencia del cliente sea memorable, ¿no es así? Para ello, el mejor camino es emocionarlo y sorprenderlo. Es decir, su empresa necesita entregar valores o beneficios que el cliente no exigió o no esperaba: un servicio extra, obsequios o incluso un agradecimiento personalizado en la posventa son buenos ejemplos.

A continuación, vea lo que se puede hacer para mejorar la experiencia de compra y sorprender a su cliente:

• satisfacer o incluso superar las expectativas del consumidor: esto exige una reflexión profunda sobre la identidad del cliente;
• ofrecer una experiencia sin estrés y sin esfuerzo para el consumidor: aquí es importante hacer una planificación minuciosa;
• ofrecer diferenciales y acciones con un fuerte atractivo: el compromiso social es una buena oportunidad en la actualidad;
• personalizar la atención: el cliente necesita tener el control y sentirse bien atendido.

Por último, conviene reforzar la importancia de emocionar al consumidor, ¡siempre!

¿Por qué estar al tanto de las innovaciones en esta área?

Las innovaciones en el punto de venta abren un nuevo mundo de posibilidades para que su empresa encante e impacte al cliente. Dicho así, hasta parece un cliché, ¿no es cierto? Pero vea a continuación algunas posibilidades y entienda lo que su empresa gana con ello:

Aumenta la interactividad

Cuando el cliente vive una experiencia inmersiva, crea lazos con la empresa y se siente más propenso a concretar la compra y a convertirse en un evangelizador de la marca.

Para empresas que trabajan con máquinas expendedoras, por ejemplo, tenemos un caso fantástico de una máquina de galletas que se desbloquea automáticamente mediante un tapete interactivo, todo esto en plena calle.

Este tipo de experiencia encanta al consumidor y fortalece la relación.

Realidad aumentada: crea un nuevo mundo ante los ojos del cliente

La realidad aumentada es una innovación que utiliza la tecnología sumada a la realidad. Es decir, diversos objetos se proyectan y se integran a lo real.

Un buen ejemplo de una acción así es la que desarrolló Alice Wonders para Monsanto Brasil, con el objetivo de mostrar toda la tecnología disponible para el sector agrícola.

Así, las personas podían interactuar con “tractores virtuales” y otras novedades del sector. El resultado fue una experiencia inmersiva e impactante que, sin duda, permanecerá en la mente del consumidor por mucho tiempo.

Permite visitas virtuales

¿El cliente no puede acudir en persona a su empresa? ¡La visita virtual lo resuelve!

Imagine una feria a la que le gustaría mucho ir, pero que se realiza en otra ciudad. O incluso, usted está cerca, pero duda si vale la pena ir. Para el cliente que vive esos momentos, la visita virtual es una excelente experiencia.

En el Salão do Automóvel de 2016, por ejemplo, Alice Wonders creó un proyecto muy interesante para Volkswagen. En él, el cliente podía hacer visitas virtuales al stand de la automotriz (sin necesidad de ir hasta allá).

El resultado de la acción fue que el stand “recibió” a muchas más personas (tanto presencial como virtualmente).

Ayuda en la gestión de inventario

Si el cliente llega a tu empresa y no encuentra lo que busca, se irá insatisfecho. Del mismo modo, si la entrega se retrasa porque el artículo no estaba disponible, acabas de ofrecer una pésima experiencia de compra.

Para evitar estos problemas, es necesario gestionar correctamente el inventario. Algunas innovaciones muy interesantes en esta área son los softwares y las soluciones integradas que permiten administrar el inventario adecuadamente, avisando cuando un producto tiene niveles bajos y evitando que se venda cuando está agotado.

Apoya la personalización

Aunque la personalización parezca desafiante por tener que tomar en cuenta los valores e intereses específicos de cada cliente, puede facilitarse gracias a una nueva tendencia del mercado, conocida como “personalización masiva”. Este concepto es una forma de equilibrar las expectativas de los consumidores con las finanzas de la empresa y, así, ofrecer una experiencia de compra personalizada.

Para ello, es necesario utilizar la tecnología, informes de inteligencia de datos y plataformas que brindan información sobre el mercado, el público objetivo y la competencia.

Los sistemas de inteligencia artificial y Big Data en el punto de venta ayudan a entender, predecir y reaccionar al comportamiento del consumidor de forma automatizada y en tiempo real. Así, tu empresa podrá mapear los hábitos de consumo de cada cliente para anticipar sus necesidades y crear promociones dirigidas.

La empresa analiza estos datos para comprender algunos patrones de comportamiento de los consumidores. Por ejemplo, el creciente interés por productos naturales, cervezas artesanales u otras categorías de artículos.

Un ejemplo de esto es el software de Alice Wonders que realiza la parametrización de interacciones y la generación de insights. Para ello, analiza los KPI (métricas) para entregar datos reales y relevantes de la interacción.

Por medio de esta innovación, la empresa logra crear sectores específicos, promover experiencias sensoriales que estimulan la compra de ciertos artículos e incluso reconfigurar el punto de venta de manera que se destaquen productos específicos.

Posibilita la creación de vitrinas digitales

Las pantallas electrónicas colocadas en la vitrina, la caja, el estante, el mostrador u otro lugar del punto de venta pueden presentar las características de los productos (como precio, aspectos técnicos, modelos, formas de pago, etc.). Esta acción ayuda a destacar la mercancía y hace que aumente el deseo de los clientes por ella.

Las investigaciones indican que el 76% de los consumidores entraría a una tienda basándose simplemente en el atractivo de su fachada.

Un ejemplo es Adidas, que tuvo un aumento del 40% en las ventas después de implementar el sistema de señalización digital en sus vitrinas.

Le da vida al punto de venta

¿Recuerdas aquellas películas futuristas de los años 1990 en las que las personas conversaban con hologramas? Pues el futuro ya llegó. Por medio de la tecnología, la innovación y la interactividad, ya es posible crear asistentes holográficos para el punto de venta.

Un caso de éxito es el de Sensodyne, desarrollado por Alice Wonders. El objetivo del proyecto era darle vida e interactividad al punto de venta para impulsar el lanzamiento de Sensodyne Repair e Protect. Así, un dentista holográfico presentaba el producto.

El resultado fue un aumento del 300% en las ventas desde el primer día. Y el éxito fue tal que la acción se repitió al año siguiente y obtuvo las mismas cifras, ya con un nuevo dentista.

Como vimos, la experiencia de compra, cuando es positiva, hace que el cliente tenga una nueva percepción de la marca. Y el resultado es que se siente más propenso a comprar productos o contratar servicios de la empresa.

Además, las innovaciones y estrategias de marketing posibilitan una infinidad de acciones que pueden traer un retorno fantástico para la empresa. Sin embargo, su creación y ejecución exigen un trabajo incesante, desafiante y agotador. Por eso, la empresa contratada debe estar especializada en experiencias digitales en el retail para potenciar el sell-out.

Y tú, ¿te gustó este artículo? ¿Entendiste cómo la experiencia de compra del cliente puede destacar a tu empresa? ¡Entonces suscríbete a nuestro newsletter para recibir otros contenidos e innovaciones en tu bandeja de entrada!