Um dos erros cometidos por muitos varejistas é não aproveitar as oportunidades de conhecer melhor o consumidor e de estreitar os vínculos com ele. Há momento melhor para isso do que quando o cliente resolver fazer uma visita? No post de hoje você entenderá a importância do relacionamento no PDV e também aprenderá algumas estratégias essenciais para fortalecê-lo e conquistar seus clientes. Confira!
O que o PDV pode proporcionar
Ainda que PDV seja abreviação de ponto de venda, isso não significa que a venda é única relação que você deve estabelecer com o seu cliente nesse local. Você já deve ter percebido que, dependendo do ramo do negócio, grande parte das visitas que você recebe não têm a venda como resultado.
Isso não significa que essas visitas devem ser improdutivas. Muito pelo contrário, são uma oportunidade de conhecer as necessidades do seu público, bem como as expectativas que ele cria em relação à sua marca. Dados importantíssimos para elaborar estratégias de marketing mais precisas no futuro.
Outra situação que precisa ser ressaltada é aquela na qual a visita é o primeiro contato do público com a sua marca, quando os clientes em potencial descobrem que a sua loja existe e o que ela pode oferecer. Nesses casos, proporcionar uma experiência de compra memorável dará uma ótima primeira impressão e aumentará as chances de fidelizar esses clientes.
No caso dos shoppers — aqueles clientes em potencial que aparecem no ponto de venda para avaliar o custo-benefício dos produtos ou serviços que o seu negócio oferece —, o PDV se torna o lugar decisivo da compra e, portanto, deve transmitir a confiança necessária para convencê-lo a se tornar um consumidor.
Estratégias para melhorar o relacionamento no PDV
Sabendo disso, trouxemos seis estratégias que ajudarão você a transformar o relacionamento no PDV em um momento mais produtivo para a sua loja e em uma experiência mais agradável para o consumidor, fortalecendo a sua marca. Veja só!
Levantar dados do perfil de consumo
É muito importante coletar e analisar os dados sobre o ticket médio das compras, a quantidade média de peças, os itens mais comprados etc. Informações desse tipo ajudarão você a medir os resultados das ações no PDV anteriores e também a replanejá-las, se for o caso.
Com o auxílio da tecnologia correta, você também pode descobrir quais são os principais percursos realizados pelos clientes dentro da sua loja, identificando assim como o layout está guiando a visita e também quais são os itens que mais chamam a atenção, ainda que não sejam comprados.
Conhecer o consumidor
A visita também é o momento perfeito para encontrar um canal de comunicação com o consumidor por meio de cadastros que incluam, por exemplo, o número do telefone ou o endereço de e-mail. Fundamentais para estabelecer contato com o consumidor e sugerir produtos e serviços no futuro que o convençam a aparecer na sua loja novamente.
Outros dados que também são importantes: gênero, idade, classe social etc. Identificar traços como esses do público que aparece no ponto de venda ajudam a aferir os resultados das estratégias de marketing executadas até então. Será que elas estão atingindo quem você esperava?
Afinar o atendimento
O atendimento no seu ponto de venda precisa ser humano, personalizado e encantador.
Os seus vendedores devem se comunicar de forma a passar para o consumidor que o interesse deles não é apenas de vender, mas, principalmente, de ajudá-lo a encontrar uma solução para o seu problema. Nesse sentido, eles devem se mostrar empáticos e interessados na busca do cliente.
Além disso, eles devem ser capazes de identificar rapidamente as necessidades de cada cliente para apresentar os produtos ou serviços adequados. Isso transmitirá credibilidade para o consumidor que, dessa forma, confiará mais na sua marca.
Falando em confiança, a sua equipe precisa conhecer muito bem o que a sua marca está oferecendo, de modo a estar preparada para responder às perguntas dos clientes. Só assim eles se sentirão seguros em adquirir os seus produtos ou serviços, sabendo que não vão se arrepender mais tarde.
O vendedor fala pela marca e, por isso, tem um papel muito importante no estabelecimento de um vínculo emocional entre a sua empresa e o consumidor. A partir desse vínculo, o cliente sentirá vontade de retornar e comprar novamente.
Nada disso pode ser atingido sem que se acompanhe de perto a performance da equipe e sem um treinamento adequado que deixe clara para os vendedores a experiência que você pretende oferecer e como eles podem contribuir para tanto.
Reproduzir a essência da marca
Nem tudo em um relacionamento amoroso precisa ser dito, não é mesmo? Da mesma forma, no relacionamento da sua marca com o cliente, parte da essência da sua empresa será transmitida no atendimento, mas outra grande parte pelo visual e pelo design do ponto de venda.
Por meio das instalações, das cores, da trilha sonora e de outros elementos que compõe a ambientação da loja, a sua marca deve ser capaz de transmitir os seus principais valores, permitindo assim que o cliente encontre autenticidade e personalidade e seja capaz de se identificar.
Inovar com tecnologia e interação
Outra tendência de ação no PDV é o uso de tecnologias digitais mescladas com a experiência real da visita e da compra na loja física. Isso porque esse tipo tecnologia tem como princípio a interação e a personalização da experiência, o que torna a experiência de compra mais memorável para o cliente.
Um exemplo disso é o uso de realidade aumentada no design da loja. Por exemplo, telas que oferecem informações adicionais sobre os itens que o cliente está escolhendo ou aplicativos que permitem verificar, com o auxílio de um smartphone, variações de um mesmo produto.
Aplicando as cinco estratégias acima, você, com certeza, tornará a visita uma experiência inconfundível para o seu público-alvo e o relacionamento no PDV, por sua vez, ajudará a sua marca a se destacar da concorrência.
Uma vez que a construção desse laço com o cliente no ponto de venda gera bastante impacto na experiência de compra, vale a pena aprender também sobre como as lojas têm evoluído nesse quesito para encantar o consumidor. Boa leitura!
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