
在这个既期待低投入、高回报,又充满经济不确定性、新一代消费者不断崛起的时代,摆在面前的只有两条路:放弃,或者转型。
本文是我在上一届 ABCasa Fair 上一场演讲的摘要,我将谈谈这些痛点,以及如何把体验作为推动传统零售转型的力量。
一个快速的自我认知小测试
读一读下面这句话,按 1 到 10 分给自己打分,看看你在多大程度上符合它。来吧:
“如果你没有注意力缺陷,那是因为你什么都没在关注。”
怎么样?1 分、5 分,还是 10 分?!
在这里,分数越高越好。不过事实是,在思考解决方案时我们需要练习专注,其余时间再去放任 FOMO(错失恐惧症)。好了,言归正传。既然是摘要,我就聚焦三个核心话题:即时性、短暂性和体验。
即时性
我们已经谈了很多关于信息爆炸的话题,但常常忘了说:在这些信息中,有数以 TB 计的成功故事、逆袭故事、一夜暴富的故事——总之,我们几乎能为日常遇到的每一个问题找到各种各样的解决方案。
问题在于,这些故事通常都没有告诉我们:这条路漫长而艰辛,结果并非立竿见影,背后是无数个不眠之夜、无数次头痛、无数次自我怀疑,等等。结果就是,我们对问题了解一点,对解决方案了解多一点,对结果了解很多,却对过程中的种种波折一无所知。这让我们所有人都变得急于求成。没错,我说的是”我们所有人”,而不只是千禧一代或 Z 世代。坐在 X 世代座位上的我也不得不承认,自己并没有什么不同。事实上,从拿着父母手机刷 YouTube 的婴儿,到整天泡在 Facebook 上的婴儿潮一代,我都能看到这种即时性。
我们如此渴望即时的结果,以至于期待每一次互动、每一个瞬间都能获得回报,这就是我们所说的”微时刻”(图 1)。而这种即时性也延伸到了购物环节,影响着我们的行为和决策。

这种即时回报,就是我们所说的”体验”。
短暂性
要创造——或者更准确地说,要提供这种即时回报并带来最佳体验,我们必须开始以”时刻”为单位来思考,而时刻是转瞬即逝的,只持续一瞬或片刻。
“短暂”指的就是这个意思:转瞬即逝,不是永久存在的。过去,我们只关心那些看得见摸得着的东西,比如形式和功能,这些有形的东西——就产品而言,我们把它带回家,它就一直陪伴着我们。而如今,人们消费的是时刻,我们需要学会思考和设计时刻。
设计师的工作就是创造这种即时回报。设计师开始思考人们在那一刻将获得怎样的体验,无论是在门店中,还是在与产品或服务的互动中。
顾客与我的产品或空间互动时,最有价值的收获是一段记忆。
比如,打开一个盒子,一直以来都是一个短暂的动作,直到不久前也没什么特别意义,直到有人——乔布斯先生或 Jony Ive 爵士——想到要把开箱变成一个难忘的时刻,一种体验。于是,unboxing(开箱)诞生了。一个短暂的动作,被设计转化成了体验。
体验
“产品和服务已不足以保证经济增长” – The Experience Economy, 1988.
要理解今天我们所说的体验,首先必须明白,它不是一时的潮流,也不是营销噱头,而是一场全球性的经济变革,由数字生活带给我们的互动和信息的快速获取所推动。
我们从农业经济走向工业经济,又从工业经济走向服务经济,如今则走向了所谓的”体验经济”。在体验经济中,农产品、工业品乃至服务本质上都已沦为大宗商品,价格由供需决定,附加值极低。
如今,要创造价值,就必须有体验。根据 Salesforce 2018 年的一份报告,每 10 位巴西消费者中就有 9 位更看重体验,而非所提供的商品或服务本身。也就是说,”我的产品好,大家都会买”的那一套已经行不通了。如今,走进门店的人中只有 49% 是为了购物(来源:Gensler,2017),但零售仍然只为这部分人而做,这样一来,我们就忽略了进店人群中的一大半。
正是因为不理解这一点,许多门店才会客流下滑、顾客流失、销量下降,最终关门大吉。从这个角度看,零售业的”末日”仍在继续,但只针对那些没有意识到”变的不是时代,而是全球经济”的零售商!
设计师、零售商、营销总监乃至 C 级高管,都需要接受这一”世界新秩序”,并据此采取行动。为此,必须先弄清楚体验到底是什么。
体验不是被美化的商品或被抬高的服务,也不是给消费者提供娱乐。
体验是一种精心策划的行为,其中每一个时刻都经过精确设计,最终目标是让像逛店这样短暂的事情变得令人难忘。在 Alice Wonders,我们围绕四大支柱开展工作:逃离现实、美学、教育和娱乐,并在其中融入大量科技,用以吸引和互动,同时收集数据、描绘购物者的行为。正是这四大支柱的结合,把时刻转化为体验。
在下面的例子中,每个案例都突出了其中一个支柱,但深入分析就会发现,它们其实涵盖了全部四个支柱,这也正是它们成为成功案例的原因。
逃离现实:带顾客跳脱日常。
Flagship Casper NY – 顾客可以预约”午睡时间”,在独立的睡眠舱里睡上半小时,亲身试用品牌的床垫。还提供睡衣哦!

美学:顾名思义,正是它催生了”出片”(Instagramável)这个说法。

教育:向顾客讲解产品或服务。
这是 Alice Wonders 为一个房地产楼盘发布打造的项目。为了让客户直观“了解”每一层楼、每一个朝向的景观,我们开发了一款飞行模拟器,由客户亲自操控无人机。

娱乐:一切能让人分心、带来乐趣的事物。
在这个项目中,我们开发了一款观光电梯模拟器,用来展示公寓令人惊叹的景观。同一个问题,换一种解法。

如果你读到了这里,说明这篇文章值得一读。如果没有,那就试着只记住这句话:
体验必须让人投入其中,并留下记忆。
一次销售只是一次销售,而一次体验却能带来无数次销售!
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