销售人员面临的挑战已不再是提高成交数量。如今，它已变成另一种压力：如何吸引更多有可能购买所提供产品或服务的人。

每个背负业绩目标的人，都得在月底让一个神奇的数字成为现实，而这种压力可能让我们夜不能寐，对吧？零售营销正是为了帮助完成这项任务而存在的！也许你还不知道，但它和普通的营销并不一样。

零售营销的构思和设计，旨在吸引消费者的目光，并提供比单纯满足拥有某件产品的需求更多的东西。这里的理念是为顾客带来真正的购物体验。因此，我们在这份指南中汇集了你在市场中成长、实现梦寐以求的业绩数字所需了解的一切。我们开始吧？

什么是零售营销？

简单来说，零售营销是在广告领域开展的一系列策略和活动，目的是推广并卖出更多产品。它的独特之处在于，零售营销同样作用于销售终端（POS），也就是说：它直接与消费者的眼睛和其他感官对话。为什么是”感官”？因为其目的恰恰是在各个方面打动顾客，并为顾客创造积极的体验。

零售营销运用了所谓营销组合的主要要素：产品、价格、渠道和促销。产品是任何策略的核心，并直接影响其他要素的运用方式。定价、销售终端的选择以及宣传方式，都会因产品而异。

由此我们可以得出结论：零售营销会根据每个行业的实际情况进行调整，对吧？门店氛围营造、与顾客的互动、技术、传播沟通等诸多因素都要纳入考量。

总而言之，零售营销研究消费者行为，分析其所处的环境并预判其需求，从而制定出更有效、更周密的策略，以最佳方式、在合适的地点吸引对的顾客。尽管重心在顾客身上，但仍有一些因素需要我们考虑。下面我们重点介绍前面已提到的三个要素：产品、渠道（地点）和促销。

产品

产品是影响购买决策的首要因素。无论是设计、店内陈列、数量还是呈现方式，都应充分考虑目标受众的偏好。

渠道

大多数决策仍然是在门店环境中、在购物过程中做出的。其中很大一部分情况下，直觉和情感因素会对顾客的想法产生正面或负面的影响。例如，想办法在货架前吸引消费者的注意力，正是零售营销的职责所在。

促销

对小企业来说，促销似乎更难开展，但自从数字营销和内容营销兴起以来，资金困难已不再是可以接受的借口。促销既可以通过所谓的传统媒体（成本较高）进行，也可以借助互联网，在”新媒体”上开展。

零售营销为什么重要？

零售营销促进品牌、产品和消费者之间的融合。而这一切早在顾客走进门店之前就已开始，并一直延续到购物过程结束。

从这个角度看，对于借助这一策略来提升销量、开拓客户的人而言，技术是一大助力。这意味着要不断创新，思考新的触达方式，让消费者对你的品牌感到熟悉（而不是被打扰）。

目标是吸引顾客近距离了解你，把他们带进门店，并让这段体验足够美好，使他们不再只是普通的消费者，而成为你生意的真正代言人。

一旦建立起关系，就要持续维护，让顾客通过口碑——虽然古老，但依然极其有效——以及线上评价、社交媒体和其他触点，把这份工作延续到其他潜在顾客身上。

当你的企业被视为一个出色的问题解决者时，你就会成为所在领域的标杆，而这会带来什么结果，我们都很清楚，对吧？销量飙升，客户名单不断扩大，你也将跻身”巨头”之列！

有哪些最佳实践？

做好零售营销的最佳建议是：用心对待你的顾客。销售不是从店门口开始的，也不会在店外结束。关系营销对零售商来说是个微妙的环节，因为正是它拉近并维系商家与消费者之间的关系，培养后者的忠诚度。你可以采用各种忠诚度策略，例如积分制度、享有专属条件的会员卡、下次购物的折扣与福利等等。

对零售商而言，销售终端是需要重点关注的首要因素。参加所在行业的展会和活动，与竞争对手同台亮相，能提升品牌层次，并将其定位为所在领域的”专家”。

有吸引力、尤其是具有互动性的销售终端，绝对是一招制胜。互动不仅能让顾客与你的品牌保持更长时间的接触，还能激发参与感和好奇心，让顾客因身处其中而感到更加愉快。当然，这并不意味着赠品、免费试用装等传统的小心意就该被淘汰了，好吗？之所以称其为传统，正是因为它们早已站稳脚跟，至今仍深受许多人喜爱！

另一个关键建议是，在售后环节同样要用心。这有助于在成交后保持联系，而且往往会给顾客带来惊喜，因为这表明你关心他们对所购产品或所签约服务的使用体验。

拥有一支专门负责这项工作的团队——或者根据企业规模，哪怕只有一个人——都可能带来显著的不同，你的顾客也必然会以更加友好的眼光看待你。

毕竟，他们想和你交流，那就停下来，听听他们想说什么。即便是最尖锐的批评，也应平心静气地接受并加以分析，以判断其是否确实中肯，以及该采取哪些措施避免同样的错误再次发生。

如今，忽视顾客心声已再无借口。随着社交媒体的发展以及品牌与消费者互动的日益便捷，这种对话变得前所未有地容易。而这正是我们下一部分要讨论的内容。

如何以及为何要在零售营销中运用技术？

我们总有这样一种感觉：每天都有新技术冒出来，而我们永远也跟不上这一切令人眼花缭乱的变化速度，对吧？很多时候，我们想把所有技术同时纳入自己的战略和业务中，而问题恰恰就从这里开始！

要分辨哪些新技术最适合自己的业务并不容易，而”什么都想要”的心态最终只会让我们无所适从。要想获得真正的竞争优势，门店应当关注两类技术：一类是几乎普遍适用的技术，也就是能够很好地适配大多数商业模式的技术；另一类则是真正具有创新性、能为业务带来差异化的技术。

技术是零售营销的得力助手，如果运用得当，可以大大简化零售商的日常工作，拉动销售，并拉近与顾客之间的关系。一个很好的例子就是如今被广泛使用的 Facebook 聊天机器人。简单来说，它们就是对话机器人，能够通过预设指令与顾客进行相对通用的对话。

如果部署得当，聊天机器人几乎能立竿见影地降低客户服务成本，同时还能在第一时间与顾客进行及时、令人满意的互动。

而且根据要解决的问题不同，有时甚至完全不需要人工介入！一些功能更强大的聊天机器人效率堪比私人助理，响应速度更快，还能在品牌与受众之间建立真正的关系。

互联的消费者

根据 Nielsen 的一项调查，19 至 34 岁的人群并不介意为获得出色的购物体验而多花钱。例如，一家房地产中介为客户提供了360 度在线看房服务，可以浏览整套房产。

足不出户就能参观心仪的房产，这种便利提升了体验，带来便捷与舒适的感受，也降低了中介自身的成本，同时还保障了交易各方的安全。

这种服务模式的特点是去中间化，并赋予顾客自主权。消费者通过数字渠道甚至社交媒体直接获取服务，正在逐步取代传统的销售代表。

还记得机场里那些让乘客自助办理值机的自助终端吗？如今这也已经升级了，同样的值机手续现在可以通过航空公司的应用程序完成。Uber 和 Airbnb 也是很好的例子，顾客可以直接在平台上完成下单、预约、签约和支付。

此外，各类购票、购物中心等应用也已被广泛使用。一些连锁超市甚至已经可以让顾客窝在沙发上完成整月的”大采购”，然后坐等商品送货上门。

消费者常常抱怨某些过于执着的销售人员推销方式太具侵扰性。虽然也有人喜欢面对面的服务，但同样有大量消费者更看重技术所能带来的自主性和隐私。

因此，投资技术并不意味着排斥”传统”顾客，而是要把那些所谓的”内向型顾客”也纳入进来，让他们同样拥有良好的购物体验。

移动端

智能手机的使用如此普遍，已经占据了相当大的市场份额，成为当今使用最多的数字平台。如今，移动端活动已占用户上网时间的三分之二。

这一点体现在诸多方面，也促使我们必须调整一些策略：从社交媒体帖子的格式（留心观察就会发现，它们越来越多地采用竖版，以适配小屏幕），到网站的托管平台，再到推广产品时与顾客沟通的方式。

在这种背景下，消费者越来越不愿意在非响应式网站上耗费时间和流量——也就是那些在智能手机和平板电脑上无法正常显示和使用的网站。

总而言之，这意味着你在互联网上的”家”——也就是你的网站——几乎迫切需要变得更具响应性、更具互动性、加载更快。在成本方面，主要好处在于：建设一个网站相对比开发并持续维护一款原生应用要便宜。再强调一遍：一切都取决于你的商业模式和受众偏好。

受众的线上行为

我们都知道，在互联网上，任何行为都会留下痕迹，对吧？从现在起，我们把这些痕迹称为数据。你有没有想过，你的业务每天会产生多么惊人的数据量？

试着把客服中心收到的所有邮件、社交媒体上的所有互动、网站和电商平台的所有访问，以及消费者从 Google 搜索到在购物车中完成下单的整个路径都汇总起来。靠”硬扛”是不可能把这一切衡量清楚的！这时就轮到所谓的大数据，也就是”数据科学”登场了。

有些软件能够描绘出所有这些行为，并生成关于顾客偏好和需求的洞察，帮助你不断调整，越来越成为能够解决他们问题的那个对的品牌。

还记得我们常说的”唉，要是我能读心就好了”吗？利用数据生成分析洞察，基本上就相当于能够读懂顾客在线上的想法。它让你能够预测消费习惯的变化，并抢先一步做好准备。

虚拟现实与增强现实

随着智能手机和 VR 眼镜的爆发式普及，这一零售营销趋势正吸引越来越多的关注，也深受紧跟潮流的消费者青睐。彻底革新购物体验，正是每个零售商梦寐以求的。例如，如今已经可以借助设备和应用来模拟纹身完成后在皮肤上的效果。或者在花钱刷墙、事后后悔之前，先试试墙面涂料的颜色效果。

在服务领域，一个很好的例子是血管系统模拟器，它可以显示血管的位置，从而解决”血管难找”这个小麻烦。

可穿戴设备

可穿戴技术——也就是用户可以穿戴在身上的技术——在健身市场中非常普遍，如今在许多其他领域也已成为现实。在 2017 年 Rock in Rio 音乐节上，观众凭借手环入场，这既保障了音乐节的安全（遏制了黄牛活动），也方便了观众，比如不必担心门票丢失或在前往活动途中被偷。

这里的思路是将可穿戴设备拓展到其他领域，以改进管理和门禁系统，并实现其他多种功能。

零售营销有哪些趋势？

紧跟零售营销的最新趋势，就像追踪时尚潮流一样，免得穿错搭配就出了门。只不过在这里，所谓的”搭配”是指你的企业在现有客户和潜在客户眼中的形象。是不是挺微妙的？正因如此，押注一些广受认可的趋势就显得尤为重要，尤其是在当下技术无处不在、互联网信息传播速度飞快的背景下。

线上与线下渠道之间的转换，比看上去更加不着痕迹、更加自然。我们以一家鞋店为例。

你很可能认识这样的人（或者你自己就是），在去门店之前先上网搜索一番，或者借助线上工具比价。这是很普遍的做法，大多数企业也早已意识到了这一点。

消费者可能逛的是一家网店，最后却在另一家下单；或者先在电商平台上做功课，再去实体店购买，反之亦然。既然注意到了这一点，线上线下所使用的语言就应当保持一致，因为在两个场景中维持统一的沟通风格，才能确保品牌的可信度。

客户关系是另一个值得强调的重点。我们可以看到，”销售员”这个称呼正逐渐被”顾问”所取代。这个角色不再只是负责创造收入，而是要建立、维护并发展客户关系，从而提升客户忠诚度。衡量标准是让消费者满意，促使他们再次光顾、重复购买，并把你的企业推荐给尽可能多的人。

近来，针对产品、服务和客户服务的评价渠道日益突出，因为传统营销的影响力正在失去公信力。口碑以全新、现代化的面貌强势回归。在消费者眼中，一条关于购物体验的好评，比那些精心设计、漂亮吸睛的平面广告更有分量。

也正因如此，内容营销作为在市场中建立信任的手段，正日益壮大。在零售领域，除了博客和社交媒体上的内容本身之外，真实客户的证言视频也在一天天占据更多空间，而且覆盖面更广、互动力更强。

一个很好的例子是食品连锁品牌 Plena，它打造了一个频道，分享烹饪技巧、食品安全等话题，这些内容增强了品牌影响力、建立了公信力，并拉近了与客户之间的关系。

不难看出，如今的客户越来越挑剔，也十分看重自己准备花钱的企业是否用心对待自己，因此，善待客户是最起码的要求。正如前文所说，他们希望与你对话、被倾听，并让自己的需求得到高质量的满足。

企业在改进流程和产品时，应当以客户为中心，考虑他们在接触你的品牌过程中的体验。总体而言，人们越来越关心地球环境，可持续发展已成为商品贸易领域反复出现的话题。消费者倾向于选择对环境影响最小的方式，也更认同那些明确将自己定位为”自然之友”的企业。

总而言之，零售营销涵盖并整合了与客户接触的所有渠道，以及客户的各种感官。心灵、头脑与精神。你的实体布局——POS、展台和大型旗舰店——应当与线上布局保持同步，反之亦然。线下说的话，在线上也应该一样。

由此，我们可以谈到感官营销：通过悦耳的音乐和令人赏心悦目的橱窗（或布局）来营造环境，激发消费者以越来越自然的方式与环境互动。

随着对消费者行为洞察的不断深入，零售营销的必要性愈发明显，它可能正是让你的品牌在众多竞争者中脱颖而出、为你赢得一席之地的关键——或者说，带来月底那个人人期待的神奇数字。

管理者需要保持敏锐，让团队时刻做好准备，并且不要害怕向懂行的人寻求帮助，这样才能把业务推向新的高度，避免陷入停滞，甚至被市场遗忘。

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