{"id":3542,"date":"2020-06-25T15:59:24","date_gmt":"2020-06-25T18:59:24","guid":{"rendered":"https:\/\/www.alicewonders.ws\/blog\/2020\/06\/25\/nuevo-recorrido-del-cliente-reinventar-experiencia-de-compra\/"},"modified":"2026-10-19T11:22:29","modified_gmt":"2026-10-19T14:22:29","slug":"nuevo-recorrido-del-cliente-reinventar-experiencia-de-compra","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.alicewonders.ws\/blog\/es\/2020\/06\/25\/nuevo-recorrido-del-cliente-reinventar-experiencia-de-compra\/","title":{"rendered":"El nuevo recorrido del cliente: \u00bfC\u00f3mo reinventar la experiencia de compra del consumidor?"},"content":{"rendered":"<p><span style=\"font-weight: 400;\">El recorrido del cliente ha sufrido cambios desde el inicio de la pandemia y los minoristas han estado buscando nuevas formas de llegar a sus consumidores en los \u00faltimos meses. Los procesos y las maneras de tratar con las personas se han modificado, y necesitamos seguir las nuevas tendencias para mantenernos en el juego. <\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Hoy tenemos una variedad de canales y nuevos enfoques para hablar directamente con el cliente. Gracias a la tecnolog\u00eda logramos expandir el alcance a escala global. Sin embargo, algo se perdi\u00f3 en medio de tanta evoluci\u00f3n digital, y ahora necesitamos replantear estrategias si queremos entender al cliente y sus necesidades. Y el mejor camino es adoptar un <\/span><b>enfoque individual y personalizado<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">. <\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Puede parecer imposible actuar de esta manera hoy en d\u00eda, pero si observamos c\u00f3mo han empezado a comportarse las marcas, notamos que actualmente luchan por realmente &#8220;conocer&#8221; a sus clientes, mientras que sus clientes forman relaciones m\u00e1s d\u00e9biles con ellas: esto afecta directamente los resultados financieros a trav\u00e9s de la p\u00e9rdida de engagement, una menor retenci\u00f3n y una menor lealtad a la marca. Sea cual sea el tama\u00f1o y el nicho de la marca, las personas hoy son m\u00e1s rigurosas en sus elecciones; tenemos un consumidor exigente y con muchas expectativas, y muchas marcas est\u00e1n errando el blanco o, como m\u00ednimo, intentando volver a apuntar al centro. <\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Sigue leyendo para entender mejor c\u00f3mo construir un nuevo recorrido del cliente. <\/span><\/p>\n<h4><b>C\u00f3mo implementar un recorrido del cliente s\u00f3lido en la actualidad<\/b><\/h4>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">En otro art\u00edculo hablamos sobre los diferentes Canales de Venta <\/span><i><span style=\"font-weight: 400;\">vs<\/span><\/i><span style=\"font-weight: 400;\"> Experiencia del Consumidor; puedes consultarlo <\/span><a href=\"https:\/\/www.alicewonders.ws\/blog\/es\/2020\/06\/18\/transformacion-digital-retail-innovar-punto-de-venta\/\"><span style=\"font-weight: 400;\">aqu\u00ed<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">. Es importante entender c\u00f3mo funcionan hoy los puntos de contacto con el cliente, hasta las formas de finalizar la compra. <\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Desde la llegada del tel\u00e9fono hasta el auge de los canales digitales, la experiencia del cliente se est\u00e1 dando en una amplia variedad de puntos de contacto. Esto es excelente para los clientes, ya que les ofrece la libertad de interactuar con sus marcas favoritas como y cuando quieran.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Los datos indican que el 81% de los compradores investigan en l\u00ednea antes de comprar. El propio mapa de la relaci\u00f3n entre Canales de Venta <\/span><i><span style=\"font-weight: 400;\">vs<\/span><\/i><span style=\"font-weight: 400;\"> Experiencia del Consumidor muestra que una parte de los consumidores comienza su recorrido en internet y solo concreta la compra despu\u00e9s de investigar sobre el producto y la marca. Y la compra no necesariamente ser\u00e1 en l\u00ednea. <\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Lo que necesitas ahora para construir el recorrido del cliente es entender cu\u00e1les son las necesidades actuales de las personas en este escenario que estamos viviendo. Para empezar, enumera: <\/span><\/p>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">\u00bfQu\u00e9 canales de b\u00fasqueda y venta est\u00e1n generando m\u00e1s impacto en tu negocio?<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">\u00bfC\u00f3mo y cu\u00e1ndo se est\u00e1 impactando hoy al consumidor? <\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">\u00bfC\u00f3mo se vende tu producto? \u00bfY c\u00f3mo pueden las personas llegar a tu producto?<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">\u00bfTu cliente est\u00e1 regresando? Si es as\u00ed, \u00bfcon qu\u00e9 frecuencia?<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">\u00bfC\u00f3mo se est\u00e1 construyendo esa relaci\u00f3n? \u00bfEs un intercambio? \u00bfO solo una de las partes est\u00e1 aportando m\u00e1s? <\/span><\/li>\n<\/ul>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Como ves, aun con una lista de preguntas, establecer un recorrido del cliente hoy sigue siendo complejo, debido a diversos factores que generan incertidumbre. Rastrear a los clientes en todos los canales y crear una \u00fanica fuente de verdad no es tarea f\u00e1cil, e incluso puede dar lugar a experiencias de marca desconectadas. Por ejemplo, es com\u00fan ver tiendas f\u00edsicas que no pueden aceptar devoluciones de compras hechas en l\u00ednea o vendedores de tiendas f\u00edsicas que no logran acceder a la informaci\u00f3n del cliente en la web.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Afortunadamente, existen nuevas herramientas que ayudan a las empresas a dar un mejor seguimiento a toda esta informaci\u00f3n de los clientes en los distintos puntos de contacto. Es posible acceder a la informaci\u00f3n de cada canal para crear perfiles de clientes m\u00e1s s\u00f3lidos, lo que se traduce en campa\u00f1as m\u00e1s inteligentes y unificadas que brindan una experiencia de marca verdaderamente coherente, sin importar c\u00f3mo interact\u00faen los clientes con las marcas.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Lo que contribuye a construir una trayectoria s\u00f3lida es la relaci\u00f3n con el cliente. Ofrecer experiencias es clave para mantener un contacto m\u00e1s cercano y real. Extraer datos y relacionarlos con tu objetivo es la forma m\u00e1s segura de encontrar el camino. Evita las suposiciones, la superficialidad y la generalizaci\u00f3n cuando se trata de investigaci\u00f3n de mercado y atenci\u00f3n al cliente. Cuanto m\u00e1s cerca est\u00e9 la marca de entender el comportamiento del consumidor, m\u00e1s posibilidades tendr\u00e1 de ofrecerle lo que necesita. <\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">La experiencia del cliente siempre ha girado en torno a un recorrido continuo. El surgimiento de nuevos puntos de contacto puede haber a\u00f1adido un nuevo nivel de complejidad, m\u00e1s a\u00fan ahora con la cuarentena y el aislamiento social, pero las nuevas herramientas permiten que las marcas vuelvan a alinear los recorridos de sus clientes.<\/span><\/p>\n<h4><b>\u00bfQu\u00e9 hace que una experiencia del cliente sea excelente? <\/b><\/h4>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Ya hablamos en otro art\u00edculo sobre c\u00f3mo crear experiencias vinculadas al recorrido del cliente, ya que ambas cosas est\u00e1n estrechamente relacionadas; puedes consultarlo <\/span><a href=\"https:\/\/www.alicewonders.ws\/blog\/es\/2020\/03\/18\/experiencia-como-servicio\/\"><span style=\"font-weight: 400;\">aqu\u00ed<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">. Ahora necesitamos pensar en mejorar las experiencias, entendiendo el <\/span><b>nuevo comportamiento<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> del consumidor. Para ello, es necesario recuperar las buenas pr\u00e1cticas de antes y actualizarlas con los recursos y herramientas que tenemos hoy. <\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Quiz\u00e1s suene un poco contradictorio, porque al principio del art\u00edculo dijimos que hab\u00eda que abandonar los m\u00e9todos antiguos. Pero, si queremos pensar en estrategias individuales, necesitamos analizar c\u00f3mo los comerciantes de antes trataban a sus clientes, porque algunas buenas interacciones individuales del pasado quedaron olvidadas en la prisa por llegar a cada vez m\u00e1s clientes. <\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Ofrecer experiencias no es nada nuevo. En otra \u00e9poca, con menos recursos tecnol\u00f3gicos, los due\u00f1os de negocios conoc\u00edan las necesidades espec\u00edficas de cada cliente, lo que les permit\u00eda ofrecer un gran diferencial y construir relaciones duraderas. La \u00fanica estrategia accesible era el enfoque individual y la atenci\u00f3n a las personas de su localidad. Eso permit\u00eda un trato m\u00e1s cercano. Al fin y al cabo, a las personas les gusta sentirse importantes y tener una relaci\u00f3n individual con las marcas, y lo valoran. Ese aprecio genera reconocimiento de marca. <\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Los datos revelan que el 26% de los clientes afirma que la<\/span><b> confianza y la consistencia<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> son los factores principales en las relaciones comerciales. Todo indica que la experiencia del cliente de hoy es una batalla antigua con nuevas herramientas. Ya sea que una marca atienda a un nicho espec\u00edfico o a millones de clientes potenciales en todo el mundo, los clientes exigen una <\/span><b>experiencia de calidad<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> y no se conforman con menos. <\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Aunque la experiencia del cliente pueda ser un nuevo desaf\u00edo para el retail en este momento de cambios en el comercio, sabemos que es una pr\u00e1ctica antigua. El gran nuevo desaf\u00edo es saber combinar las herramientas de marketing m\u00e1s recientes con la forma de ofrecer experiencias \u00fanicas, individuales y memorables. Los minoristas pueden reinventar las estrategias del nuevo recorrido del cliente y hacerlas a\u00fan m\u00e1s atractivas. Aprovecha estas herramientas y emprende un nuevo recorrido del cliente. Cada momento importa.<\/span><\/p>\n<h4><b>La importancia de la personalizaci\u00f3n<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> <\/span><\/h4>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">\u00a1La personalizaci\u00f3n est\u00e1 de vuelta! Pero con un nuevo ropaje, claro. Es posible personalizar la experiencia del cliente, incluso a gran escala, mediante las herramientas de marketing de segmentaci\u00f3n de audiencias, que entregan datos de comportamiento a los profesionales para extraer insights y generar contenidos relevantes y bien dirigidos. <\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">\u00bfPor qu\u00e9 es tan importante usar la personalizaci\u00f3n como estrategia? Va un ejemplo muy simple y directo: basta de ofrecer cortadoras de c\u00e9sped a quien vive en el piso 20 de un edificio. La personalizaci\u00f3n puede mejorar los resultados. Por ejemplo, segmentar a los visitantes del sitio web entreg\u00e1ndoles contenido espec\u00edfico de su sector puede generar un 34% m\u00e1s de conversiones. La personalizaci\u00f3n puede ir desde llevar contenidos relevantes hasta enviar sugerencias de productos &#8211; que atiendan las necesidades de cada perfil de cliente -, y todas las combinaciones generan mejoras en la experiencia del consumidor. <\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Con el auge de la inteligencia artificial, del volumen y la diversidad de herramientas de software para marketing y de la ciencia de datos, la importancia de la personalizaci\u00f3n basada en datos seguir\u00e1 creciendo y ser\u00e1 cada vez m\u00e1s relevante para el retail. Y no hablamos solo de datos en el e-commerce. Las tiendas f\u00edsicas pasar\u00e1n por un proceso de transformaci\u00f3n digital sumamente necesario para sobrevivir al mundo pospandemia, al que nos estamos acercando. <\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Tambi\u00e9n podemos mirar las soluciones de ERP y CRM, que permiten a las empresas crear una mejor experiencia para sus clientes. Con ellas es posible dirigirse a clientes potenciales con mayor eficiencia, ofrecer la informaci\u00f3n correcta en el momento adecuado y mejorar la visibilidad de la relaci\u00f3n con los clientes. Sin embargo, todo comienza con la relaci\u00f3n e incluso la integraci\u00f3n de los sistemas y de los datos que cada uno entrega. Si esa acci\u00f3n conjunta no existe, la relevancia de las iniciativas podr\u00eda verse afectada negativamente. Es decir, derribar las barreras entre los sistemas de interacci\u00f3n y los sistemas de registro permitir\u00e1 que las marcas gestionen mejor las experiencias. <\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Aunque el uso de nuevas herramientas permite ampliar el alcance a nivel global, debemos tener en cuenta la importancia de valorar a la comunidad local. El enfoque en la comunidad &#8211; responsable del \u00e9xito de cualquier negocio en sus inicios &#8211; sigue siendo fundamental, y hoy es m\u00e1s importante que nunca adoptar el contexto de la ubicaci\u00f3n para ofrecer experiencias relevantes a los clientes en distintas regiones. Se trata de un regreso al enfoque de \u201cla comunidad primero\u201d, sin sacrificar la escala global, considerando que el 49% de los clientes desea recibir informaci\u00f3n personalizada seg\u00fan su ubicaci\u00f3n inmediata. Por lo tanto, atender al p\u00fablico local de manera eficaz y eficiente es una excelente estrategia para ofrecer experiencias personalizadas al cliente. <\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">\u00bfTe gust\u00f3 este contenido? Alice Wonders es especialista en crear experiencias \u00fanicas y personalizadas para que las marcas est\u00e9n cada vez m\u00e1s cerca de sus clientes. \u00a1Cont\u00e1ctanos para crear juntos cosas incre\u00edbles! Y no dejes de suscribirte a nuestro newsletter para recibir las novedades directamente en tu correo electr\u00f3nico. <\/span><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>El recorrido del cliente ha sufrido cambios desde el inicio de la pandemia y los minoristas han estado buscando nuevas &hellip; <\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":1716,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":[],"categories":[276],"tags":[1709,1580,1880],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO plugin v19.6 - https:\/\/yoast.com\/wordpress\/plugins\/seo\/ -->\n<title>El nuevo recorrido del cliente: c\u00f3mo reinventar la experiencia de compra<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"El recorrido del cliente ha cambiado desde el inicio de la pandemia. 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