Em qualquer área e em qualquer momento da vida, dicas de livros são sempre muito bem-vindas. Mas isso pode ser ainda melhor quando falamos de desenvolvimento profissional e melhoria dos serviços prestados no varejo.
Entre as exigências desse mercado, a experiência do cliente é um dos fatores que mais têm inspirado o aprendizado. E um ponto positivo diante disso é a grande quantidade de obras literárias que trazem conceitos importantes que tratam sobre o assunto.
O ponto de partida para uma boa experiência do cliente é compreender o comportamento do consumidor. Depois disso, o trabalho se concentra em moldar tudo que diz respeito ao seu negócio varejista para tornar essa interação entre cliente e loja a mais satisfatória possível.
Para te ajudar nessa missão, aqui vão 8 livros que serão importantes no processo!
1. The Experience Economy – Joseph Pine II, James H. Gilmore
The Experience Economy é uma das mais importantes obras já publicadas sobre a experiência do cliente. O livro traz um olhar de destaque sobre a importância de ter um olhar inovador sobre a forma como os varejistas se relacionam com seus clientes.
A obra traz um destaque especial para um ponto importante do cenário atual: a disputa pela atenção do consumidor é cada vez maior. Em contrapartida, o tempo despendido por essas pessoas só reduz. Afinal, há muitas interações e gatilhos que captam o foco, o que faz com que seja preciso se destacar cada vez mais, algo que requer expertise.
2. O Poder dos Momentos – Chip Heat, Dan Heat
O encantamento do cliente é uma capacidade única que nem toda experiência é capaz de projetar. E se seu negócio falha nesse momento, pode ser que nunca consiga criar conexões e gerar engajamento. O Poder dos Momentos aborda essa necessidade e mostra como ter impacto acima da média nessas interações é fundamental.
Com essa premissa, os autores da obra contam histórias e detalham cases de sucesso de empresários que conseguiram transformar pequenos momentos em fatos históricos. Assim, você conseguirá entender quais bases conceituais foram utilizadas e então, poderá pensar como replicá-las dentro do contexto do seu negócio atual.
3. A Experiência Apple – Carmine Gallo
A Apple nunca quis que seus consumidores fossem apenas pontuais. E isso fica bastante claro quando vemos pessoas com várias gerações do iPhone, por exemplo. Mas é importante saber que isso começa bem no início do funil, mais especificamente, quando um consumidor vai até uma unidade da Apple Store, a loja oficial da marca.
Por lá, tudo é incrível, desde o atendimento até as palestras e workshops oferecidos gratuitamente. O processo de atendimento e guia até a tomada de decisão é feito com uma abordagem de consultoria, muito mais do que venda. E tudo isso pode ser visto detalhadamente em A Experiência Apple. Sem dúvidas, um ótimo livro!
4. Guiados Pelo Encantamento – O Método Mercedes-Benz – Joseph Michelli
Assim como a Apple tem seu próprio método de encantamento e fidelização no varejo de eletrônicos, a alemã Mercedes-Benz age de forma única no mercado automotivo. Luxo e sofistifação são bases da marca, mas há mais por trás disso. Para chegar ao topo, houve um intenso e aprofundado trabalho de entendimento do cliente e suas necessidades.
O livro traz o entendimento da marca sobre um processo que vai desde a identificação das exigências do consumidor médio até o estabelecimento de um método de recompensas a clientes fiéis. Tudo isso, sem deixar de encantar e tratar o consumidor como um membro de um clube exclusivo. Afinal, estamos falando da Mercedes-Benz!
5. O Jeito Disney de Encantar os Clientes – Richard Branson
Quem já teve a oportunidade de vivenciar um dia nos parques da Disney, em Orlando, EUA, já consegue entender de primeira do que se trata esse encantamento. Por lá, tudo é projetado para ser único, envolvente e, principalmente, parte de uma experiência que você lembrará por toda sua vida. E é claro, tudo isso estrategicamente planejado.
O livro trará os bastidores da empresa, mostrando quais são os conceitos aplicados na gestão do negócio e no atendimento ao cliente. Você entenderá como o ambiente Disney é projetado para despertar sentimentos e fazer com que isso seja convertido em consumo, mas ainda assim, sem perder toda a magia que os estúdios constroem a cada nova obra lançada.
6. Guia do Relacionamento e Customer Experience – Roberto Madruga
Customer Experience é, sem dúvidas, uma das bases do sucesso de negócios no mundo atual. Mais do que atender bem e gerar vendas, esse conceito projeta o envolvimento e o engajamento do consumidor. A partir desse bom relacionamento, construído com feeling e análises especializadas, varejistas podem crescer consideravelmente no mercado.
A obra tem uma abordagem bastante técnica do assunto, trazendo um olhar sobre questões como a jornada do cliente, KPIs de vendas, o impacto do uso do CRM nas empresas, metodologias de atendimento, estratégias omnichannel entre outros pontos. Por isso, é um ótimo livro para aprender mais e revisar as bases do atendimento ao consumidor.
7. Storybrand – Donald Miller
Storybrand é um livro que preza pela necessidade de criar mensagens claras para alcançar clientes e fazer essas pessoas entenderem o que seu negócio deseja na relação com elas. Na verdade, Storybrand é a metodologia criada por Donald Miller com o foco em projetar uma ideia praticamente irresistível acerca de um produto ou serviço.
Basicamente, a obra mostra como é possível criar histórias únicas de branding, capacitando empresas a se tornarem extremamente interessantes no imaginário do cliente. Mas isso vai além: é necessário trabalhar em conjunto a experiência do consumidor, para aí sim, criar o cenário perfeito de engajamento seguido de vendas.
8. Sucesso do cliente – Como as empresas inovadoras estão reduzindo o cancelamento e aumentando a receita recorrente – Nick Metha, Dan Steinman, Lincoln Murphy
O ciclo de vida do cliente é mais do que somente um conceito amplamente difundido no varejo. Essa ideia é realmente algo que precisa ser colocado em prática. Assim, você consegue renovar as relações, fazendo com que um cliente fidelizado não deixe, em algum momento, de ser um consumidor ativo da sua empresa.
Nesta obra, além disso, os autores mostram como tornar consumidores verdadeiros advogados da sua marca. Em abordagens inovadoras, grandes empresas têm conseguido isso com maior facilidade, o que passa por uma visão de negócio bem estabelecida. O livro é quase um manual sobre como conquistar isso com a devida eficácia.
E aí, curtiu essas dicas de livros? A gente espera que seu negócio cresça bastante e que seu consumidor esteja cada vez mais encantado com as experiências que você projeta a ele diariamente no seu espaço físico.
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