{"id":2042,"date":"2022-08-26T09:47:36","date_gmt":"2022-08-26T12:47:36","guid":{"rendered":"http:\/\/alicewonders.ws\/blog\/?p=2042"},"modified":"2022-08-26T09:47:36","modified_gmt":"2022-08-26T12:47:36","slug":"8-dicas-de-livros-para-experiencia-do-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.alicewonders.ws\/blog\/2022\/08\/26\/8-dicas-de-livros-para-experiencia-do-cliente\/","title":{"rendered":"8 livros para entender a import\u00e2ncia da experi\u00eancia do cliente"},"content":{"rendered":"

Em qualquer \u00e1rea e em qualquer momento da vida, dicas de livros s\u00e3o sempre muito bem-vindas. Mas isso pode ser ainda melhor quando falamos de desenvolvimento profissional e melhoria dos servi\u00e7os prestados no varejo.<\/span><\/p>\n

Entre as exig\u00eancias desse mercado, a experi\u00eancia do cliente \u00e9 um dos fatores que mais t\u00eam inspirado o aprendizado. E um ponto positivo diante disso \u00e9 a grande quantidade de obras liter\u00e1rias que trazem conceitos importantes que tratam sobre o assunto.<\/span><\/p>\n

O ponto de partida para uma boa experi\u00eancia do cliente \u00e9 compreender o <\/span>comportamento do consumidor<\/span><\/a>. Depois disso, o trabalho se concentra em moldar tudo que diz respeito ao seu neg\u00f3cio varejista para tornar essa intera\u00e7\u00e3o entre cliente e loja a mais satisfat\u00f3ria poss\u00edvel.<\/span><\/p>\n

Para te ajudar nessa miss\u00e3o, aqui v\u00e3o 8 livros que ser\u00e3o importantes no processo!<\/span><\/p>\n

1. <\/span>The Experience Economy<\/span><\/a> \u2013 Joseph Pine II, James H. Gilmore<\/span><\/h2>\n

The Experience Economy \u00e9 uma das mais importantes obras j\u00e1 publicadas sobre a experi\u00eancia do cliente. O livro traz um olhar de destaque sobre a import\u00e2ncia de ter um olhar inovador sobre a forma como os varejistas se relacionam com seus clientes.<\/span><\/p>\n

A obra traz um destaque especial para um ponto importante do cen\u00e1rio atual: a disputa pela aten\u00e7\u00e3o do consumidor \u00e9 cada vez maior. Em contrapartida, o tempo despendido por essas pessoas s\u00f3 reduz. Afinal, h\u00e1 muitas intera\u00e7\u00f5es e gatilhos que captam o foco, o que faz com que seja preciso se destacar cada vez mais, algo que requer expertise.<\/span><\/p>\n

2. <\/span>O Poder dos Momentos<\/span><\/a> \u2013 Chip Heat, Dan Heat<\/span><\/h2>\n

O encantamento do cliente \u00e9 uma capacidade \u00fanica que nem toda experi\u00eancia \u00e9 capaz de projetar. E se seu neg\u00f3cio falha nesse momento, pode ser que nunca consiga criar conex\u00f5es e gerar engajamento. O Poder dos Momentos aborda essa necessidade e mostra como ter impacto acima da m\u00e9dia nessas intera\u00e7\u00f5es \u00e9 fundamental.<\/span><\/p>\n

Com essa premissa, os autores da obra contam hist\u00f3rias e detalham cases de sucesso de empres\u00e1rios que conseguiram transformar pequenos momentos em fatos hist\u00f3ricos. Assim, voc\u00ea conseguir\u00e1 entender quais bases conceituais foram utilizadas e ent\u00e3o, poder\u00e1 pensar como replic\u00e1-las dentro do contexto do seu neg\u00f3cio atual.<\/span><\/p>\n

3. <\/span>A Experi\u00eancia Apple<\/span><\/a> \u2013 Carmine Gallo<\/span><\/h2>\n

A <\/span>Apple<\/span><\/a> nunca quis que seus consumidores fossem apenas pontuais. E isso fica bastante claro quando vemos pessoas com v\u00e1rias gera\u00e7\u00f5es do iPhone, por exemplo. Mas \u00e9 importante saber que isso come\u00e7a bem no in\u00edcio do funil, mais especificamente, quando um consumidor vai at\u00e9 uma unidade da Apple Store, a loja oficial da marca.<\/span><\/p>\n

Por l\u00e1, tudo \u00e9 incr\u00edvel, desde o atendimento at\u00e9 as palestras e workshops oferecidos gratuitamente. O processo de atendimento e guia at\u00e9 a tomada de decis\u00e3o \u00e9 feito com uma abordagem de consultoria, muito mais do que venda. E tudo isso pode ser visto detalhadamente em A Experi\u00eancia Apple. Sem d\u00favidas, um \u00f3timo livro!<\/span><\/p>\n

4. <\/span>Guiados Pelo Encantamento \u2013 O M\u00e9todo Mercedes-Benz<\/span><\/a> \u2013 Joseph Michelli<\/span><\/h2>\n

Assim como a Apple tem seu pr\u00f3prio m\u00e9todo de encantamento e fideliza\u00e7\u00e3o no varejo de eletr\u00f4nicos, a alem\u00e3 Mercedes-Benz age de forma \u00fanica no mercado automotivo. Luxo e sofistifa\u00e7\u00e3o s\u00e3o bases da marca, mas h\u00e1 mais por tr\u00e1s disso. Para chegar ao topo, houve um intenso e aprofundado trabalho de entendimento do cliente e suas necessidades.<\/span><\/p>\n

O livro traz o entendimento da marca sobre um processo que vai desde a identifica\u00e7\u00e3o das exig\u00eancias do consumidor m\u00e9dio at\u00e9 o estabelecimento de um m\u00e9todo de recompensas a clientes fi\u00e9is. Tudo isso, sem deixar de encantar e tratar o consumidor como um membro de um clube exclusivo. Afinal, estamos falando da Mercedes-Benz!<\/span><\/p>\n

5. <\/span>O Jeito Disney de Encantar os Clientes<\/span><\/a> \u2013 Richard Branson<\/span><\/h2>\n

Quem j\u00e1 teve a oportunidade de vivenciar um dia nos parques da Disney, em Orlando, EUA, j\u00e1 consegue entender de primeira do que se trata esse encantamento. Por l\u00e1, tudo \u00e9 projetado para ser \u00fanico, envolvente e, principalmente, parte de uma experi\u00eancia que voc\u00ea lembrar\u00e1 por toda sua vida. E \u00e9 claro, tudo isso estrategicamente planejado.<\/span><\/p>\n

O livro trar\u00e1 os bastidores da empresa, mostrando quais s\u00e3o os conceitos aplicados na gest\u00e3o do neg\u00f3cio e no atendimento ao cliente. Voc\u00ea entender\u00e1 como o ambiente Disney \u00e9 projetado para despertar sentimentos e fazer com que isso seja convertido em consumo, mas ainda assim, sem perder toda a magia que os est\u00fadios constroem a cada nova obra lan\u00e7ada.<\/span><\/p>\n

6. <\/span>Guia do Relacionamento e Customer Experience<\/span><\/a> \u2013 Roberto Madruga<\/span><\/h2>\n

Customer Experience \u00e9, sem d\u00favidas, uma das bases do sucesso de neg\u00f3cios no mundo atual. Mais do que atender bem e gerar vendas, esse conceito projeta o envolvimento e o engajamento do consumidor. A partir desse bom relacionamento, constru\u00eddo com feeling e an\u00e1lises especializadas, varejistas podem crescer consideravelmente no mercado.<\/span><\/p>\n

A obra tem uma abordagem bastante t\u00e9cnica do assunto, trazendo um olhar sobre quest\u00f5es como a <\/span>jornada do cliente<\/span><\/a>, <\/span>KPIs de vendas<\/span><\/a>, o impacto do uso do CRM nas empresas, metodologias de atendimento, estrat\u00e9gias omnichannel entre outros pontos. Por isso, \u00e9 um \u00f3timo livro para aprender mais e revisar as bases do atendimento ao consumidor.<\/span><\/p>\n

7. <\/span>Storybrand<\/span><\/a> \u2013 Donald Miller<\/span><\/h2>\n

Storybrand \u00e9 um livro que preza pela necessidade de criar mensagens claras para alcan\u00e7ar clientes e fazer essas pessoas entenderem o que seu neg\u00f3cio deseja na rela\u00e7\u00e3o com elas. Na verdade, Storybrand \u00e9 a metodologia criada por Donald Miller com o foco em projetar uma ideia praticamente irresist\u00edvel acerca de um produto ou servi\u00e7o.<\/span><\/p>\n

Basicamente, a obra mostra como \u00e9 poss\u00edvel criar hist\u00f3rias \u00fanicas de branding, capacitando empresas a se tornarem extremamente interessantes no imagin\u00e1rio do cliente. Mas isso vai al\u00e9m: \u00e9 necess\u00e1rio trabalhar em conjunto a experi\u00eancia do consumidor, para a\u00ed sim, criar o cen\u00e1rio perfeito de engajamento seguido de vendas.<\/span><\/p>\n

8. <\/span>Sucesso do cliente \u2013 Como as empresas inovadoras est\u00e3o reduzindo o cancelamento e aumentando a receita recorrente<\/span><\/a> \u2013 Nick Metha, Dan Steinman, Lincoln Murphy<\/span><\/h2>\n

O ciclo de vida do cliente \u00e9 mais do que somente um conceito amplamente difundido no varejo. Essa ideia \u00e9 realmente algo que precisa ser colocado em pr\u00e1tica. Assim, voc\u00ea consegue renovar as rela\u00e7\u00f5es, fazendo com que um cliente fidelizado n\u00e3o deixe, em algum momento, de ser um consumidor ativo da sua empresa.<\/span><\/p>\n

Nesta obra, al\u00e9m disso, os autores mostram como tornar consumidores verdadeiros advogados da sua marca. Em abordagens inovadoras, grandes empresas t\u00eam conseguido isso com maior facilidade, o que passa por uma vis\u00e3o de neg\u00f3cio bem estabelecida. O livro \u00e9 quase um manual sobre como conquistar isso com a devida efic\u00e1cia.<\/span><\/p>\n

E a\u00ed, curtiu essas dicas de livros? A gente espera que seu neg\u00f3cio cres\u00e7a bastante e que seu consumidor esteja cada vez mais encantado com as experi\u00eancias que voc\u00ea projeta a ele diariamente no seu espa\u00e7o f\u00edsico.<\/span><\/p>\n

Quer mais dicas como estas e acompanhar outros conte\u00fados importantes sobre o varejo? Ent\u00e3o acompanhe a Alice Wonders nas redes sociais! <\/span>Facebook<\/span><\/a> | <\/span>Instagram<\/span><\/a> | <\/span>YouTube<\/span><\/a> | <\/span>Vimeo<\/span><\/a><\/p>\n

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