Cuando comparamos las caracter\u00edsticas de una tienda f\u00edsica con una tienda virtual, podemos vernos tentados a percibirlas como operaciones separadas, orientadas a p\u00fablicos distintos. Mientras el ecommerce ofrece la comodidad de buscar informaci\u00f3n, comparar productos y cerrar un pedido con rapidez, la experiencia de retail offline permite interactuar con los art\u00edculos y conversar cara a cara con los vendedores.<\/p>\n
Sin embargo, lo que se ha comprobado es que estos medios no tienen por qu\u00e9 estar tan distantes: las marcas pueden generar m\u00e1s valor para el cliente si saben trabajar ambos de manera m\u00e1s integrada, siguiendo las pr\u00e1cticas del llamado retail 360.<\/p>\n
\u00bfQuieres saber qu\u00e9 es este concepto y por qu\u00e9 tiene el poder de cautivar al consumidor? \u00a1Sigue con nosotros y buena lectura!<\/p>\n
Seg\u00fan un estudio<\/a> realizado con consumidores con acceso a internet, el 47% de ellos busca informaci\u00f3n sobre productos en l\u00ednea antes de comprar en tiendas f\u00edsicas, mientras que el 23% afirm\u00f3 que acostumbra visitar un establecimiento antes de cerrar una compra en una tienda virtual. Los datos son del SPC Brasil (Servi\u00e7o de Prote\u00e7\u00e3o ao Cr\u00e9dito) y de la CNDL (Confedera\u00e7\u00e3o Nacional de Dirigentes Lojistas).<\/p>\n Esto nos muestra c\u00f3mo el recorrido del cliente puede involucrar m\u00e1s de un canal de ventas<\/a> de tu empresa, y que ya no tiene sentido pensar en estos medios como formas de atender a p\u00fablicos diferentes. Tu consumidor es el mismo y necesita sentirse en un ambiente acogedor, ya sea online u offline.<\/p>\n La idea principal detr\u00e1s de una estrategia de retail 360 \u2014tambi\u00e9n conocida como omnicanal\u2014 es ofrecer una experiencia de compra<\/a> memorable en todos los canales de venta. Es necesario situar al shopper<\/a> en un contexto agradable, en el que perciba cu\u00e1nto se esfuerza la empresa por satisfacer a sus clientes.<\/p>\n Como consecuencia, los clientes comenzar\u00e1n a admirar m\u00e1s tu marca, comprar m\u00e1s, volver en otras ocasiones e incluso recomendar tus productos o servicios a las personas m\u00e1s cercanas. Por eso, le corresponde a la empresa reducir las barreras entre lo f\u00edsico y lo digital para que las personas se sientan c\u00f3modas al interactuar con su marca, donde y cuando les resulte m\u00e1s conveniente.<\/p>\n Sin duda, es un desaf\u00edo para el retail<\/a>, ya que involucra recursos que van desde el dise\u00f1o de las tiendas (tanto f\u00edsicas como virtuales) hasta la capacitaci\u00f3n de los vendedores. Veamos, entonces, qu\u00e9 caracteriza a un negocio preparado para ofrecer experiencias de retail 360.<\/p>\n Esencialmente, una estrategia de retail 360 necesita tres pilares principales para crear experiencias singulares:<\/p>\n \u00bfTienes curiosidad por saber c\u00f3mo desarrollar cada uno de ellos? Es lo que vamos a descubrir ahora.<\/p>\n Cuando los clientes entran en contacto con uno de tus canales de venta, necesitan sentirse inmersos en el contexto de la marca. Y una de las formas de crear esa percepci\u00f3n es cuidar los aspectos visuales. Aseg\u00farate de que el dise\u00f1o de tu ecommerce y la arquitectura de tus tiendas sigan una misma identidad.<\/p>\n Adem\u00e1s, invierte en marketing sensorial<\/a>, de modo que provoques sensaciones que conviertan la visita a tu establecimiento, o incluso a tu tienda virtual, en algo inolvidable. Por \u00faltimo, aseg\u00farate de que los colaboradores que tratan con los clientes sean amables y serviciales, lo que nos lleva al siguiente pilar.<\/p>\n Sup\u00f3n que un consumidor compr\u00f3 un producto en l\u00ednea, pero eligi\u00f3 recogerlo en una tienda cercana a su casa. Adem\u00e1s de orientarlo con claridad y cortes\u00eda, los colaboradores de ese establecimiento local necesitan conocer las operaciones del ecommerce para atender a este tipo de cliente de la mejor manera posible.<\/p>\n De nada sirve que el usuario tenga una excelente experiencia en el sitio si, al llegar a la tienda, es mal atendido, tiene que hacer la misma fila que quienes todav\u00eda van a pagar el producto o no cuenta con informaci\u00f3n clara sobre d\u00f3nde recogerlo.<\/p>\n La tecnolog\u00eda es otro factor crucial para el retail 360, porque los recursos digitales nos ayudan a mapear el comportamiento del shopper \u2014tanto online como offline\u2014, lo que posibilita integraciones entre lo que ocurre en la tienda f\u00edsica y en el ecommerce.<\/p>\n Para darte una idea, ya existen aplicaciones que permiten identificar al cliente cada vez que visita el establecimiento. Los m\u00e9todos var\u00edan (geolocalizaci\u00f3n, c\u00f3digo QR, beacon, etc.), pero todos permiten recopilar h\u00e1bitos de compra y brindar ofertas personalizadas con base en el historial de interacciones con tu organizaci\u00f3n.<\/p>\n De hecho, toda esta tendencia de digitalizaci\u00f3n ya est\u00e1 cambiando una nomenclatura muy utilizada en el marketing. A medida que las instalaciones f\u00edsicas \u2014tambi\u00e9n conocidas como \u201cbrick and mortar\u201d (ladrillo y mortero en ingl\u00e9s)\u2014 atraviesan estas transformaciones, comienzan a llamarse \u201cbrick and data\u201d (ladrillo y datos).<\/p>\n Ahora que ya conoces el ADN detr\u00e1s de las mejores experiencias de retail, revisa algunos de los trabajos m\u00e1s interesantes de Alice Wonders.<\/p>\n En este probador interactivo<\/a>, el shopper recibe recomendaciones de prendas y accesorios basadas en las piezas que llev\u00f3 para probarse. Es ideal para impulsar las ventas y generar insights, como una comparaci\u00f3n entre las prendas m\u00e1s probadas y las m\u00e1s compradas.<\/p>\n Con la tecnolog\u00eda de display hologr\u00e1fico<\/a>, fue posible generar m\u00e1s visibilidad para una nueva marca de refresco en el punto de venta. Esta plataforma cont\u00f3 con locuci\u00f3n y animaciones para captar a\u00fan m\u00e1s la atenci\u00f3n de los consumidores.<\/p>\n Para demostrar las principales funcionalidades de un nuevo celular, Alice Wonders instal\u00f3 un mostrador interactivo<\/a>, que presentaba la informaci\u00f3n en una pantalla y se comunicaba de forma inal\u00e1mbrica con el dispositivo. Todas estas interacciones quedaron registradas para que, m\u00e1s adelante, los analistas pudieran evaluar el \u00e9xito de esta acci\u00f3n.<\/p>\n Por lo tanto, es innegable que el retailer necesita diferenciarse para cautivar a su p\u00fablico y mantenerlo fiel a su marca. Y hoy en d\u00eda, en plena era digital, no hay nada m\u00e1s indicado que crear las mejores experiencias de retail 360 para destacar tu negocio en el mercado.<\/p>\n\u00bfC\u00f3mo puede un negocio ofrecer experiencias de retail 360?<\/h2>\n
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Ambiente<\/h3>\n
Atenci\u00f3n<\/h3>\n
Tecnolog\u00eda<\/h3>\n
\u00bfQu\u00e9 tipos de experiencias innovadoras podemos crear en el retail?<\/h2>\n
Wonder Fitting Room<\/h3>\n
Mini holograf\u00eda<\/h3>\n
Quiosco interactivo<\/h3>\n