{"id":1427,"date":"2019-02-13T10:10:39","date_gmt":"2019-02-13T13:10:39","guid":{"rendered":"http:\/\/alicewonders.ws\/blog\/2019\/02\/13\/customer-experience-e-hora-de-dar-mais-protagonismo-do-usuario\/"},"modified":"2019-02-13T10:13:29","modified_gmt":"2019-02-13T13:13:29","slug":"customer-experience-e-hora-de-dar-mais-protagonismo-do-usuario","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.alicewonders.ws\/blog\/2019\/02\/13\/customer-experience-e-hora-de-dar-mais-protagonismo-do-usuario\/","title":{"rendered":"Customer Experience: \u00e9 hora de dar mais protagonismo do usu\u00e1rio"},"content":{"rendered":"
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Os consumidores est\u00e3o cada vez mais conectados e exigentes. Sempre em busca de protagonismo em rela\u00e7\u00e3o \u00e0s empresas, querem\u00a0experi\u00eancias inovadoras<\/a>\u00a0e esperam que as marcas conhe\u00e7am mais seus gostos e necessidades.<\/p>\n

Com a chegada da internet, nunca foi t\u00e3o f\u00e1cil comparar produtos e servi\u00e7os, consultar experi\u00eancias de terceiros\u00a0e falar mal de uma marca que n\u00e3o agradou onde todo mundo possa ver.<\/p>\n

Nesse contexto, inovar na intera\u00e7\u00e3o entre a empresa e o consumidor \u00e9 extremamente importante para\u00a0surpreend\u00ea-lo\u00a0e construir uma boa\u00a0imagem da marca nos dias de hoje. \u00c9 poss\u00edvel conquistar e fidelizar clientes logo na primeira compra, acredita?\u00a0 Essa m\u00e1gica tem nome:\u00a0Customer\u00a0Experience!\u00a0Esse\u00a0\u00e9 o instrumento ideal para conquistar os clientes a partir de experi\u00eancias marcantes.<\/p>\n

Neste post, voc\u00ea vai descobrir mais sobre essa\u00a0estrat\u00e9gia do varejo<\/a>\u00a0e, principalmente, a import\u00e2ncia do protagonismo do usu\u00e1rio e como e por qu\u00ea as lojas devem fazer uso dela. Continue a leitura!<\/p>\n

Custumer\u00a0Experience: conceito e defini\u00e7\u00e3o<\/h2>\n

Antes de falar sobre\u00a0Customer\u00a0Experience (termo em ingl\u00eas para Experi\u00eancia do Consumidor), \u00e9 necess\u00e1rio entender a evolu\u00e7\u00e3o do que \u00e9 cliente para as empresas em geral ao longo do tempo. Antigamente, durante muito tempo, cliente era aquele que consumia os produtos e servi\u00e7os da empresa, tendo uma\u00a0abordagem\u00a0um pouco limitada, como os servi\u00e7os VIP, t\u00e3o comuns no\u00a0passado.<\/p>\n

J\u00e1 hoje, as empresas da era digital passam longe de economizar estrat\u00e9gias de fideliza\u00e7\u00e3o de clientes, pois n\u00e3o limitam seus produtos e servi\u00e7os para um certo n\u00famero de pessoas com determinado padr\u00e3o de consumo. Em vez disso, colocam as estrat\u00e9gias em pr\u00e1tica em todos os pontos de contato com o p\u00fablico.<\/p>\n

A\u00a0Customer\u00a0Experience\u00a0envolve\u00a0as a\u00e7\u00f5es\u00a0tomadas para\u00a0otimizar todas as intera\u00e7\u00f5es entre o consumidor e a marca no processo de compra (no\u00a0pr\u00e9-venda, durante e p\u00f3s-venda), conquistando o consumidor pela\u00a0experi\u00eancia de compra<\/a>.\u00a0As\u00a0experi\u00eancias\u00a0incluem\u00a0sensa\u00e7\u00f5es f\u00edsicas, psicol\u00f3gicas, racionais\u00a0e emocionais.<\/p>\n

Assim, a rela\u00e7\u00e3o entre o consumidor\u00a0e a marca deve ser positiva desde o primeiro di\u00e1logo\u00a0\u2014\u00a0seja pela internet, telefone ou pessoalmente, at\u00e9 o momento em que ele demostra interesse e considera fechar neg\u00f3cio.<\/p>\n

A import\u00e2ncia do\u00a0Customer\u00a0Experience\u00a0est\u00e1 relacionada ao fato de que suas estrat\u00e9gias facilitam a fideliza\u00e7\u00e3o do cliente j\u00e1 na primeira compra e aumenta muito as chances de indica\u00e7\u00e3o. Na verdade, quando \u00e9 tudo bem planejado, a fideliza\u00e7\u00e3o pode acontecer antes mesmo da venda.<\/p>\n

Aplicando o Costumer\u00a0Experience<\/h2>\n

Aplicar o\u00a0Customer\u00a0Experience \u00e9 uma tarefa que exige que a empresa\u00a0entenda o perfil do consumidor<\/a>, mas tamb\u00e9m que sejam feitas mudan\u00e7as na forma de pensar da organiza\u00e7\u00e3o\u00a0e dos seus\u00a0colaboradores. Assim, a intera\u00e7\u00e3o com o cliente se torna mais verdadeira e pode ser otimizada.<\/p>\n

Confira, a seguir, de forma mais detalhada,\u00a0quais s\u00e3o os passos para aplicar o\u00a0Customer\u00a0Experience na sua empresa e fazer sucesso!<\/p>\n

Crie uma\u00a0cultura\u00a0dentro\u00a0da empresa<\/h3>\n

\u00c9 importante dialogar com todos os envolvidos com a empresa sobre a valoriza\u00e7\u00e3o e a intera\u00e7\u00e3o com a marca que a empresa pretende dar aos clientes. Uma forma f\u00e1cil de firmar esses objetivos \u00e9 elaborando um conjunto de normas que funcionem como os princ\u00edpios orientadores.<\/p>\n

Esses preceitos guiar\u00e3o o comportamento da sua companhia. Todos os integrantes do projeto devem conhecer essas condutas, sendo que o gestor deve apresent\u00e1-las em todos os treinamentos.<\/p>\n

Entenda\u00a0quem s\u00e3o seus clientes<\/h3>\n

O pr\u00f3ximo passo \u00e9 entender o perfil ou (os perfis) de clientes que interagem com a empresa. Afinal, s\u00f3 \u00e9 poss\u00edvel compreender as demandas dos clientes voltando a aten\u00e7\u00e3o para eles e tendo sintonia com os problemas que enfrentam no cotidiano.<\/p>\n

Um m\u00e9todo muito inteligente e eficaz \u00e9 idealizar personas, ou seja, personagem criada a partir de pesquisas com clientes reais para ajudar a empresa a entender melhor quem \u00e9 o seu p\u00fablico. A partir disso, seu time conseguir\u00e1 reconhecer o perfil de cada pessoa que entrar em contato.<\/p>\n

Escute seus clientes<\/h3>\n

Saber se a experi\u00eancia que voc\u00ea oferece ao seu p\u00fablico \u00e9 de fato algo\u00a0proveitoso \u00e9\u00a0indispens\u00e1vel. E uma forma de ouvir seus clientes \u00e9 por meio de pesquisas de p\u00f3s-vendas automatizadas, obtendo feedbacks em tempo real. \u00c9 importante tamb\u00e9m disponibilizar um canal espec\u00edfico em que o cliente possa enviar sugest\u00f5es e cr\u00edticas.<\/p>\n

Treine sua\u00a0equipe<\/h3>\n

Treinar a equipe constantemente \u00e9 crucial para garantir excel\u00eancia na\u00a0experi\u00eancia do consumidor<\/a>. Ou seja, \u00e9 preciso entender qual a rela\u00e7\u00e3o entre o\u00a0Customer\u00a0Experience e os funcion\u00e1rios, para contar com um time capacitado que possa responder a qualquer cr\u00edtica ou d\u00favida e seja preparado para lidar com os mais diversos acontecimentos\u00a0\u2014 isso pode evitar rixas desnecess\u00e1rias.<\/p>\n

Analise\u00a0os processos<\/h3>\n

A realizar as etapas anteriores, j\u00e1 \u00e9 poss\u00edvel compreender qual imagem os clientes t\u00eam dos seus servi\u00e7os oferecidos a partir do\u00a0Customer\u00a0Experience. O pr\u00f3ximo passo \u00e9 descobrir quais aspectos devem ser otimizados.<\/p>\n

Mesmo que o time, ou apenas algum membro, precise melhorar em algum aspecto, o mais importante \u00e9 concentrar no aprendizado. Sempre ofere\u00e7a algum aux\u00edlio se eles precisarem aprimorar suas abordagens e ofere\u00e7a um treinamento conjunto. Realizar palestras que foquem na rotina dos atendentes s\u00e3o \u00f3timas para refor\u00e7ar ideias e descontrair.<\/p>\n

Quem deve ser respons\u00e1vel\u00a0por aplicar o\u00a0Customer\u00a0Experience na sua empresa?<\/h2>\n

Quando os clientes est\u00e3o na fase de\u00a0compra\u00a0de um produto ou assinando um contrato, quer dizer que eles j\u00e1 passaram por outros departamentos e pessoas da empresa antes. Por esse motivo,\u00a0todos os que fazem parte da empresa s\u00e3o respons\u00e1veis pelo\u00a0Customer\u00a0Experience. Veja a seguir.<\/p>\n

Equipe de desenvolvimento<\/h3>\n

A equipe de\u00a0desenvolvimento\u00a0\u00e9 encarregada da cria\u00e7\u00e3o de solu\u00e7\u00f5es, devendo considerar a experi\u00eancia do consumidor para garantir a melhor intera\u00e7\u00e3o do\u00a0p\u00fablico-alvo\u00a0quando ele for tirar proveito da solu\u00e7\u00e3o.<\/p>\n

Equipe de marketing<\/h3>\n

S\u00e3o respons\u00e1veis por criar uma\u00a0imagem\u00a0para a empresa\u00a0e\u00a0passar a mensagem inicial, melhorando a comunica\u00e7\u00e3o com os consumidores. Acontece da seguinte\u00a0forma: quando\u00a0algu\u00e9m assina o\u00a0primeiro\u00a0e-mail, se torna refer\u00eancia para o lead. Assim, ele espera que as pr\u00f3ximas mensagens sejam enviadas pela mesma pessoa ou departamento. Esse se torna o primeiro passo para uma futura experi\u00eancia do cliente.<\/p>\n

Equipe de vendas<\/h3>\n

Essa equipe \u00e9 a que\u00a0responde\u00a0todas as perguntas que o comprador em potencial possa ter e tamb\u00e9m \u00e9 quem inicia o fechamento do neg\u00f3cio.<\/p>\n

Equipe financeira<\/h3>\n

A equipe financeira entra em a\u00e7\u00e3o quando a compra \u00e9 confirmada pelo consumidor, preparando os tr\u00e2mites do pagamento. Esse passo \u00e9 muito relevante para o\u00a0Customer\u00a0Experience, pois precisa acontecer de uma forma perfeita para evite desist\u00eancias na hora de fechar neg\u00f3cio.<\/p>\n

Equipe de suporte<\/h3>\n

O suporte para qualquer ocorr\u00eancia ou questionamento do consumidor \u00e9 imprescind\u00edvel. S\u00f3 a partir dele \u00e9 poss\u00edvel elevar o n\u00edvel de satisfa\u00e7\u00e3o. Dessa forma, essa equipe tamb\u00e9m e respons\u00e1vel pela considera\u00e7\u00e3o e empatia.<\/p>\n

Como vimos, a experi\u00eancia do cliente depende da equipe de desenvolvedores aos respons\u00e1veis pelo suporte. Por isso, \u00e9 necess\u00e1rio, mais do que nunca, desenvolver uma cultura organizacional focada em pessoas.<\/p>\n

Aproveitando os primeiros resultados para evoluir<\/h2>\n

Para aprimorar o\u00a0Customer\u00a0Experience temos uma dica muito importante: o mapeamento da jornada do cliente.<\/p>\n

Essa \u00e9 uma a\u00e7\u00e3o muito praticada em que a empresa tem o registro de toda a jornada do cliente junto a sua marca, desde o motivo que o levou a fechar neg\u00f3cio, a obten\u00e7\u00e3o do produto\/servi\u00e7o, as intera\u00e7\u00f5es realizadas, a consci\u00eancia da solu\u00e7\u00e3o gerada at\u00e9 os motivos que poder\u00e3o torn\u00e1-lo fidelizado.<\/p>\n

Criar um mapa de jornada permite dois tipos de an\u00e1lises:<\/p>\n