Um dos principais desafios do varejista é melhorar a experiência do consumidor na loja. A experiência de compra evoluiu de algo vago, que girava em torno de proporcionar interações prazerosas para o cliente, até uma prioridade estratégica que é capaz de diferenciar um negócio. Hoje, ela é um dos maiores fatores que influenciam as vendas de empresas de todos os tamanhos.
Para conseguir otimizá-la, as organizações gastam muito dinheiro tentando responder o que se passa na cabeça do cliente. Recursos como o Business Intelligence são fundamentais nessas horas. Entretanto, será que existem mudanças estruturais que podem ajudá-lo a qualificar a experiência do consumidor na loja?
É isso que vamos explorar hoje. Você verá que layout, iluminação e mudanças no ponto de venda podem enriquecer a experiência do shopper.
1. Crie um ambiente que tenha tudo a ver com o seu negócio
A rede americana de produtos de beleza Ulta Beauty viu, recentemente, um aumento de 23,7% em suas vendas. Uma gigante do setor, com mais de mil lojas nos Estados Unidos, ela conseguiu se beneficiar de uma mudança muito simples: transformar o layout de suas lojas em algo que reflete a sua mensagem.
No caso, a Ulta investiu em se diferenciar de outros varejistas oferecendo serviços exclusivos. Cabelos, maquiagem e sobrancelhas podem ser feitos em suas lojas ao redor do país, que foram transformadas em mini-spas.
Os ambientes foram ressignificados como destinos de passeio. E as clientes da Ulta ganharam a oportunidade de descobrir os produtos durante o tempo prolongado que começaram a passar em suas lojas.
2. Pense em pontos de venda inteligentes
Uma das técnicas mais simples que um varejista pode implementar para acelerar as suas vendas e melhorar a experiência do consumidor na loja é pensar em pontos de venda inteligentes. Foi isso que o supermercado britânico Waitrose fez recentemente. A iniciativa elevou sua percepção perante o público e fez com que ele fosse citado como o favorito dos ingleses.
Com uma ideia simples eles mudaram completamente a interação cliente-loja e nos mostraram como o futuro pode ser. Para que a experiência obtida em suas lojas online fosse replicada no mundo real, o Waitrose criou alternativas para seus shoppers receberem as compras sem pisar em uma loja.
Um sistema Click-and-Collect (clique e colete) foi desenvolvido pela marca, funcionando mais ou menos como o armário de um ginásio. O espaço, com controle automático de temperatura, permite que uma pessoa busque suas compras na estação de trem ou no aeroporto, onde lhe for mais conveniente.
3. Mude a iluminação da sua loja
Talvez você não saiba, mas luzes são o que define a atmosfera de uma loja. Por isso elas têm um papel fundamental na experiência de consumo e podem ajudá-lo a qualificá-la. Da mesma forma como signos visuais são utilizados para passar uma mensagem, a luz, quando bem manipulada, é um grande instrumento.
Um estudo de campo foi capaz de medir o quanto a iluminação influencia no comportamento do cliente. E ele descobriu que seus visitantes estão propensos a comprar mais naquelas áreas da sua loja que têm uma iluminação mais quente. O aumento, de pelo menos 1,93%, é um grande retorno para uma modificação tão sutil.
Tome cuidado, porém, para não exagerar na hora da mudança. Fazer com que sua iluminação primária (aquela que cobre a maior parte da loja) seja muito fraca é uma maneira de diminuir o impacto que seus produtos têm ao serem apresentados para os clientes.
O uso de luzes auxiliares, para pontuar detalhes e guiar o olhar do shopper ajuda a criar contraste. Isso faz com que seja mais simples perceber aquilo que está ao nosso redor e escolher o que adquirir.
Todavia, ainda que elas tenham tudo para ajudar, luzes auxiliares também precisam ser empregadas com cautela. O excesso delas tende a diminuir seu poder de persuasão.
4. Estabeleça hierarquia para melhorar a experiência do consumidor
Outra dica que pode ajudar o layout da sua loja a se tornar incrível é o uso de hierarquia. Esse conceito, muito explorado no design gráfico, também é importante na composição de espaços harmônicos e agradáveis. Os quais, por sua vez, estimulam o cliente a se sentir melhor acolhido.
A melhor maneira de fazer com que o consumidor não consiga encontrar aquilo que procura é colocar todos os produtos na mesma altura. Explore todo o campo visual do visitante e defina contrastes com os produtos que merecem mais destaque em posições que lhes favoreçam. A solução pode aumentar o engajamento e fazer com que mais pessoas levem algo para casa.
Use o Princípio da Pirâmide quando começar a experimentar com essa técnica. Nele, criamos um ponto focal e posicionamos o que há de menos relevante em forma de cascata. Com o seu carro-chefe de vendas bem ao centro.
5. Invista em tecnologia e interação
Um negócio pode fazer muito pela experiência do consumidor ao investir em tecnologia e inovação. Temos uma série de exemplos por aí que não nos deixam mentir. Quiosques interativos são apenas um deles.
Eles podem funcionar como um complemento do processo de checkout ou uma ferramenta de autoatendimento. Como estamos lidando cada vez mais com clientes ultraconectados, eles formam uma alternativa de self service que pode agradar parte da sua audiência.
Quando falamos em inovação no ponto de venda, porém, não há nenhuma abordagem que funcione universalmente para todas as empresas. É preciso pensar exclusivamente no seu consumidor e naquilo que pode melhor atendê-lo.
Uma coisa é certa: nunca invista em tecnologia apenas por investir. O recurso deve ser utilizado, sempre que possível, para suprir alguma deficiência na experiência do consumidor ou fazer com que esta seja simplificada.
Aplicações de tecnologia que servem apenas para mostrar que a sua empresa tem dinheiro para investir nelas podem transformar a experiência do shopper em um pesadelo. E fazer com que eles percam a confiança na sua marca.
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