Se você chegou até este artigo enquanto procurava saber o que é varejo omnichannel, é importante entender que esta é simplesmente uma das maiores tendências de mercado da atualidade, principalmente se considerarmos o comportamento do consumidor moderno que conhece o produto por meio da internet e depois o compra na loja física, ou vice-versa.
O fato é que o cliente da era digital é multicanal, ou seja, consome em diferentes canais e pode cruzar suas compras em ambientes digitais e físicos. Sendo assim, podemos afirmar que a experiência proporcionada pelos diversos meios de comunicação da marca é fundamental para a fidelização e para o relacionamento com esse consumidor com hábitos tão específicos.
Quer saber mais o que é varejo omnichannel e como vender para clientes multicanais? Então acompanhe a leitura deste artigo para conferir mais detalhes sobre o assunto!
O que é varejo omnichannel?
O conceito de omnichannel consiste, basicamente, em uma das tendências de varejo mais importantes do momento, já que se baseia em convergir os diferentes canais de contato utilizados por uma marca.
Em outras palavras, trata-se da possibilidade de integrar o mundo online e offline de modo que o consumidor não veja diferença, proporcionando uma experiência de compra moderna, intuitiva e, é claro, positiva.
Para isso, o omnichannel tem como principal característica a integração entre lojas virtuais, físicas e compradores. Desse modo, é possível explorar todas as possibilidades de interação entre a empresa e seus clientes.
Lembrando que essa tendência nada mais é do que a evolução do conceito de multicanalidade, pois tem como principal foco a experiência de consumo gerada nos canais existentes de uma marca.
Como funciona na prática?
Todos os esforços e ações utilizados em uma estratégia omnichannel têm uma finalidade em comum: colocar o consumidor no centro do processo para criar uma percepção positiva de sua experiência com a marca, em especial pela facilidade de acesso gerada tanto pela presença digital da empresa, quanto por suas instalações físicas.
Um exemplo prático é o caso do consumidor que quer comprar um relógio e sabe que pode utilizar a internet para pesquisar as melhores ofertas e pedir dicas nas redes sociais aos seus amigos.
Em vez de comparecer em uma loja física, ele prefere avaliar as possibilidades de compra diretamente no meio digital, pois sabe que pode adquirir o produto por meio de um e-commerce, tendo a vantagem de recebê-lo em casa. Caso o relógio não o agrade, ele pode ir até o estabelecimento físico, experimentar outros modelos e realizar uma troca.
Isso pode ser reproduzido em sua empresa por meio da relação com os consumidores nos múltiplos canais, permitindo que você os atenda com eficiência em cada uma das etapas do ciclo de vendas e pós-vendas.
Que tipos de soluções o omnichannel exige e como ele transforma as interações e vendas no varejo?
O omnichannel não surgiu por acaso. Ele é uma consequência natural das mudanças nos comportamentos de consumo, resultante de fatores, como a popularização da internet e a forte presença tecnológica na vida das pessoas, o que permitiu que os clientes aprendessem a usar os benefícios da tecnologia para obter variedade e comodidade.
Para que você tenha uma noção mais ampla, pense em como estamos cada vez mais acostumados a utilizar o smartphone para resolver questões que, antes, demandavam tempo e paciência, como pagar contas utilizando o leitor do código de barras do aplicativo de seu banco ou fazer compras simplesmente abrindo uma aba no navegador ou pedir comida por meio de um app específico.
Qual a importância de integrar as lojas física e digital para a experiência do consumidor multicanal?
Como dissemos no tópico anterior, o consumidor 3.0, também conhecido como cliente da era digital, é essencialmente conectado e dinâmico. Ele gosta de resolver tudo o que puder da maneira mais rápida e eficiente possível.
Isso significa que, em seu conceito pessoal, as marcas que eliminam os obstáculos e proporcionam uma experiência de atendimento e interação mais positiva se destacam.
Sendo assim, oferecer diversos canais de comunicação — multicanalidade — sem integrá-los, vai totalmente contra as expectativas do consumidor omnichannel.
O fato é que, em vez de remover os obstáculos e facilitar a sua vida, a empresa que não investe na integração de seus múltiplos canais está apenas dificultando o processo e, infelizmente, essa ainda é uma realidade em muitas marcas.
Quais as vantagens competitivas de ter estrutura para uma venda multicanal?
Como já foi dito, o surgimento do omnichannel não foi por acaso, já que ele é apenas uma consequência nas mudanças na forma como o cliente se comporta em relação às marcas que consome, resultante da forte presença das facilidades proporcionadas pela tecnologia e pela internet.
Dado o contexto, algumas das principais vantagens competitivas que a empresa pode usufruir ao investir em uma estrutura de vendas baseada na multicanalidade são:
- otimização do relacionamento e atendimento pelas redes sociais: para o novo consumidor, tudo que sua marca faz, incluindo nas redes sociais, representa seus valores e seu tom de comunicação;
- melhoria nos feedbacks entre o cliente e a empresa: todo canal de contato utilizado pelo consumidor deve ser levado a sério, incluindo as redes sociais e até mesmo a seção de comentários do blog;
- mais engajamento: a base de um relacionamento, para o consumidor 3.0, é a interação — marcas que interagem com seus clientes destacam-se da concorrência;
- mais credibilidade diante do mercado: estar disponível nos diferentes meios de comunicação, independentemente de serem físicos ou virtuais, é mostrar ao consumidor que sua empresa tem perspectiva de inovação e se mantém atualizada em relação às tendências.
Como você pôde conferir neste artigo sobre o que é varejo omnichannel, esse conceito é abrangente e indispensável para as empresas que pretendem melhorar a experiência de compra dos clientes da era digital.
Além disso, mostramos como o comportamento de consumo é diretamente afetado pelas comodidades geradas pelos avanços em tecnologia e internet, e de que forma isso impacta na forma como as marcas devem se relacionar com seus consumidores.
Ainda existe alguma questão que você não entendeu sobre o que é varejo omnichannel e por que ele é importante para a experiência do consumidor? Quer descobrir como a gente pode ajudar? Então entre em contato agora mesmo para saber mais!
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