{"id":3399,"date":"2019-02-13T10:06:02","date_gmt":"2019-02-13T13:06:02","guid":{"rendered":"https:\/\/www.alicewonders.ws\/blog\/2019\/02\/13\/guia-brand-experience-experiencia-fisica-digital\/"},"modified":"2026-10-19T11:22:44","modified_gmt":"2026-10-19T14:22:44","slug":"guia-brand-experience-experiencia-fisica-digital","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.alicewonders.ws\/blog\/es\/2019\/02\/13\/guia-brand-experience-experiencia-fisica-digital\/","title":{"rendered":"Gu\u00eda: Brand Experience aplicado a la experiencia f\u00edsica y digital"},"content":{"rendered":"
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El mercado del retail es cada vez m\u00e1s competitivo y la conquista del consumidor<\/a> no es una tarea nada f\u00e1cil. Podemos decir que el cliente de una marca dej\u00f3 de ser solo audiencia de los contenidos que esta produce. Hoy en d\u00eda, la comunicaci\u00f3n entre la marca y su p\u00fablico es una v\u00eda de doble sentido, es decir, el consumidor interact\u00faa, env\u00eda mensajes, responde preguntas y se vuelve m\u00e1s activo en todo el proceso de compra.<\/p>\n

Esta novedad en la relaci\u00f3n con los clientes ha sido un desaf\u00edo para muchas empresas que todav\u00eda no dimensionan el poder del Brand Experience o que ni siquiera entienden c\u00f3mo se aplica este concepto en su conjunto.<\/p>\n

Partiendo de eso, este post te presenta qu\u00e9 es y cu\u00e1l es la importancia del Brand Experience para una marca, adem\u00e1s de mostrar c\u00f3mo puede aplicarse en los medios f\u00edsicos y digitales (por separado o de forma alineada) que utiliza la empresa. Todo esto para que entiendas m\u00e1s sobre el tema y reflexiones sobre por qu\u00e9 es un factor decisivo para que tu marca sobreviva en el escenario actual del mercado. \u00a1Sigue leyendo!<\/p>\n

Qu\u00e9 es el Brand Experience<\/h2>\n

Aunque muchas personas consideran el Brand Experience como una herramienta, en realidad es una estrategia de marketing que busca agregar m\u00e1s valor a la imagen de la marca. Esta estrategia utiliza est\u00edmulos sensoriales en el contacto con la marca, con el fin de despertar emociones, experiencias y sentimientos \u00fanicos en el consumidor.<\/p>\n

Estos est\u00edmulos sensoriales pueden trabajarse en los siguientes aspectos de una empresa:<\/p>\n

Identidad visual<\/h3>\n

Debe ser compatible con el perfil del consumidor<\/a> de la marca. Por ejemplo, los productos dirigidos a un p\u00fablico joven deben presentarse de manera relajada, comunic\u00e1ndose con el cliente de forma espont\u00e1nea y desenfadada. Incluso el dise\u00f1o del punto de venta<\/a> debe transmitir la identidad de la marca, influyendo en la decisi\u00f3n de compra.<\/p>\n

Concepto<\/h3>\n

Al igual que la identidad visual, el concepto debe relacionarse con el p\u00fablico objetivo. El concepto de la marca es uno de los elementos que permiten que el cliente se identifique con su propuesta. Es importante transmitir los valores y compromisos de la empresa al p\u00fablico para generar confianza. Esta es una acci\u00f3n fundamental en la estrategia de Brand Experience.<\/p>\n

Atenci\u00f3n humanizada<\/h3>\n

Este tipo de atenci\u00f3n<\/strong><\/a> busca crear una relaci\u00f3n con los clientes que vaya m\u00e1s all\u00e1 del simple acto de atender. Esto garantiza una mayor satisfacci\u00f3n del consumidor y construye una relaci\u00f3n m\u00e1s duradera, adem\u00e1s de brindar m\u00e1s agilidad y eficiencia en la atenci\u00f3n;<\/p>\n

Promesa innovadora<\/h3>\n

La marca debe crear propuestas sencillas, que le entreguen al consumidor un producto o servicio que haga su d\u00eda a d\u00eda m\u00e1s pr\u00e1ctico.<\/p>\n

Existen otros elementos que pueden hacer que la experiencia del consumidor sea \u00fanica y memorable, como, por ejemplo, la forma en que la empresa se comunica en las redes sociales, acciones y campa\u00f1as de marketing impactantes e incluso el dise\u00f1o de sus productos.<\/p>\n

Es com\u00fan que el Brand Experience promueva acciones en las que el p\u00fablico pueda analizar y probar una marca antes incluso de decidir la compra del producto o servicio. As\u00ed, podr\u00e1 tener la certeza de que el producto realmente satisface sus necesidades.<\/p>\n

Las acciones de Brand Experience generan aprendizajes y la capacidad de prever el comportamiento del cliente, mejorando el flujo de consumo. Adem\u00e1s, la marca transmite su identidad al p\u00fablico, hace que su comunicaci\u00f3n con \u00e9l sea m\u00e1s directa y promueve un mayor engagement con la marca.<\/p>\n

C\u00f3mo implementar el Brand Experience<\/h2>\n

Para que el Brand Experience tenga \u00e9xito, se necesita sinergia. Esto quiere decir que todos los pasos deben estar muy bien planificados en la empresa para que todas las personas que, de alguna forma, interact\u00faan con los consumidores, est\u00e9n preparadas y sean capaces de impactarlos positivamente.<\/p>\n

Por ejemplo, si el equipo de atenci\u00f3n de una empresa fue muy bien capacitado<\/a> y atiende con maestr\u00eda cuando el consumidor va a adquirir un producto o servicio, pero el soporte t\u00e9cnico deja que desear en todos o en algunos aspectos, la impresi\u00f3n que este tendr\u00e1 de la marca ser\u00e1 negativa, independientemente de la experiencia con la atenci\u00f3n.<\/p>\n

Esto demuestra que construir una buena experiencia para el consumidor es algo muy complejo y exige tiempo e inversi\u00f3n, que no necesariamente deben ser altos. En contrapartida, acabar con la reputaci\u00f3n de una marca es algo que sucede con mucha facilidad, y recuperar su imagen y su reconocimiento en el mercado puede tomar a\u00f1os.<\/p>\n

Otra estrategia muy importante que debe tenerse en cuenta cuando se habla de Brand Experience es el Live Marketing (o marketing en vivo), en el que las acciones en el punto de contacto generan experiencias sensoriales que quedan grabadas en la mente del consumidor como algo especial, exclusivo, personalizado, \u201checho para m\u00ed\u201d.<\/p>\n

El Live Marketing tambi\u00e9n se conoce como marketing promocional y es algo que se renueva casi a diario, con foco en las interacciones entre el p\u00fablico y la marca, por eso est\u00e1 directamente relacionado con el Brand Experience.<\/p>\n

Dentro de este contexto de ofrecer experiencias \u00fanicas al consumidor y transmitir el mensaje de la marca, vender los productos y servicios de la empresa se vuelve algo secundario. Esto se debe a que el Brand Experience tiene el objetivo de tocar el alma de las personas, dejando un legado que dialoga con los valores personales del consumidor.<\/p>\n

El autor estadounidense Chris Anderson cre\u00f3 la llamada \u201clarga cola\u201d, que permiti\u00f3 entender que existen varios nichos de p\u00fablico con sus tipos y particularidades, lo que representa un desaf\u00edo para quien planifica el Brand Experience. Al fin y al cabo, cada tipo de p\u00fablico se relaciona de forma diferente con la marca.<\/p>\n

Esta teor\u00eda compara el mercado con la gran cola de un animal, como un dinosaurio. Esta comparaci\u00f3n se debe a que la cola siempre es m\u00e1s gruesa al inicio y se va afinando al llegar a la punta, como sucede en el mercado, que tiene p\u00fablicos muy amplios y otros extremadamente fragmentados, que pueden comprar productos o servicios muy espec\u00edficos.<\/p>\n

Entender estas diferencias en el p\u00fablico de la empresa es muy importante para quienes trabajan con estrategias de Brand Experience.<\/p>\n

Resumen de las ventajas y resultados<\/h2>\n

Las consecuencias de implementar el Brand Experience giran en torno, principalmente, a la experiencia que el consumidor tiene con tu marca y a c\u00f3mo esta la beneficia. A continuaci\u00f3n, mira cu\u00e1les son las ventajas y resultados del Brand Experience:<\/p>\n

Conquista la lealtad de los clientes<\/h3>\n

Cuando la experiencia del consumidor es positiva, se genera un sentimiento \u00fanico de afecto hacia la marca. Este es el principal sentimiento que una empresa, al invertir en Brand Experience, busca despertar en los clientes, ya que permite que se fidelicen con la marca<\/a>.<\/p>\n

Adem\u00e1s, cuando el consumidor vive una experiencia diferente en su relaci\u00f3n con la empresa, instintivamente busca compartir ese descubrimiento con sus amigos, familiares e incluso en internet, lo que puede llevar a miles o incluso millones de personas a hacer negocios con tu marca.<\/p>\n

Aumenta el valor de tus productos o servicios<\/h3>\n

Crear una marca fuerte y prestigiosa es el camino correcto para agregar valor a los productos o servicios que ofreces. Cuando las estrategias de Brand Experience est\u00e1n bien planificadas y ejecutadas, las probabilidades de que la empresa se convierta en referente en su sector son muy altas.<\/p>\n

Los diferenciales ofrecidos, como la innovaci\u00f3n, la funcionalidad y, principalmente, las sensaciones \u00fanicas, ponen a la marca por delante de sus competidores en el mercado, lo que permite cobrar un precio m\u00e1s alto, pero sin dejar de ser justo.<\/p>\n

Facilidad en las ventas<\/h3>\n

Las estrategias de Brand Experience facilitan el proceso de venta, ya que sus procesos despiertan el deseo de compra del consumidor. Cuando el contacto con la marca es positivo en situaciones previas a la compra, la decisi\u00f3n del cliente se vuelve mucho m\u00e1s f\u00e1cil, pues no es necesario convencer al consumidor de la calidad del producto o servicio.<\/p>\n

Aumenta el valor de mercado de la empresa<\/h3>\n

Las marcas premium suelen tener m\u00e1s valor en el mercado, lo que permite atraer a m\u00e1s inversionistas a la empresa. Esta atracci\u00f3n de nuevos inversionistas est\u00e1 asociada al Brand Equity (o \u201cvalor de marca\u201d), un conjunto de caracter\u00edsticas de una marca que son exclusivas y le atribuyen valor.<\/p>\n

Existen muchos otros factores que afectan las cifras y, claro, este concepto no es el \u00fanico vinculado al valor de mercado de una empresa. Aun as\u00ed, una marca que goza de reputaci\u00f3n y de la lealtad de los clientes puede ser un activo muy relevante para la empresa.<\/p>\n

Mejora la comunicaci\u00f3n y la relaci\u00f3n con el cliente<\/h3>\n

Como la comunicaci\u00f3n eficiente y la atenci\u00f3n diferenciada forman parte de las estrategias de Brand Experience, esto ayuda a la empresa a obtener insights sobre su relaci\u00f3n con el cliente y la relaci\u00f3n de este con sus productos y servicios. Esto tambi\u00e9n le permite a la empresa evaluar la satisfacci\u00f3n del consumidor, un dato tan importante para su crecimiento.<\/p>\n

La experiencia digital<\/h2>\n

El espacio digital es muy importante para el Brand Experience, pues ofrece experiencias que construyen una imagen clara de la marca y una conexi\u00f3n real con el p\u00fablico. Una experiencia digital de marca solo logra tener \u00e9xito cuando est\u00e1 vinculada a una estrategia clara.<\/p>\n

Las estrategias digitales de Brand Experience no se usan para presionar al consumidor a comprar, sino para llevarlo hacia un objetivo predeterminado de la empresa, generando sentimientos positivos hacia la marca. De esta forma, el consumidor pensar\u00e1 primero en una marca preferida<\/a> cuando, eventualmente, quiera comprar algo espec\u00edfico.<\/p>\n

Un excelente ejemplo de una marca que trabaja la percepci\u00f3n de marca antes de la venta es Nike Plus. La plataforma no vende zapatos, vende ideas, conceptos y lifestyle. As\u00ed, el consumidor es atra\u00eddo de una forma muy natural gracias a que la marca conoce su perfil. Entonces, cuando piensa en hacer una compra, f\u00e1cilmente pensar\u00e1 en Nike por las experiencias atractivas y relevantes que vivi\u00f3.<\/p>\n

Otro caso de innovaci\u00f3n en la relaci\u00f3n con el cliente a partir de experiencias digitales fue cuando Samsung cre\u00f3 una tienda nada convencional en Nueva York. Por medio de diferentes productos y tecnolog\u00edas, Samsung mostr\u00f3 c\u00f3mo ofrecer una experiencia \u00fanica a los consumidores.<\/p>\n

En esa tienda no se vende nada, pues se trata de una estrategia de Brand Experience orientada a atraer al p\u00fablico hacia el valor de innovaci\u00f3n de la marca. Esto se logra mediante instalaciones art\u00edsticas exclusivas en las que se presentan tendencias como el IoT (Internet of Things) y la realidad virtual.<\/p>\n

Adem\u00e1s de estos ejemplos, tambi\u00e9n es importante hablar de c\u00f3mo el estilo de vida del consumidor moderno exige que pueda interactuar con la marca a cualquier hora y en cualquier lugar. Por eso, es importante invertir en la movilidad de la marca para mejorar la experiencia mobile del p\u00fablico.<\/p>\n

Por \u00faltimo, lo que debes entender sobre la experiencia digital es que la relaci\u00f3n con el consumidor se juzga, principalmente, por la presencia y el engagement de la marca en las redes sociales y comunidades online. Estas herramientas pueden aprovecharse muy bien para transmitir la imagen de la marca y construir una relaci\u00f3n con los consumidores.<\/p>\n

La experiencia f\u00edsica<\/h2>\n

El punto de venta es donde ocurre la experiencia f\u00edsica con el consumidor. Ya sea mediante el dise\u00f1o aut\u00e9ntico de la tienda, la iluminaci\u00f3n, los sonidos tem\u00e1ticos, la m\u00fasica ambiental<\/a> o el aroma que desprende el lugar \u2014el olfato es el sentido que m\u00e1s logra transmitir emociones al cerebro\u2014, el consumidor logra construir una experiencia positiva de la marca.<\/p>\n

As\u00ed, los est\u00edmulos sensoriales generados en el p\u00fablico se combinan con alguna experiencia de interacci\u00f3n utilizada estrat\u00e9gicamente por la marca en el punto de venta, lo que permite que el consumidor tenga un primer contacto con el producto ofrecido y pueda probarlo de una forma inusual y sorprendente.<\/p>\n

Pero no basta con ponerlo a su disposici\u00f3n en una situaci\u00f3n de interacci\u00f3n con el producto o servicio<\/a>; es necesario acompa\u00f1ar ese proceso de principio a fin. El consumidor no puede sentirse abandonado por la marca; por eso, la planificaci\u00f3n tambi\u00e9n debe prever la continuidad de esta relaci\u00f3n.<\/p>\n

El punto de partida de la experiencia f\u00edsica en el Brand Experience es, adem\u00e1s de usar estrategias creativas e innovadoras, aportar conocimiento, sentimientos e inteligencia al consumidor (y no tiene que limitarse al punto de venta). Y nada mejor para ello que una interacci\u00f3n divertida y diferente como la que Electrolux ofreci\u00f3 al p\u00fablico en la 25.\u00aa edici\u00f3n del Sal\u00f3n Internacional del Autom\u00f3vil de S\u00e3o Paulo para promocionar sus hidrolavadoras y aspiradoras.<\/p>\n

En ese evento se cre\u00f3 un espacio de experimentaci\u00f3n y stands para atender a los invitados y posibles clientes. Primero, se invitaba al p\u00fablico a ensuciar el auto divirti\u00e9ndose con armas de paintball, lo que generaba una sensaci\u00f3n de libertad \u2014el paintball era una novedad para muchos de los presentes.<\/p>\n

Despu\u00e9s de ensuciar los autos a su gusto, los visitantes pod\u00edan probar las hidrolavadoras para limpiarlos. Luego, se invitaba al p\u00fablico a otra actividad, en la que pod\u00edan ensuciar asientos y alfombras para despu\u00e9s probar las aspiradoras exhibidas en el evento. Al final, adem\u00e1s, participaban en el sorteo de hidrolavadoras y aspiradoras.<\/p>\n

Las tiendas de la marca Melissa tambi\u00e9n exploran la experiencia f\u00edsica del consumidor, pero en este caso en el punto de venta. Con su caracter\u00edstico aroma a chicle, se destaca entre las dem\u00e1s tiendas del centro comercial incluso a la distancia y hace que su aroma y su nombre queden en la mente del cliente. A partir de ello, la marca cre\u00f3 una verdadera cultura en torno a su producto, a tal punto que la nost\u00e1lgica fragancia secreta de chicle fue un obsequio en todas las tiendas de la marca en Brasil el D\u00eda del Cliente.<\/p>\n

Interesante, \u00bfverdad? Acciones como estas, en las que el consumidor interact\u00faa con la marca y con el producto, y no solo lo ve en un estante sin poder probarlo, se han convertido en una tendencia<\/a> irreversible. No tienen que ser acciones grandiosas, basta con que sean inusuales y agradables.<\/p>\n

Por qu\u00e9 es importante alinear ambas experiencias para el Brand Experience<\/h2>\n

Los consumidores modernos unen con tanta fuerza los universos f\u00edsico y digital que no entienden cuando una empresa no hace lo mismo en sus procesos de venta, atenci\u00f3n, etc., ya sean empresas de e-commerce que no tienen tienda f\u00edsica o tiendas f\u00edsicas que todav\u00eda no han creado un canal de contacto online.<\/p>\n

As\u00ed, cuando la tienda y las operaciones online est\u00e1n separadas, las transacciones tienden a ser complicadas, cuando podr\u00edan ser simples.<\/p>\n

Esta desconexi\u00f3n entre lo f\u00edsico y lo online genera experiencias negativas en los consumidores, como insatisfacci\u00f3n y falta de confianza. Unir ambas cosas no es tan dif\u00edcil como puede parecer, pero, aun as\u00ed, algunas empresas se resisten a invertir parte de sus recursos en capacitaci\u00f3n digital. Y lo peor: cuando lo hacen, suelen llevar a cabo las operaciones f\u00edsicas y digitales por separado, \u00bfpuedes creerlo?<\/p>\n

Este h\u00e1bito es perjudicial para ambos lados, ya que estas empresas prefieren gestionar los dos medios de contacto con el consumidor de la forma que les resulte m\u00e1s conveniente a ellas y no de la m\u00e1s eficaz para el negocio, pues los clientes no esperan utilizarlos de esa manera.<\/p>\n

Lo que no saben es que las innovaciones f\u00edsico-digitales<\/a> no solo cambian los productos y servicios ofrecidos, sino que tambi\u00e9n permiten identificar instrumentos que refuercen el negocio central y creen nuevos flujos de ingresos.<\/p>\n

Para alinear ambas experiencias, cada aspecto de la experiencia del consumidor debe pensarse de forma sistem\u00e1tica, desarrollando elementos innovadores que lo involucren, aumenten la ventaja competitiva en el mercado y aceleren el crecimiento.<\/p>\n

Oakley, la famosa marca de lentes, es un excelente ejemplo de fusi\u00f3n de experiencias f\u00edsicas y digitales en el retail. En una edici\u00f3n de un evento llamado Ironman que se realiza en Florian\u00f3polis, el p\u00fablico tuvo la oportunidad de probar lentes de realidad virtual y vivir un entorno en el que pudo entender, en la pr\u00e1ctica, cu\u00e1les son los beneficios de las diferentes tecnolog\u00edas de lentes.<\/p>\n

Al mismo tiempo, toda la estructura del e-commerce se adapt\u00f3 para la venta f\u00edsica en el evento, aprovechando toda la tecnolog\u00eda eficiente ya existente en el entorno online para el offline.<\/p>\n

El resultado fue impactar y profundizar la experiencia con el producto de cientos de personas presentes en el evento, captando la atenci\u00f3n tanto de quienes ya conoc\u00edan la marca Oakley como de nuevos clientes potenciales.<\/p>\n

Por \u00faltimo, ten en cuenta que, al alinear los medios f\u00edsico y digital, el principal desaf\u00edo no es el escepticismo de los consumidores respecto a los productos y servicios ofrecidos, sino la falta de experiencia para ejecutarlo.<\/p>\n

Los efectos del Brand Experience alineado<\/h2>\n

La experiencia digital alineada con la experiencia f\u00edsica es la mejor forma de agradar al consumidor moderno, ya que le gusta estar conectado y tener experiencias online, pero tambi\u00e9n valora el contacto f\u00edsico con el producto y con las personas.<\/p>\n

La transformaci\u00f3n digital <\/a>ocurrida en el retail es el resultado de las innovaciones necesarias para adaptarse al nuevo estilo de vida del consumidor, y el Brand Experience alineado es un elemento que forma parte de esta transformaci\u00f3n.<\/p>\n

Algunos de los resultados que se pueden obtener al alinear la experiencia digital y f\u00edsica del consumidor se describen en la siguiente lista. \u00a1\u00c9chale un vistazo!:<\/p>\n