En un mercado cada vez m\u00e1s profesionalizado y competitivo, ofrecer una experiencia de compra positiva al cliente deja de ser un diferencial y pasa a ser una obligaci\u00f3n.<\/p>\n
Aquellas empresas que no ofrecen un trato personalizado y sorprendente al consumidor inevitablemente ver\u00e1n caer sus n\u00fameros y perder\u00e1n terreno frente a la competencia.<\/p>\n
\u00a1Pero tranquilo! En este art\u00edculo te mostraremos la importancia de la experiencia<\/a> de compra y lo que se debe hacer para mejorarla, con el objetivo de aumentar tus conversiones. Adem\u00e1s, presentaremos algunas tendencias e innovaciones que pueden perfeccionar tu estrategia.<\/p>\n \u00bfQuieres tener clientes encantados con tu empresa? \u00a1Entonces, sigue leyendo!<\/p>\n \u00bfYa te diste cuenta de c\u00f3mo recibimos el impacto de millones de mensajes todos los d\u00edas? Resulta dif\u00edcil absorber tantos “compra”, “escucha”, “haz clic”, “suscr\u00edbete”, etc. Y, al final del d\u00eda, lo que retenemos es solamente aquello que fue importante o que nos emocion\u00f3.<\/p>\n Precisamente por eso, a las empresas les resulta cada vez m\u00e1s desafiante llegar a ese consumidor sediento de nuevas experiencias.<\/p>\n Y hablando de experiencias, debemos aclarar que es la experiencia la que hace que el cliente sienta emoci\u00f3n o tenga el deseo de adquirir un producto. \u00bfVes c\u00f3mo todo est\u00e1 relacionado?<\/p>\n Por lo tanto, la experiencia de compra puede definirse como una estrategia del retail \u2014con \u00e9nfasis en la atracci\u00f3n y la retenci\u00f3n\u2014 que coloca al cliente en el centro de atenci\u00f3n, \u00a1haciendo que la compra sea cada vez m\u00e1s personalizada, intuitiva y emocionante!<\/p>\n En otras palabras, la experiencia de compra puede interpretarse como un concepto que va mucho m\u00e1s all\u00e1 de la simple transacci\u00f3n comercial. En realidad, el objetivo es que el consumidor se emocione y cree afinidad con la marca.<\/p>\n Para evitar confusiones, mira lo que no es experiencia de compra:<\/p>\n Aunque el objetivo de la empresa sea entregar siempre lo mejor al cliente, la experiencia negativa existe \u2014el cliente no encontr\u00f3 lo que buscaba, fue mal atendido, le rayaron el auto en el estacionamiento, etc.\u2014 y tambi\u00e9n es una forma de experiencia de compra.<\/p>\n Por lo tanto, esta estrategia es uno de los componentes del brand equity que necesita funcionar de punta a punta para ser buena: desde un estacionamiento sin problemas de se\u00f1alizaci\u00f3n hasta un inventario bien gestionado.<\/p>\n As\u00ed, podemos decir que todo tipo de interacci\u00f3n (buena o mala) del cliente con la empresa ayuda a construir su percepci\u00f3n sobre la experiencia de compra. Mira algunos de los elementos positivos que influyen en este proceso:<\/p>\n A continuaci\u00f3n, hablaremos sobre las tres caracter\u00edsticas que definen una experiencia positivamente memorable para el cliente:<\/p>\n Si el cliente se fue y, poco tiempo despu\u00e9s, ya olvid\u00f3 qui\u00e9n eres o cu\u00e1l es tu empresa, es se\u00f1al de que algo debe revisarse. Es importante que ese consumidor salga cont\u00e1ndoles a sus amigos la buena experiencia que vivi\u00f3 en tu organizaci\u00f3n.<\/p>\n De acuerdo: no siempre a las personas les gusta compartir lo que viven. Sin embargo, es fundamental que el momento quede marcado de alguna forma: ya sea por la buena atenci\u00f3n, la amabilidad, la cordialidad, el compromiso con la satisfacci\u00f3n o incluso los esfuerzos que hiciste para resolver un problema que la persona ten\u00eda antes de cruzar tu puerta.<\/p>\n Otro punto muy valorado por los clientes es que la empresa sepa respetar su momento de compra. Ten en cuenta que el proceso de ventas tiene algunas etapas. Intentar acelerar la conversi\u00f3n de manera forzada puede traer un resultado opuesto al esperado.<\/p>\n Esto se debe a que la gran mayor\u00eda de las ventas solo ocurre cuando existe confianza en ambos lados de la relaci\u00f3n. As\u00ed, para ganarse la confianza del cliente, es necesario hablar su mismo idioma en cada una de las etapas y ofrecer soluciones que realmente se ajusten a sus necesidades en ese momento.<\/p>\n Imagina, por ejemplo, a un cliente que se puso en contacto con la empresa en el pasado y no pudo resolver sus dudas. Al contrario, el vendedor se dedic\u00f3 a intentar “colocarle” alg\u00fan producto. \u00bfCrees que un nuevo acercamiento a ese cliente resultar\u00e1 en ventas? Es muy dif\u00edcil que la negociaci\u00f3n se concrete.<\/p>\n Por lo tanto, al conocer y respetar la etapa de compra del cliente, el vendedor podr\u00e1 ofrecer una experiencia significativa alineada con sus expectativas. A partir de ah\u00ed, se ganar\u00e1 la confianza del cliente y, en consecuencia, la venta ser\u00e1 m\u00e1s f\u00e1cil.<\/p>\n Prometerle el oro y el moro al cliente no es una postura \u00e9tica ni garantizar\u00e1 la venta. Una experiencia memorable no tiene nada que ver con promesas de felicidad eterna y perfecci\u00f3n.<\/p>\n En cambio, est\u00e1 relacionada con un trato educado, atento, digno y sincero. Por lo tanto, es importante saber escuchar al cliente hasta el final para, despu\u00e9s, prometerle algo que realmente resuelva sus problemas: \u00a1ese es el camino correcto para sorprenderlo!<\/p>\n Una experiencia positiva es algo que impresiona y garantiza que el cliente querr\u00e1 vivirla nuevamente. Es decir, se trata de que la empresa tenga una preocupaci\u00f3n constante por identificar el nivel de satisfacci\u00f3n del cliente y busque mejorarlo en cada nuevo contacto.<\/p>\n Si tu empresa tiene un historial del cliente, rev\u00edsalo siempre. Si en alg\u00fan momento tienes la sensaci\u00f3n de que falt\u00f3 algo en el trato o la atenci\u00f3n, corr\u00edgelo de inmediato.<\/p>\n Vencer las objeciones de los clientes da trabajo. Sin embargo, cuando la experiencia de compra est\u00e1 bien trabajada, deja una huella imborrable en la mente del consumidor, y la relaci\u00f3n se convierte en algo valioso. A partir de ah\u00ed, la compra ser\u00e1 algo natural y divertido.<\/p>\n Dicho as\u00ed, parece bastante simple y obvio. Pero debes saber que muchas empresas descuidan la experiencia de compra. Y el motivo es a\u00fan m\u00e1s simple: crear experiencias inolvidables requiere planificaci\u00f3n, creatividad, prudencia y ejecuci\u00f3n. Adem\u00e1s de tener que capacitar a los colaboradores.<\/p>\n El resultado es que esas empresas siguen ofreciendo una experiencia mediocre al cliente en el punto de venta. Y desaprovechan una oportunidad para que el negocio se destaque.<\/p>\n Si todav\u00eda no te convences de la importancia de la experiencia de compra para tu empresa, \u00a1a continuaci\u00f3n te daremos dos motivos m\u00e1s para ofrecer un trato personalizado al cliente!<\/p>\n Para ofrecer una experiencia de compra personalizada en el punto de venta, es necesario interpretar mejor los distintos segmentos del p\u00fablico: observar su comportamiento, su cultura, su nivel socioecon\u00f3mico y los factores regionales. Este proceso exige que la empresa se adapte a las expectativas del p\u00fablico. Por lo tanto, se vuelve m\u00e1s flexible.<\/p>\n Sin embargo, este an\u00e1lisis debe basarse en dos puntos fundamentales:<\/p>\n As\u00ed, una peque\u00f1a adaptaci\u00f3n del punto de venta permite que la empresa atienda los deseos de un p\u00fablico com\u00fan de manera personalizada.<\/p>\n La experiencia de compra personalizada presenta una caracter\u00edstica interesante: aunque la empresa se haya adaptado para atender a un grupo de clientes, cada individuo siente como si la tienda se hubiera moldeado para atender sus necesidades exclusivas.<\/p>\n Esto ocurre porque la adaptaci\u00f3n toma en cuenta la demanda de productos o diferenciales espec\u00edficos de una regi\u00f3n o grupo de clientes. As\u00ed, ese p\u00fablico sentir\u00e1 una identificaci\u00f3n con la empresa. Es decir, el punto de venta logra atender las necesidades de muchos consumidores a la vez.<\/p>\n El resultado es que el cliente se siente tomado en cuenta, y la empresa crea una atm\u00f3sfera positiva que contribuye a la fidelizaci\u00f3n de ese grupo de consumidores.<\/p>\n \u00bfY bien? \u00bfYa se convenci\u00f3 de que la experiencia de compra es importante para su empresa? \u00a1Entonces vea a continuaci\u00f3n c\u00f3mo y por qu\u00e9 mejorarla!<\/p>\n En el tema anterior, hablamos de por qu\u00e9 su empresa deber\u00eda preocuparse por la experiencia de compra. Ahora, vamos a presentar algunas cifras:<\/p>\n Estos datos dejan claro que, aunque el consumidor est\u00e9 cada vez m\u00e1s conectado a m\u00faltiples canales y haga diversas b\u00fasquedas para conocer las mejores opciones para resolver su problema, la experiencia de compra en el punto de venta sigue ejerciendo una fuerte influencia en su decisi\u00f3n final. Precisamente por eso, necesita mejorarse constantemente. A continuaci\u00f3n, vea lo que puede hacer para lograr este objetivo:<\/p>\n Antes de iniciar cualquier estrategia, necesita ponerse en el lugar de su p\u00fablico. Es decir, imagine qu\u00e9 tipo de productos, servicios y procesos busca su cliente.<\/p>\n Para cada etapa de la experiencia de compra, adopte la \u00f3ptica de su consumidor para imaginar c\u00f3mo reaccionar\u00eda ante sus acciones. Hecho esto, es importante verificar con el equipo de ventas si alg\u00fan paso fue olvidado o ignorado.<\/p>\n Una interacci\u00f3n eficiente es aquella que se anticipa a las etapas del proceso de compra. Para ello, puede crear materiales que apoyen la presentaci\u00f3n de su producto o servicio y expliquen c\u00f3mo puede ser \u00fatil para su consumidor. Esto ayuda a resolver las dudas del cliente que antes retrasaban la negociaci\u00f3n.<\/p>\n Ya hablamos aqu\u00ed sobre la importancia de escuchar a su cliente para ofrecer soluciones que realmente tengan sentido para \u00e9l, en lugar de hacer falsas promesas. Sin embargo, es importante reforzar este aspecto, porque es fundamental para que su empresa logre ofrecer una buena experiencia de compra a los consumidores.<\/p>\n As\u00ed, cuando un cliente manifieste su opini\u00f3n, necesidad, duda, queja o sugerencia, tenga un equipo dispuesto a escucharlo. Aunque sea imposible resolver todas las demandas en ese momento, pueden aportar insights para mejoras futuras en la experiencia de compra.<\/p>\n Existen algunas fallas comunes que debe evitar en su punto de venta. Entre ellas, podemos destacar:<\/p>\n Tenga cuidado con estas fallas y corr\u00edjalas cuando las detecte.<\/p>\n Si sigui\u00f3 todos los consejos hasta aqu\u00ed, es porque desea que la experiencia del cliente sea memorable, \u00bfno es as\u00ed? Para ello, el mejor camino es emocionarlo y sorprenderlo. Es decir, su empresa necesita entregar valores o beneficios que el cliente no exigi\u00f3 o no esperaba: un servicio extra, obsequios o incluso un agradecimiento personalizado en la posventa son buenos ejemplos.<\/p>\n A continuaci\u00f3n, vea lo que se puede hacer para mejorar la experiencia de compra y sorprender a su cliente:<\/p>\n Por \u00faltimo, conviene reforzar la importancia de emocionar al consumidor, \u00a1siempre!<\/p>\n Las innovaciones en el punto de venta abren un nuevo mundo de posibilidades para que su empresa encante e impacte al cliente. Dicho as\u00ed, hasta parece un clich\u00e9, \u00bfno es cierto? Pero vea a continuaci\u00f3n algunas posibilidades y entienda lo que su empresa gana con ello:<\/p>\n Cuando el cliente vive una experiencia inmersiva, crea lazos con la empresa y se siente m\u00e1s propenso a concretar la compra y a convertirse en un evangelizador de la marca.<\/p>\n Para empresas que trabajan con m\u00e1quinas expendedoras, por ejemplo, tenemos un caso fant\u00e1stico de una m\u00e1quina de galletas que se desbloquea autom\u00e1ticamente mediante un tapete interactivo, todo esto en plena calle.<\/p>\n Este tipo de experiencia encanta al consumidor y fortalece la relaci\u00f3n.<\/p>\n La realidad aumentada es una innovaci\u00f3n que utiliza la tecnolog\u00eda sumada a la realidad. Es decir, diversos objetos se proyectan y se integran a lo real.<\/p>\n Un buen ejemplo de una acci\u00f3n as\u00ed es la que desarroll\u00f3 Alice Wonders<\/a> para Monsanto Brasil, con el objetivo de mostrar toda la tecnolog\u00eda disponible para el sector agr\u00edcola.<\/p>\n As\u00ed, las personas pod\u00edan interactuar con “tractores virtuales” y otras novedades del sector. El resultado fue una experiencia inmersiva e impactante que, sin duda, permanecer\u00e1 en la mente del consumidor por mucho tiempo.<\/p>\n \u00bfEl cliente no puede acudir en persona a su empresa? \u00a1La visita virtual lo resuelve!<\/p>\n Imagine una feria a la que le gustar\u00eda mucho ir, pero que se realiza en otra ciudad. O incluso, usted est\u00e1 cerca, pero duda si vale la pena ir. Para el cliente que vive esos momentos, la visita virtual es una excelente experiencia.<\/p>\n En el Sal\u00e3o do Autom\u00f3vel de 2016, por ejemplo, Alice Wonders cre\u00f3 un proyecto muy interesante para Volkswagen. En \u00e9l, el cliente pod\u00eda hacer visitas virtuales al stand de la automotriz (sin necesidad de ir hasta all\u00e1).<\/p>\n El resultado de la acci\u00f3n fue que el stand “recibi\u00f3” a muchas m\u00e1s personas (tanto presencial como virtualmente).<\/p>\n Si el cliente llega a tu empresa y no encuentra lo que busca, se ir\u00e1 insatisfecho. Del mismo modo, si la entrega se retrasa porque el art\u00edculo no estaba disponible, acabas de ofrecer una p\u00e9sima experiencia de compra.<\/p>\n Para evitar estos problemas, es necesario gestionar correctamente el inventario. Algunas innovaciones muy interesantes en esta \u00e1rea son los softwares y las soluciones integradas que permiten administrar el inventario adecuadamente, avisando cuando un producto tiene niveles bajos y evitando que se venda cuando est\u00e1 agotado.<\/p>\n Aunque la personalizaci\u00f3n parezca desafiante por tener que tomar en cuenta los valores e intereses espec\u00edficos de cada cliente, puede facilitarse gracias a una nueva tendencia del mercado, conocida como “personalizaci\u00f3n masiva”. Este concepto es una forma de equilibrar las expectativas de los consumidores con las finanzas de la empresa y, as\u00ed, ofrecer una experiencia de compra personalizada.<\/p>\n Para ello, es necesario utilizar la tecnolog\u00eda, informes de inteligencia de datos y plataformas que brindan informaci\u00f3n sobre el mercado, el p\u00fablico objetivo y la competencia.<\/p>\n Los sistemas de inteligencia artificial y Big Data en el punto de venta ayudan a entender, predecir y reaccionar al comportamiento del consumidor de forma automatizada y en tiempo real. As\u00ed, tu empresa podr\u00e1 mapear los h\u00e1bitos de consumo de cada cliente para anticipar sus necesidades y crear promociones dirigidas.<\/p>\n La empresa analiza estos datos para comprender algunos patrones de comportamiento de los consumidores. Por ejemplo, el creciente inter\u00e9s por productos naturales, cervezas artesanales u otras categor\u00edas de art\u00edculos.<\/p>\n Un ejemplo de esto es el software de Alice Wonders que realiza la parametrizaci\u00f3n de interacciones y la generaci\u00f3n de insights. Para ello, analiza los KPI (m\u00e9tricas) para entregar datos reales y relevantes de la interacci\u00f3n.<\/p>\n Por medio de esta innovaci\u00f3n, la empresa logra crear sectores espec\u00edficos, promover experiencias sensoriales que estimulan la compra de ciertos art\u00edculos e incluso reconfigurar el punto de venta de manera que se destaquen productos espec\u00edficos.<\/p>\n Las pantallas electr\u00f3nicas colocadas en la vitrina, la caja, el estante, el mostrador u otro lugar del punto de venta pueden presentar las caracter\u00edsticas de los productos (como precio, aspectos t\u00e9cnicos, modelos, formas de pago, etc.). Esta acci\u00f3n ayuda a destacar la mercanc\u00eda y hace que aumente el deseo de los clientes por ella.<\/p>\n Las investigaciones indican que el 76% de los consumidores entrar\u00eda a una tienda bas\u00e1ndose simplemente en el atractivo de su fachada<\/a>.<\/p>\n\u00bfQu\u00e9 es la experiencia de compra?<\/h2>\n
\n
\n
Experiencia significativa<\/h3>\n
Experiencia memorable<\/h3>\n
Experiencia positiva<\/h3>\n
\u00bfPor qu\u00e9 deber\u00eda importarle a tu empresa?<\/h2>\n
El punto de venta se vuelve m\u00e1s flexible<\/h3>\n
\n
El cliente se siente satisfecho<\/h3>\n
\u00bfC\u00f3mo y por qu\u00e9 mejorar la experiencia de compra?<\/h2>\n
\n
Genere empat\u00eda con sus clientes<\/h3>\n
Sea eficiente en las interacciones<\/h3>\n
Escuche a su cliente<\/h3>\n
No descuide el punto de venta<\/h3>\n
\n
Sorprenda a su cliente<\/h3>\n
\n
\u00bfPor qu\u00e9 estar al tanto de las innovaciones en esta \u00e1rea?<\/h2>\n
Aumenta la interactividad<\/h3>\n
Realidad aumentada: crea un nuevo mundo ante los ojos del cliente<\/h3>\n
Permite visitas virtuales<\/h3>\n
Ayuda en la gesti\u00f3n de inventario<\/h3>\n
Apoya la personalizaci\u00f3n<\/h3>\n
Posibilita la creaci\u00f3n de vitrinas digitales<\/h3>\n