{"id":3544,"date":"2020-06-18T18:38:47","date_gmt":"2020-06-18T21:38:47","guid":{"rendered":"https:\/\/www.alicewonders.ws\/blog\/2020\/06\/18\/transformacion-digital-retail-innovar-punto-de-venta\/"},"modified":"2026-10-19T11:22:30","modified_gmt":"2026-10-19T14:22:30","slug":"transformacion-digital-retail-innovar-punto-de-venta","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.alicewonders.ws\/blog\/es\/2020\/06\/18\/transformacion-digital-retail-innovar-punto-de-venta\/","title":{"rendered":"Transformaci\u00f3n Digital en el retail: c\u00f3mo innovar en el punto de venta"},"content":{"rendered":"

Nunca se hab\u00eda hablado tanto de Transformaci\u00f3n Digital como ahora, desde la llegada de la cuarentena por la pandemia del coronavirus. Este t\u00e9rmino se volvi\u00f3 muy popular y ha llamado la atenci\u00f3n de profesionales y emprendedores. Pero, al final de cuentas, \u00bfc\u00f3mo implementar el proceso de Transformaci\u00f3n Digital en el retail? \u00bfEs adecuado para los negocios o solo sirve para empresas de tecnolog\u00eda? Al ser un concepto amplio, es normal que existan dudas sobre su aplicaci\u00f3n en las empresas, sobre todo en el retail f\u00edsico, donde su potencial todav\u00eda est\u00e1 poco explorado. <\/span><\/p>\n

\"Gr\u00e1fico
Gr\u00e1fico de Google Trends: para el t\u00e9rmino Transformaci\u00f3n Digital<\/figcaption><\/figure>\n

Antes que nada, necesitamos entender qu\u00e9 significa Transformaci\u00f3n Digital: es un proceso que lleva tecnolog\u00eda a las empresas con el fin de optimizar resultados, automatizar procesos y mejorar el alcance. Este proceso interno puede tomar bastante tiempo, dependiendo del tama\u00f1o de la empresa. Pero, sin duda, modifica el mindset de sus colaboradores, lo que se refleja externamente en la satisfacci\u00f3n de los clientes. <\/span><\/p>\n

Una vez desarrollada la Transformaci\u00f3n Digital en el contexto de la empresa, el desaf\u00edo pasa a ser mantenerla y hacerla crecer gradualmente, llegando a todas las \u00e1reas en un esfuerzo colectivo para que los equipos est\u00e9n alineados con los nuevos cambios cada cierto tiempo. En el retail no es diferente. <\/span>Llevar tecnolog\u00eda como experiencia de compra al cliente es una forma escalable<\/b>, que requiere profesionales capacitados para desarrollar t\u00e9cnicas y brindar la mejor atenci\u00f3n al consumidor.<\/span><\/p>\n

\u00a1Sigue leyendo el post para saber m\u00e1s sobre el tema!<\/span><\/p>\n

Proceso disruptivo del retail <\/b><\/h4>\n

\u00bfC\u00f3mo compran las personas y qu\u00e9 factores influyen en sus decisiones? Entender el perfil del consumidor siempre ha sido la cuesti\u00f3n clave de los retailers, y la ola de la pandemia, con sus cambios dr\u00e1sticos de comportamiento, gener\u00f3 nuevos desaf\u00edos. Pero vamos por partes. Entender c\u00f3mo los distintos canales que rodean al cliente lo llevan a la compra puede ser el primer paso para empezar a comprender el customer journey. <\/span><\/p>\n

Hoy, las personas est\u00e1n rodeadas de factores que influyen en sus compras. Una persona puede comenzar la b\u00fasqueda de un producto en Internet y finalizar la compra en una tienda f\u00edsica; sin embargo, eso no est\u00e1 garantizado. Tal vez vaya a la tienda para probar el producto y termine compr\u00e1ndolo en el sitio web, porque el precio era menor y ten\u00eda env\u00edo gratis. Al fin y al cabo, hay que tener en cuenta los m\u00faltiples canales de venta que existen, a los que los consumidores pueden acceder para comparar precios y ventajas. <\/span><\/p>\n

La disrupci\u00f3n digital ampli\u00f3 la experiencia del consumidor y la cantidad de opciones para realizar compras. Esto no significa que el retail f\u00edsico vaya a desaparecer; al contrario, las empresas est\u00e1n enfrentando el desaf\u00edo de resignificar sus espacios para formar parte de esta red simult\u00e1nea de experiencias. Pero con un diferencial:<\/span> ofrecer la mejor experiencia<\/b> a las personas. Lograr aprovechar lo mejor del contacto f\u00edsico a trav\u00e9s de la tecnolog\u00eda para diferenciarse del espacio online. <\/span><\/p>\n

Estamos en un ecosistema que contribuye a que la experiencia del cliente sea diversa, y la tecnolog\u00eda aument\u00f3 el n\u00famero de influencias de compra. Para empezar a entender este universo, podemos separar la disrupci\u00f3n digital en dos etapas. La primera es desglosar la experiencia del cliente en dos vertientes: f\u00edsica y digital. La segunda tiene que ver con las modalidades de los canales de venta: offline y online. <\/span><\/p>\n

El siguiente paso es relacionar estas esferas y establecer las conexiones. Aunque cada dimensi\u00f3n vista por separado es un factor cr\u00edtico de \u00e9xito para los retailers, es fundamental comprender la interacci\u00f3n entre ellas para acercarnos lo m\u00e1s posible a la realidad actual del retail. Esto nos lleva a identificar cuatro modelos de retail distintos que las empresas deben gestionar de forma proactiva para mantenerse competitivas. Analicemos la siguiente figura: <\/span><\/p>\n

\"Canales
Cr\u00e9ditos: Imagen\/reproducci\u00f3n adaptada y traducida, publicada originalmente en el sitio European Business Review<\/a>.<\/figcaption><\/figure>\n

El cuadrante 1 (el tradicional “Brick and Mortar”) identifica el dominio principal de la mayor\u00eda de los retailers tradicionales y todav\u00eda representa la mayor parte de las ventas del retail en la actualidad. En este modelo, todo el proceso ocurre dentro del entorno f\u00edsico y offline. La venta se concreta en la tienda y el cliente se ve influenciado, principalmente, por una combinaci\u00f3n de la experiencia en tienda, la eficacia de la fuerza de ventas, el dise\u00f1o de la tienda y los medios de comunicaci\u00f3n tradicionales. Por otro lado, en el cuadrante 2 (“Webrooming”), la experiencia digital influye principalmente en la decisi\u00f3n de compra del cliente. Sin embargo, la compra final sigue ocurriendo en un canal offline. Por su parte, en el cuadrante 3 (“Showrooming”), el cliente aprovecha el canal de venta f\u00edsico para conocer el producto de primera mano. Sin embargo, el cliente compra el producto online, en la mayor\u00eda de los casos a un precio m\u00e1s bajo. Finalmente, en el cuadrante 4, la mayor parte de la atenci\u00f3n suele concentrarse en el auge del modelo “Puramente basado en Internet”, con su experiencia digital y ventas online a costa del modelo tradicional brick and mortar.<\/span><\/p>\n

Reducir la brecha entre los canales digitales y los consumidores<\/b><\/h4>\n

En la primera fase de la pandemia, todos los minoristas unieron sus esfuerzos para reducir el abismo que exist\u00eda entre los canales digitales (e-commerce, apps de compra, etc.) y los consumidores. Es importante destacar que ese abismo abarcaba tanto a consumidores como a minoristas. Como mencionamos anteriormente, las ventas en el retail f\u00edsico todav\u00eda representan el mayor porcentaje. Seg\u00fan datos internos de Google, en una investigaci\u00f3n realizada sobre el crecimiento de b\u00fasquedas por categor\u00eda y producto, la facturaci\u00f3n del retail online en Brasil antes de la pandemia representaba apenas entre el 4% y el 6%, y casi la mitad de las empresas brasile\u00f1as facturaba menos del 10% con ventas online. <\/span><\/p>\n

\"Google
Fuente: Google Academy<\/figcaption><\/figure>\n

Este primer impacto de la pandemia, analizado entre el 15 de marzo y el 15 de abril, represent\u00f3 para las personas un momento de: reducci\u00f3n de riesgos, a trav\u00e9s de b\u00fasquedas de protecci\u00f3n y seguridad para la salud (alcohol en gel, cubrebocas, jab\u00f3n y papel higi\u00e9nico); abastecimiento (alimentos); y entretenimiento (aumento de b\u00fasquedas de libros y suscripciones a plataformas de streaming). Ante la intensa b\u00fasqueda de compras por internet, \u00bfqu\u00e9 hicieron los minoristas para reducir los problemas en sus canales digitales que dificultaban la concreci\u00f3n de las ventas? <\/span><\/p>\n

Hubo mejoras en las aplicaciones, para ofrecer ventajas de compra dentro de la propia app. Con la fuerza de ventas orientada a lo digital, los vendedores pasaron a trabajar como asesores online, cumpliendo una funci\u00f3n de cercan\u00eda con el cliente (atenci\u00f3n personalizada por chat y Whatsapp). Surgieron nuevas oportunidades para que los minoristas ampliaran sus categor\u00edas y comenzaron a vender productos diversos. Otra soluci\u00f3n inteligente fue transformar las tiendas f\u00edsicas, que estaban cerradas, en centros de distribuci\u00f3n, dando apoyo a la parte log\u00edstica y a la salida de los inventarios. Vimos surgir un movimiento interesante con la apertura de Marketplaces para peque\u00f1os comercios, con el apoyo de grandes minoristas. Junto con ajustes en el proceso final de compra, como mayor facilidad para cambios, m\u00e1s opciones de pago y de pago a plazos, as\u00ed como el incentivo a los medios de pago sin contacto, como por ejemplo, el pago con billetera digital o por aproximaci\u00f3n. <\/span><\/p>\n

Todos estos ajustes y soluciones tendieron el puente necesario para acercar a los clientes a las marcas, con el fin de mejorar la experiencia de compra digital. As\u00ed, podemos decir que estamos de hecho inmersos en la Transformaci\u00f3n Digital del retail. Sin embargo, seguimos en constante cambio en lo que respecta al comportamiento de los consumidores y sus necesidades.<\/span><\/p>\n

Al analizar el segundo impacto de la cuarentena en las personas y en el retail, en el per\u00edodo entre el 15 de abril y el 1 de mayo, el estudio interno de Google se\u00f1al\u00f3 dos nuevos frentes de b\u00fasqueda. En primer lugar, de acuerdo con la investigaci\u00f3n, las personas atravesaron un momento de adaptaci\u00f3n, lo que hizo aumentar las b\u00fasquedas de art\u00edculos para hacer Home Office, actividades f\u00edsicas indoor, muebles y pantallas (TV, celulares, tablet). Esta \u00faltima b\u00fasqueda revela la necesidad de tener que compartir estos dispositivos con las dem\u00e1s personas del mismo hogar. <\/span><\/p>\n

En segundo lugar, el estudio mostr\u00f3 que dentro de esta nueva rutina surgieron nuevos detonantes, que llevaron a una gran demanda de consolas, moda y belleza, y bienestar. Es interesante se\u00f1alar que Moda era la categor\u00eda que, hasta entonces, pr\u00e1cticamente hab\u00eda desaparecido de las b\u00fasquedas, y ahora resurge, junto con Belleza, pero ambas con otros significados: mientras la moda aparece en b\u00fasquedas de ropa c\u00f3moda, como pijamas y sudaderas, la belleza surge como entretenimiento, a trav\u00e9s del “do it yourself”: tutoriales y gu\u00edas paso a paso para el cuidado de la piel o el cabello. <\/span><\/p>\n

Transformaci\u00f3n Digital: presente y futuro<\/b><\/h4>\n

Cu\u00e1ntos cambios se hicieron en tan poco tiempo. Sin embargo, seguimos avanzando hacia nuevos cambios. El retail f\u00edsico de antes de la pandemia es algo inimaginable actualmente. Para la reapertura completa de las tiendas, despu\u00e9s de la crisis, se espera que los minoristas les ofrezcan m\u00e1s a las personas. Es de suma importancia mantener esta aceleraci\u00f3n que estamos viviendo durante la pandemia. <\/span><\/p>\n

Para darnos una idea de esta transformaci\u00f3n, el estudio interno de Google revel\u00f3 que la opci\u00f3n “Poder recoger en tienda” apareci\u00f3 en el 20% de las respuestas como una alternativa que podr\u00eda mejorar la experiencia de compra online. Es decir, incluso despu\u00e9s de la pandemia, esta costumbre seguir\u00e1 siendo importante para las personas y puede volverse permanente. <\/span><\/p>\n

\"Transformaci\u00f3n<\/p>\n

\"Transformaci\u00f3n<\/p>\n

\u00bfQu\u00e9 nos espera? Los minoristas necesitan observar cuidadosamente el presente, principalmente los cambios en el customer journey y cu\u00e1les son sus objetivos: datos que se presentan en estudios; por eso, siga buscando referencias en art\u00edculos y sitios especializados en retail. <\/span><\/p>\n

En el punto de venta, lo que no podr\u00e1 faltar son las investigaciones sobre el comportamiento en los canales de venta: es una gran oportunidad para que el minorista trabaje experiencias digitales en la tienda f\u00edsica con el fin de obtener feedback del consumidor. <\/span><\/p>\n

\u00bfLe gust\u00f3 este contenido? Vea tambi\u00e9n C\u00f3mo transformar el punto de venta en un punto de relaci\u00f3n con el cliente<\/a> y suscr\u00edbase a continuaci\u00f3n a nuestro newsletter para recibir las novedades de nuestro blog directamente en su correo electr\u00f3nico.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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