没有了中间环节，购物过程变得更加自主、更加高效，因为商家无需再雇用店员提供服务。此外，仓储成本也随之降低，商家和顾客双双受益。

我们所说的正是自助服务，这是当下最重要的零售趋势之一。在这种商业模式中，零售与批发的特点被融合到同一门生意里，尤其是集两者之长：以零售形式销售，却提供批发价格。因此，它也被称为“批零一体”（atacarejo）模式。

想进一步了解自助服务这场零售革命是如何运作的吗？那就继续阅读本文，深入了解相关细节吧！

1. 什么是自助服务？

这种商业模式最显著的特点是：顾客独自完成整个购物流程，包括为商品付款。

这种形式并不新鲜，但随着人们消费行为的变化，它正按照数字时代的模式被重新塑造，为零售行业打开了无限可能。

自1912年前后诞生以来，门店开始采用预先定好的价格，消费者需要在店内自行走动、挑选商品。

正是从这种零售模式中，逐渐衍生出了对包装、视觉识别、POS 陈列营销等方面的需求。

随着时间推移，这种形式逐步取代了柜台式零售——这种模式在巴西至今仍在使用，由于提供个性化服务需要配套的整套物流安排，其成本要高得多。

因此，自助服务的另一个显著特点是没有员工介入购物流程，尤其是在无需人工干预的情况下。这一模式也逐渐适用于规模更大或商品品类更丰富的门店。

大萧条之后，大约在20世纪30年代，由于降低成本、提升零售效率的巨大压力，这种形式开始普及开来。

2. 自助服务有哪些优势？

为了让您对这一话题有更全面的认识，下面我们将介绍自助服务能为顾客和零售商分别带来哪些好处。

对企业而言

提升团队生产力

选择自助服务的消费者无需排队等候。这意味着整个服务部门不会超负荷运转，工作起来更加“从容”，员工团队也因此能够专注于更重要的事务，或真正需要特别关照的顾客。

降低运营成本

考虑到很大一部分顾客已经熟悉自助服务技术，并且更愿意自己完成购物流程，POS 门店负责服务的员工数量将大幅减少。

排队时间缩短，这与顾客满意度的提升以及门店所提供体验的改善直接相关。此外，成本也随之降低，门店的利润率因此得以提升。

降低出错概率

技术日益融入企业的日常运营并非巧合。毕竟，自动化系统出错的概率比人要低得多，您说是不是？

这意味着，在购物流程中去除中间环节、参与的人越少，出现问题的可能性就越小。

正如物联网曾经看似是一个复杂的概念，如今却越来越多地融入人们的生活，自助服务系统同样非常直观，只提供必要的选项，方便顾客登记想要购买的商品并选择支付方式。

对消费者而言

缩短购物时间

有多少次，您一想到要面对长长的队伍，就放弃了去超市的打算，非等到实在需要时才去？

要知道，排队被视为零售业面临的挑战之一（本文后面会进一步讨论），而自助服务的优势之一恰恰在于能够减少甚至消除这一问题，缩短购物流程中往往耗时最多的环节。

改善消费体验

不必是营销专家也知道，购物体验是品牌与目标受众之间沟通和关系建立中最重要的方面之一。

为了让 POS 门店成为对顾客而言更舒适、更温馨的环境，所付出的一切努力和投入都有一个共同目标：为消费者创造难忘的时刻，使其与企业建立联系并成为忠实顾客。

这涉及门店的诸多方面，从视觉传达元素——如店铺色彩、商品陈列和灯光——到团队与顾客的沟通方式，以及品牌在市场中的影响力。

在零售中引入自助服务，就是在表明企业具有创新视野，并关心顾客的感受，为他们提供一种加快购物流程的选择，让购物比传统柜台式零售模式愉快得多。

3. 自助服务在其他领域的应用情况如何？

尽管最棘手的部分在于售前阶段，因为许多顾客对这类服务还不太熟悉，但这一模式在其他领域的应用非常成功。

在交由消费者自行完成的服务中（尽管自助服务的形式各不相同），我们可以列举：

• 自己组装三明治：这一做法因 Subway 连锁店而广为人知，但已有许多其他企业纷纷效仿；
• 自助加油：这一做法在欧洲国家和美国已经成功运行了数十年；
• 在酒店和机场办理登记/值机：用于购买机票或预订的应用程序和服务越来越普遍；
• 购买电影票：演唱会、戏剧及其他文化活动同样如此；
• 办理银行业务：网上银行消除了中间环节在流程中造成的诸多障碍和繁琐手续；
• 在店内查询商品来源：如今，任何拥有智能手机并能上网的消费者，都可以查看其他顾客的评价，并依据自己搜集的信息做出购买决策。

4. 自助服务如何影响消费者行为？

您可能已经注意到，在自助服务模式下，顾客无需联系门店员工，就能自行解决问题，这让整个流程变得快捷得多，所有参与方都能从中受益。

从这个意义上说，自助服务借鉴了数字领域最吸引用户的特点之一：自主解决问题的能力。

例如，在电商平台上总会有常见问题板块。用户可以在这里自行解答疑问，也可以选择通过任一可用的客服渠道进行联系。

这样一来，消费者往往会对门店产生信任，因为他们知道品牌并没有试图干预自己的购买决策——毕竟，当人们觉得自己快要落入”销售话术”时，自然会产生戒备心理。

尽管许多零售企业已不再沿用这种过时的模式——即要求销售人员以咄咄逼人的方式对待消费者，为了成交而随意推销任何商品——但这种刻板印象仍将伴随零售业好几年。

话虽如此，自助零售的优势之一就在于它打破了消费者的这道不信任壁垒，让消费者能够按照自己的节奏和意愿主导购物过程。

这有助于提高顾客满意度，进而提升消费者对品牌的忠诚度。

5. 如何在 POS 终端实施自助服务？

在销售终端高效实施自助服务的首要步骤之一是从商品整理入手，因为 POS 终端的陈列策略（例如正确的商品展示）是影响购物者购买决策的因素之一。

另一个需要考虑的重点是商品布局。一个井然有序、标识清晰的卖场能为消费者提供必要的信息，这些信息将起到辅助作用，让购物体验更加愉快。

而自主与自由的感受又会赋予顾客力量，让他们觉得自己是购买决策的主人，而不是某种侵扰式营销策略的目标。

然而，要让这一切在实践中奏效，POS 终端必须进行相应调整以满足消费者的期望，确保无论顾客选择何种商品、属于何种消费类型，他们在门店和自助服务中的体验都是积极的。

也就是说，仅仅在店内摆放几台自助收银机、然后让顾客自己摸索是远远不够的。

一套结构完善的自助服务实施策略，需要配备为顾客提供有用信息的传播物料，无论是用于商品推广，还是用于指导操作自助服务设备，例如：

• 宣传册；
• 海报；
• 交叉陈列；
• 关联购买推荐。

甚至还需要安排一些员工，为在操作自助收银机时遇到困难的消费者提供帮助。

6. 面临哪些挑战？

既然您已经对什么是自助服务以及这一创新模式应如何运作有了更全面的了解，接下来我们将介绍这种销售形式在我国推行仍面临困难的主要原因。

投资不足

自助服务在我国的推行仍面临一个问题：零售企业在服务领域的投资不足。

举个例子，2015 年，综合多个品牌的损失，巴西零售业因消费者转投竞争对手而损失了约 2170 亿美元，这些消费者称自己在原品牌那里有过糟糕的购物体验。

既然自助服务的目的在于省去中间环节、赋予顾客自主权，那么如果不投入必要的资源让这一商业模式正常运转，就等于浪费企业的时间和金钱，还会损害企业在市场和消费者心中的信誉。

难以应对高需求

这一模式在巴西成功推行的另一个挑战，是难以应对市场的高需求。

事实上，巴西消费者在购物过程中早已习惯依赖中间人，但与此同时，他们又被数字时代带来的即时性”惯坏”了。

即便只是解决简单、快速的问题，现代顾客也希望能迅速得到服务，同时还要享受到传统零售所能提供的全部支持。

换句话说，他们想要的是既快速又有支持的服务。而问题的关键在于，大多数零售商并未做好应对这类要求的准备，尤其是那些在打造完美服务方面投入不足的零售商。

结果往往适得其反：需求旺盛而支持不足，导致顾客的等待时间大大延长，自助服务模式自然也就难以为继。

流程定义不清

随着时间的推移，消费者自然会学会使用自助收银机，并享受加快购物流程带来的便利，就像这项服务在欧洲国家和美国的运作方式一样。

仔细想想，这与巴西从普通手机演进到智能手机的过程并无太大不同。起初，这些小巧的口袋电脑似乎并不会受到大众欢迎，因为对普通大众来说，它们看起来是难以理解的复杂设备，但短短几年后，我们已经拥有了人均不止一部的活跃智能手机。

我们想说的是，尽管存在流程定义不清等挑战，但现在就断言这种自主、高效且经济的创新购物模式不会兴盛，还为时过早。

排队问题与消费者认知不足

如今的现代企业都在努力从 POS 终端入手打造积极的消费体验，简化商品选择过程，但排队问题却并非如此。这是因为企业必须实施能够应对需求的系统，而这些需求的增长又愈发迅猛、愈发缺乏耐心。

想想银行的自动取款机。其初衷是提供一种缩短等待时间的解决方案，尤其是针对那些不想进银行排队的人，但我们都知道现实情况大不相同。遗憾的是，说到自助服务，情况也没有太大差别。不同的只是服务的用途，运作方式却大同小异。

在这方面，有两个截然不同却又相互关联的问题阻碍着自助服务在零售业的推行。一方面，巨大的需求自然会导致排队，而这正是这种商业模式力图解决的问题。

另一方面，很大一部分活跃消费人群仍然高度依赖传统零售模式，当他们面对某种自助收银机的屏幕时，就会遇到很大的障碍。

我们看到消费者渴望融入数字化生活，但一道由排斥和信息获取匮乏构成的巨大鸿沟，将他们与零售业和科技携手构建的这一现实隔开。

7. 企业在实施自助服务时应注意哪些事项？

我们介绍了以自主为基础的销售模式所能带来的诸多好处，也谈到了自助服务在巴西零售业真正落地之前仍需面对的一些挑战。

因此，在总结之前，有必要请您了解一下门店在采用这种商业模式时应注意的几个事项。毕竟，自助服务应当是一种互惠关系，让顾客和门店都能从中受益，不是吗？

向顾客提供详尽的信息

在店内推行自助服务解决方案时，一个常见的大错误就是没有向购物者详细提供产品或服务的相关信息。

即便有店员可以解答疑问，但这并不是自助服务的初衷，您说对吧？

别让服务失去”人情味”

切勿把优化与机器化混为一谈。如果管理不当，自助服务可能会让门店在优化购物体验的过程中走得太远，以至于品牌逐渐失去与顾客之间的人际联系。

因此，即使POS 端技术的落地取得了成功，企业也必须保留员工，以服务那些更愿意与人沟通的消费者。

了解并引导您的顾客

尽管消费者 4.0 对技术驾轻就熟，但仍需记住，还有许多顾客可能会排斥这种新事物。视门店所在地区而定，这部分消费者的比例可能相当可观。

所以，第一条建议是深入了解您的目标客群，弄清楚他们面临哪些问题、门店如何满足他们的需求，当然，还有他们在把技术当作解决方案使用时存在哪些局限。

如果您决定投资自助服务解决方案，请循序渐进。与其一次性替换所有收银台，不如先投放几台设备，并安排员工在旁协助。此外，也可以通过开展宣传活动和推广举措来帮助顾客做好准备。

整合多种支付方式

仅仅配备自助服务终端是不够的。重要的是为顾客提供多样化的支付选择，例如借记卡、移动支付、信用卡和 DDA（电子账单直付），并将其整合到销售系统中，让整体体验尽可能顺畅愉快。

采用友好易用的系统

正如视觉识别能够改变顾客的看法，甚至影响其购买决策一样，自助服务系统的界面同样如此。

如果界面复杂，甚至更糟——信息混乱、呈现不佳，无法给购物者带来安全感，那么就很难有人会选择这种方式。毕竟，人们需要的是一个直观的解决方案，而不是在卖场里又多了一个需要应付的麻烦。

注意 POS 端的沟通

POS 端的整个陈列营销和沟通策略都必须协调一致地制定。也就是说，海报上的错误信息可能会让整个自助服务的推行功亏一篑。

请设身处地为那些原本就对这种新事物心存疑虑、有所抵触的顾客着想。例如，如果他在扫描商品时遇到意外，发现标示价格与系统价格不一致，那么他对此事的负面看法就很难再改变了；

正如您在本文中所看到的，自助服务不仅仅是一种零售趋势，更是一种即将到来的现实。这源于消费者正在经历的变化，而随着技术的进步和互联网的普及，这些变化正变得越来越频繁。

新一代消费者喜欢接触科技，也希望能够自主掌控自己的消费选择。因此，考虑自助服务并不是在眺望遥远的未来，而是在关注一件即将成为当下现实的事情。

关于自助服务如何为零售业带来一场真正的革命，您还有什么疑问吗？想了解我们能如何为您提供帮助？那就联系我们，了解更多详情吧！