当我们比较实体店与网店的特点时，很容易把它们看作面向不同受众、彼此独立的两种业务。电商提供了快速查询信息、比较商品并下单的便利，而线下零售体验则让人能够亲手接触商品，并与店员面对面交流。
然而，事实已经证明，这两种渠道并不需要如此泾渭分明——如果品牌懂得遵循所谓”360 零售”的做法，将两者更紧密地整合起来，就能为顾客创造更大的价值。
想知道这个概念是什么，以及它为何能够打动消费者吗？请继续阅读，祝您阅读愉快！
什么是 360 零售？
一项针对网民消费者的调查显示，47% 的受访者在实体店购物前会先在网上搜索商品信息，而 23% 的人表示习惯在网店下单前先去门店看看。这些数据来自 SPC Brasil（巴西信用保护服务机构）和 CNDL（巴西全国零售商联合会）。
由此可见，顾客旅程可能涉及企业的多个销售渠道，再把这些渠道视为服务不同受众的方式已经没有意义。您的消费者是同一批人，无论在线上还是线下，他们都需要身处一个有吸引力的环境中。
360 零售策略（也称为全渠道零售）背后的核心理念，是在所有销售渠道中提供令人难忘的购物体验。企业需要将购物者置于一个愉悦的情境中，让他们感受到企业为满足顾客所付出的努力。
这样一来，顾客会更加欣赏您的品牌，购买更多、多次回购，甚至向身边的人推荐您的产品或服务。因此，企业有责任打破实体与数字之间的壁垒，让人们能够在最合适的时间和地点，自在地与品牌互动。
毫无疑问，这对零售业来说是一项挑战，因为它涉及从门店设计（包括实体店和网店）到销售人员培训的各方面资源。下面我们就来看看，一家能够提供 360 零售体验的企业具备哪些特征。
企业如何提供 360 零售体验？
从本质上讲，360 零售策略需要三大支柱来打造独特的体验：
- 环境；
- 服务；
- 技术。
想知道如何打造每一个支柱吗？接下来我们就一探究竟。
环境
当顾客接触您的任何一个销售渠道时，都需要感到自己沉浸在品牌的情境之中。营造这种感知的方式之一，就是重视视觉层面。确保您的电商网站设计与门店建筑风格遵循同一套形象识别。
此外，还要投入感官营销，激发各种感受，让顾客到访您的门店乃至网店都成为难忘的经历。最后，务必确保与顾客打交道的员工友善且乐于助人，这就引出了下一个支柱。
服务
假设一位消费者在网上购买了一件商品，但选择到离家较近的门店自提。门店员工除了要清晰、礼貌地为顾客提供指引外，还需要了解电商业务的运作，才能为这类顾客提供最好的服务。
如果用户在网站上获得了极佳的体验，到了门店却遭遇怠慢，不得不与尚未付款的顾客排同一条队，或者无法获得关于在哪里取货的明确信息，那么之前的一切努力都将付诸东流。
技术
技术是 360 零售的另一个关键因素，因为数字化手段能够帮助我们描绘购物者在线上和线下的行为，从而实现实体店与电商之间的联动。
举个例子，现在已经有应用程序能够在顾客每次到店时识别其身份。方式多种多样（地理定位、二维码、beacon 等），但都能够收集顾客的购物习惯，并根据其与企业的互动历史提供个性化优惠。
事实上，这股数字化浪潮已经在改变一个营销领域的常用术语。随着实体门店——也就是所谓的”brick and mortar”（英文意为”砖头和砂浆”）——经历这些变革，它们开始被称为”brick and data”（砖头和数据）。
我们可以在零售中打造哪些创新体验？
既然您已经了解了优秀零售体验背后的 DNA，不妨来看看 Alice Wonders 的一些精彩案例。
Wonder Fitting Room
在这款互动试衣间中，购物者会根据自己带进去试穿的单品，收到服装和配饰的推荐。它不仅能有效促进销售，还能产生洞察，比如对比试穿次数最多与购买次数最多的服装。
迷你全息投影
借助全息显示技术，一个新的汽水品牌在终端门店获得了更高的曝光度。该装置配有语音解说和动画，进一步吸引了消费者的注意。
互动展台
为了展示一款新手机的主要功能，Alice Wonders 设置了一个互动柜台，在屏幕上显示信息，并与手机进行无线通信。所有互动都被记录下来，以便分析人员事后评估这次活动的成效。
因此，不可否认，零售商必须打造差异化，才能打动受众并让他们保持对品牌的忠诚。而在当今这个数字时代，没有什么比打造出色的 360 零售体验更能让您的企业在市场中脱颖而出。
对这个话题还有疑问吗？想知道如何在您的企业中实施这一前景广阔的策略？那就联系我们吧，我们非常乐意与您交流！
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