La ausencia de intermediarios est\u00e1 generando mucha m\u00e1s autonom\u00eda y agilidad en el proceso de compra, ya que se descarta la necesidad de contratar a un vendedor. Adem\u00e1s, los costos de almacenamiento se reducen, lo que genera ventajas tanto para el establecimiento como para el cliente.<\/p>\n
Nos referimos al autoservicio, una de las mayores tendencias en retail<\/a> de la actualidad. En este modelo de comercio, las caracter\u00edsticas del comercio minorista y mayorista se re\u00fanen en un solo negocio, en especial las ventajas de cada alternativa: ventas en formato minorista, pero con precio mayorista. Por eso, tambi\u00e9n se le conoce como “atacarejo”, el t\u00e9rmino con el que se le llama en Brasil a este formato mixto de mayoreo y menudeo.<\/p>\n \u00bfQuieres saber m\u00e1s sobre c\u00f3mo funciona el autoservicio, la revoluci\u00f3n en el retail? \u00a1Entonces sigue leyendo este material para conocer m\u00e1s detalles sobre el tema!<\/p>\n La caracter\u00edstica m\u00e1s distintiva de este modelo de negocio es que el cliente realiza todo el proceso de compra por s\u00ed mismo, incluido el pago de los productos.<\/p>\n El formato no es nuevo, pero con los cambios en el comportamiento de consumo de las personas, se ha ido remodelando para adaptarse a la era digital, y eso ha abierto un mar de posibilidades para el sector retail.<\/p>\n Desde su surgimiento, alrededor de 1912, los establecimientos comenzaron a funcionar con precios predeterminados, de modo que los consumidores deb\u00edan recorrer el espacio para elegir los productos.<\/p>\n Y fue de este modelo de comercio minorista que se derivaron aspectos como la necesidad del empaque, la identidad visual, el merchandising en el punto de venta y otras cuestiones.<\/p>\n Con el paso de los a\u00f1os, el formato reemplaz\u00f3 a la venta de mostrador, todav\u00eda utilizada en Brasil, que tiene costos mucho m\u00e1s elevados debido a toda la log\u00edstica necesaria para personalizar la atenci\u00f3n.<\/p>\n As\u00ed, otra caracter\u00edstica distintiva del autoservicio es la ausencia de empleados que intermedien el proceso de compra, sobre todo cuando su intervenci\u00f3n es innecesaria. El modelo se fue adecuando a tiendas de mayor tama\u00f1o o con mayor variedad de productos.<\/p>\n Despu\u00e9s de la Gran Depresi\u00f3n, alrededor de la d\u00e9cada de 1930, el formato se fue popularizando debido a la fuerte presi\u00f3n por reducir costos y mejorar la eficiencia en el retail.<\/p>\n Para que tengas una idea m\u00e1s amplia del tema, te mostraremos los beneficios que el autoservicio puede ofrecer tanto al cliente como al comerciante.<\/p>\n Los consumidores que deciden utilizar el autoservicio no necesitan hacer fila. Esto significa que todo el \u00e1rea de atenci\u00f3n<\/a> no se sobrecarga y trabaja con mucha m\u00e1s “holgura”; en consecuencia, el equipo de colaboradores puede enfocarse en casos m\u00e1s importantes o en clientes que realmente necesiten una atenci\u00f3n especial.<\/p>\n Si se considera que una gran parte de los clientes est\u00e1 familiarizada con las tecnolog\u00edas de autoservicio y prefiere llevar a cabo el proceso de compra por su cuenta, el punto de venta tendr\u00e1 una reducci\u00f3n exponencial en el n\u00famero de empleados destinados a la atenci\u00f3n.<\/p>\n La fila de espera disminuye, lo cual est\u00e1 directamente relacionado con el aumento de la satisfacci\u00f3n de los clientes y con la mejora en la experiencia que ofrece el establecimiento<\/a>. Adem\u00e1s, los costos se reducen, lo que hace que el margen de ganancia de la tienda crezca.<\/p>\n No es casualidad que la tecnolog\u00eda forme parte cada vez m\u00e1s del d\u00eda a d\u00eda de las empresas. Al fin y al cabo, un sistema automatizado tiene incalculablemente menos probabilidades de cometer errores que una persona, \u00bfno crees?<\/p>\n Esto quiere decir que, cuantas menos personas participen en el proceso de compra, al eliminar el factor de intermediaci\u00f3n, menores ser\u00e1n las probabilidades de que ocurra alg\u00fan problema.<\/p>\n As\u00ed como el Internet de las Cosas<\/a> parec\u00eda un concepto complejo, pero es cada vez m\u00e1s com\u00fan en la vida de las personas, los sistemas de autoservicio son bastante intuitivos y solo ofrecen las opciones necesarias para que el cliente registre el producto que desea llevar y elija la forma de pago que prefiera.<\/p>\n \u00bfCu\u00e1ntas veces has desistido de ir al supermercado, dej\u00e1ndolo para un momento de mayor necesidad, al recordar que tendr\u00edas que enfrentar filas enormes?<\/p>\n Pues bien, para que te des una idea, las filas se consideran uno de los desaf\u00edos del retail (hablaremos m\u00e1s sobre esto m\u00e1s adelante en este contenido), y una de las ventajas del autoservicio es justamente minimizar o incluso eliminar este problema, reduciendo el tiempo de una de las etapas de compra que, muchas veces, representa la mayor parte de todo el proceso.<\/p>\n No hace falta ser especialista en marketing para saber que la experiencia de compra es uno de los aspectos m\u00e1s importantes en todo el contexto de comunicaci\u00f3n y relaci\u00f3n entre una marca y su p\u00fablico objetivo.<\/p>\n Todos los esfuerzos e inversiones realizados para convertir el punto de venta en un espacio m\u00e1s c\u00f3modo y acogedor para el cliente tienen un objetivo en com\u00fan: brindar un momento memorable al consumidor, de modo que cree v\u00ednculos y se fidelice con la empresa.<\/p>\n Esto abarca diversas caracter\u00edsticas del establecimiento, que van desde los elementos de comunicaci\u00f3n visual, como los colores de la tienda, la disposici\u00f3n de los productos y la iluminaci\u00f3n, hasta la forma en que el equipo se comunica con el p\u00fablico y la presencia que la marca tiene en el mercado.<\/p>\n Implementar el autoservicio en el retail es demostrar que la organizaci\u00f3n tiene una visi\u00f3n de innovaci\u00f3n<\/a> y se preocupa por el bienestar de sus clientes, al ofrecerles una opci\u00f3n para agilizar el proceso de compra y hacerlo mucho m\u00e1s agradable que en el modelo tradicional de venta de mostrador.<\/p>\n Aunque la parte m\u00e1s problem\u00e1tica est\u00e1 en la etapa de preventa, ya que muchos clientes todav\u00eda no est\u00e1n familiarizados con este tipo de servicio, la aplicaci\u00f3n del modelo ha sido muy exitosa en otros segmentos.<\/p>\n Entre los servicios que se delegan a los propios consumidores, aunque con distintas formas de autoservicio, podemos mencionar:<\/p>\n Como seguramente ya habr\u00e1s notado, en el modelo de autoservicio, en lugar de simplemente contactar a alg\u00fan empleado del establecimiento, el cliente puede resolver su problema por s\u00ed mismo, y eso hace que el proceso sea mucho m\u00e1s r\u00e1pido, de modo que todos los involucrados salen ganando.<\/p>\n En este sentido, podemos afirmar que el autoservicio se inspira en una de las caracter\u00edsticas que m\u00e1s atraen a los usuarios en el \u00e1mbito digital: la autonom\u00eda para solucionar sus propios problemas.<\/p>\n En un e-commerce, por ejemplo, siempre existe la secci\u00f3n de preguntas frecuentes. En ella, el usuario puede resolver sus dudas por s\u00ed mismo o elegir comunicarse por alguno de los canales de atenci\u00f3n disponibles.<\/p>\n La tendencia es que el consumidor sienta confianza en el establecimiento, sabiendo que la marca no est\u00e1 intentando interferir en su poder de decisi\u00f3n de compra, ya que es natural que las personas se cierren cuando sienten que est\u00e1n a punto de caer en el “discurso de vendedor”.<\/p>\n Aunque muchas empresas minoristas ya no siguen ese modelo obsoleto en el que los profesionales de ventas est\u00e1n obligados a actuar de manera invasiva con los consumidores, empujando cualquier producto solo para cerrar la venta, ese es un estigma que el retail a\u00fan cargar\u00e1 durante algunos a\u00f1os.<\/p>\n Dicho esto, una de las ventajas del autoservicio en el retail es que rompe esa barrera de desconfianza por parte del consumidor, d\u00e1ndole el poder de conducir el proceso de compra a su ritmo y de la forma en que lo desea.<\/p>\n Esto ayuda a aumentar el \u00edndice de satisfacci\u00f3n de los clientes y, en consecuencia, aumenta la tasa de fidelizaci\u00f3n de los consumidores a tu marca.<\/p>\n Uno de los primeros pasos para implementar el autoservicio de manera eficiente en el punto de venta es comenzar por la organizaci\u00f3n de la mercanc\u00eda, ya que las estrategias de merchandising en el punto de venta, como la exhibici\u00f3n correcta de los productos, son uno de los aspectos que influyen en el poder de decisi\u00f3n de compra del shopper.<\/p>\n Otro punto importante a considerar es la disposici\u00f3n de los productos. Un \u00e1rea de venta bien organizada y debidamente se\u00f1alizada le brinda al consumidor la informaci\u00f3n necesaria, que le servir\u00e1 de apoyo y har\u00e1 que la experiencia de compra sea mucho m\u00e1s positiva.<\/p>\n La sensaci\u00f3n de autonom\u00eda y libertad, a su vez, empodera al cliente, haciendo que se sienta due\u00f1o de sus propias decisiones de compra y no el blanco de una estrategia de marketing invasiva.<\/p>\n Sin embargo, para que esto funcione en la pr\u00e1ctica, es necesario que el punto de venta se ajuste para responder a las expectativas del consumidor, de modo que, sea cual sea la elecci\u00f3n de productos o el perfil de consumo, tanto su experiencia con el establecimiento como con el autoservicio sean positivas.<\/p>\n Con esto, lo que queremos decir es que no basta con distribuir cajas de autoservicio por la tienda y dejar que tus clientes se las arreglen solos.<\/p>\n Una estrategia de implementaci\u00f3n de autoservicio bien estructurada requiere materiales de comunicaci\u00f3n con informaci\u00f3n \u00fatil para el cliente, ya sea en la promoci\u00f3n de los productos o en el manejo del equipo mediante el cual se realizar\u00e1 el autoservicio, como:<\/p>\n E incluso algunos empleados para ayudar a los consumidores que tengan dificultades para operar las cajas de autoservicio.<\/p>\n Ahora que tienes una idea m\u00e1s amplia sobre qu\u00e9 es el autoservicio y c\u00f3mo debe funcionar esta alternativa innovadora, te mostraremos cu\u00e1les son los principales motivos por los que este formato de comercializaci\u00f3n todav\u00eda tiene dificultades para implementarse en nuestro pa\u00eds.<\/p>\n La implementaci\u00f3n del autoservicio todav\u00eda se enfrenta a un problema en nuestro pa\u00eds: la falta de inversi\u00f3n en el \u00e1rea de atenci\u00f3n por parte de las empresas minoristas.<\/p>\n Para que te hagas una idea, en 2015, sumando las p\u00e9rdidas de diversas marcas, el retail brasile\u00f1o perdi\u00f3 cerca de US$ 217 mil millones<\/a>, debido a consumidores que migraron a la competencia, alegando haber tenido una experiencia de compra negativa con la marca inicial.<\/p>\n Considerando que la finalidad del autoservicio es eliminar las etapas intermedias y empoderar al cliente, d\u00e1ndole autonom\u00eda, no invertir los recursos necesarios para que este modelo de negocio funcione adecuadamente es hacerle perder tiempo y dinero a la empresa, adem\u00e1s de afectar su credibilidad en el mercado frente al consumidor.<\/p>\n Otro desaf\u00edo para el \u00e9xito de la implementaci\u00f3n de este modelo en Brasil es la dificultad para lidiar con la alta demanda del mercado.<\/p>\n El hecho es que el consumidor brasile\u00f1o se acostumbr\u00f3 a depender de intermediarios en su proceso de compra, pero al mismo tiempo est\u00e1 mal acostumbrado a la inmediatez que ha tra\u00eddo la era digital.<\/p>\n Aunque sea para resolver cuestiones simples y r\u00e1pidas, el cliente moderno quiere ser atendido r\u00e1pidamente, pero con todo el apoyo que el retail tradicional puede ofrecer.<\/p>\n Es decir, quiere una atenci\u00f3n r\u00e1pida y con soporte. El gran problema de todo esto es que la mayor\u00eda de los minoristas no est\u00e1 preparada para lidiar con este tipo de exigencia, en especial aquellos que no invierten lo suficiente para que su atenci\u00f3n sea impecable.<\/p>\n El resultado termina siendo el efecto contrario: alta demanda y poco soporte, lo que hace que el tiempo de espera de los clientes sea mucho mayor y, por supuesto, que el modelo de autoservicio sea insostenible.<\/p>\n La tendencia natural es que, con el paso del tiempo, el consumidor aprenda a usar las cajas de autoservicio y pueda disfrutar de la experiencia de agilizar su proceso de compra, tal como funciona el servicio en pa\u00edses de Europa y en EE. UU.<\/p>\n Si nos detenemos a analizarlo, no es muy diferente de lo que ocurri\u00f3 con la evoluci\u00f3n de los celulares a smartphones en Brasil. Al principio, no parec\u00eda que aquellas peque\u00f1as computadoras de bolsillo fueran a conquistar el gusto popular, justamente porque parec\u00edan dispositivos complicados de entender para el gran p\u00fablico, pero en pocos a\u00f1os ya tenemos m\u00e1s de un smartphone activo por habitante<\/a>.<\/p>\n Lo que queremos decir es que, a pesar de desaf\u00edos como la mala definici\u00f3n de los procesos, todav\u00eda es muy pronto para afirmar que el innovador modelo de compra aut\u00f3nomo, eficiente y econ\u00f3mico no prosperar\u00e1.<\/p>\n Si hoy las organizaciones modernas buscan crear experiencias de consumo positivas desde el punto de venta, facilitando el proceso de elecci\u00f3n de los productos, no se puede decir lo mismo de las filas. Esto se debe a que es necesario implementar sistemas que respondan a demandas que, a su vez, crecen de forma m\u00e1s intensa y menos paciente.<\/p>\n Piensa en el ejemplo de los cajeros autom\u00e1ticos de las instituciones bancarias. La intenci\u00f3n era crear una soluci\u00f3n para reducir el tiempo de espera, en especial de quienes no quer\u00edan tener que entrar al banco y hacer fila, pero sabemos que la realidad es muy diferente. Lamentablemente, no es muy distinta cuando hablamos de autoservicio. Lo que cambia es la finalidad del servicio, pero funciona de manera similar.<\/p>\n En este aspecto, hay dos problemas distintos que dificultan la implementaci\u00f3n del autoservicio en el retail, pero que est\u00e1n conectados. Por un lado, tenemos la gran demanda que naturalmente hace que se formen filas, algo que este modelo de negocio busca resolver.<\/p>\n Pero, por otro, tenemos una gran parte de la poblaci\u00f3n activamente consumidora que todav\u00eda depende mucho de los modelos tradicionales de retail y que encuentra grandes obst\u00e1culos cuando est\u00e1 frente a la pantalla de una caja de alg\u00fan tipo de autoservicio.<\/p>\n Vemos cierto anhelo del consumidor por incluirse digitalmente, pero tambi\u00e9n un gran abismo de exclusi\u00f3n y falta de acceso a la informaci\u00f3n que lo separa de esa realidad que el retail est\u00e1 construyendo junto con la tecnolog\u00eda.<\/p>\n Mostramos diversos beneficios que el modelo de comercializaci\u00f3n basado en la autonom\u00eda tiene para ofrecer, adem\u00e1s de algunos de los desaf\u00edos que el autoservicio todav\u00eda debe enfrentar en Brasil hasta que su implementaci\u00f3n sea efectiva en el retail.<\/p>\n Por eso, antes de concluir, es importante que revises algunos cuidados que la tienda debe tener al adoptar este formato de negocio. Al fin y al cabo, el autoservicio debe funcionar como una relaci\u00f3n de intercambio, en la que tanto los clientes como el establecimiento salen ganando, \u00bfno es as\u00ed?<\/p>\n Un gran error que se puede cometer al implementar soluciones de autoservicio en tu comercio es no proporcionar a los compradores los datos de los productos o servicios de forma detallada.<\/p>\n Por m\u00e1s que haya personal del equipo para resolver las dudas, esa no es la finalidad del autoservicio, \u00bfno crees?<\/p>\n Es importante no confundir optimizaci\u00f3n con robotizaci\u00f3n. El autoservicio, cuando no se administra bien, puede hacer que el establecimiento optimice tanto la experiencia de compra que la marca, poco a poco, pierda el contacto humano con sus clientes.<\/p>\n Por lo tanto, es imprescindible que, incluso con el \u00e9xito de la implementaci\u00f3n de la tecnolog\u00eda en el punto de venta<\/a>, la empresa mantenga empleados para atender a los consumidores que prefieren hablar con personas.<\/p>\n Por m\u00e1s que el consumidor 4.0 est\u00e9 familiarizado con la tecnolog\u00eda, hay que recordar que todav\u00eda existen muchos clientes que pueden rechazar la novedad. Dependiendo de la regi\u00f3n en la que se ubique la tienda, esa porci\u00f3n de consumidores puede ser bastante significativa.<\/p>\n Por eso, el primer consejo es conocer bien a tu p\u00fablico objetivo, entender cu\u00e1les son sus problemas, c\u00f3mo la tienda puede satisfacer sus necesidades y, por supuesto, sus limitaciones para utilizar la tecnolog\u00eda como una soluci\u00f3n.<\/p>\n Si decides invertir en soluciones de autoservicio, hazlo de forma gradual. En lugar de reemplazar todas las cajas de una sola vez, pon a disposici\u00f3n solo algunas m\u00e1quinas y mant\u00e9n empleados cerca. Recuerda que tambi\u00e9n se pueden realizar campa\u00f1as y acciones para preparar a los clientes.<\/p>\n No basta con tener t\u00f3tems de autoservicio. Es importante ofrecer a tus clientes distintas alternativas de pago, como d\u00e9bito, pago m\u00f3vil, cr\u00e9dito y d\u00e9bito autom\u00e1tico, integr\u00e1ndolas en el sistema de ventas para que la experiencia en su conjunto sea lo m\u00e1s positiva posible.<\/p>\n As\u00ed como la identidad visual tiene el poder de cambiar la percepci\u00f3n del cliente, al punto de influir en sus decisiones de compra, lo mismo ocurre con la interfaz del sistema de autoservicio.<\/p>\n Si la apariencia es complicada o, peor a\u00fan, no le transmite seguridad al comprador, con informaci\u00f3n confusa y mal presentada, dif\u00edcilmente alguien optar\u00e1 por esta alternativa. Al fin y al cabo, las personas necesitan encontrarse con una soluci\u00f3n intuitiva y no con un problema m\u00e1s que resolver en el punto de venta.<\/p>\n Toda la estrategia de merchandising y comunicaci\u00f3n en el punto de venta debe construirse de forma alineada. Es decir, carteles con informaci\u00f3n err\u00f3nea pueden poner en riesgo toda la implementaci\u00f3n del autoservicio.<\/p>\n Ponte en el lugar del cliente que ya tiene desconfianza y cierta resistencia a esta novedad. Si se encuentra con sorpresas al pasar el producto por el lector y percibe que hay diferencias entre el precio anunciado y el del sistema, por ejemplo, dif\u00edcilmente cambiar\u00e1 su opini\u00f3n negativa sobre el tema.<\/p>\n Como pudiste ver en este contenido, el autoservicio no es simplemente una tendencia para el retail<\/a>, sino una realidad inminente debido a los cambios que ha experimentado el consumidor, cada vez m\u00e1s frecuentes a ra\u00edz de la evoluci\u00f3n tecnol\u00f3gica y la popularizaci\u00f3n de internet.<\/p>\n La nueva generaci\u00f3n de consumidores disfruta del contacto con la tecnolog\u00eda y de tener poder sobre sus propias decisiones de consumo. Por lo tanto, considerar el autoservicio no es como mirar hacia un futuro lejano, sino hacia algo que est\u00e1 muy cerca de formar parte del presente.<\/p>\n1. \u00bfQu\u00e9 es el autoservicio?<\/h2>\n
2. \u00bfCu\u00e1les son las ventajas?<\/h2>\n
Para la empresa<\/h3>\n
Aumenta la productividad del equipo<\/h4>\n
Reduce los costos operativos<\/h4>\n
Reduce las probabilidades de error<\/h4>\n
Para el consumidor<\/h3>\n
Reduce el tiempo del proceso<\/h4>\n
Mejora la experiencia de consumo<\/h4>\n
3. \u00bfC\u00f3mo ha funcionado el autoservicio en otros segmentos?<\/h2>\n
\n
4. \u00bfC\u00f3mo influye en el comportamiento del consumidor?<\/h2>\n
5. \u00bfC\u00f3mo aplicar el autoservicio en el punto de venta?<\/h2>\n
\n
6. \u00bfCu\u00e1les son los desaf\u00edos?<\/h2>\n
Falta de inversi\u00f3n<\/h3>\n
Dificultad para lidiar con la alta demanda<\/h3>\n
Procesos mal definidos<\/h3>\n
Filas y falta de conocimiento del consumidor<\/h3>\n
7. \u00bfQu\u00e9 precauciones deben tomar las empresas para implementar el autoservicio?<\/h2>\n
Ofrece informaci\u00f3n detallada al cliente<\/h3>\n
No permitas que la atenci\u00f3n pierda el lado “humano”<\/h3>\n
Entiende y educa a tus clientes<\/h3>\n
Integra los diversos medios de pago<\/h3>\n
Utiliza un sistema amigable<\/h3>\n
Presta atenci\u00f3n a la comunicaci\u00f3n en el punto de venta<\/h3>\n