Em um mercado cada vez mais profissionalizado e competitivo, oferecer uma experi\u00eancia de compra positiva para o cliente deixa de ser um diferencial e passa a ser uma obriga\u00e7\u00e3o.<\/p>\n
Aquelas empresas que n\u00e3o oferecem tratamento personalizado e surpreendente para o consumidor fatalmente ver\u00e3o os seus n\u00fameros reduzirem e perder\u00e3o espa\u00e7o para a concorr\u00eancia.<\/p>\n
Mas calma! Neste artigo mostraremos a import\u00e2ncia da experi\u00eancia<\/a> de compra e o que deve ser feito para melhor\u00e1-la \u2014 com o objetivo de aumentar suas convers\u00f5es. Al\u00e9m disso, apresentaremos algumas tend\u00eancias e inova\u00e7\u00f5es que podem aprimorar a sua estrat\u00e9gia.<\/p>\n Quer ter clientes encantados com a sua empresa? Ent\u00e3o, siga com a leitura!<\/p>\n Voc\u00ea j\u00e1 reparou como somos impactados por milh\u00f5es de informa\u00e7\u00f5es todos os dias? Fica dif\u00edcil absorver tantos “compre”, “ou\u00e7a”, “clique”, “assine” etc. E, no fim do dia, o que retemos \u00e9 somente aquilo que foi importante ou nos emocionou.<\/p>\n Exatamente por isso, \u00e9 cada vez mais desafiador para as empresas conseguir tocar esse consumidor sedento por novas experi\u00eancias.<\/p>\n E por falar em experi\u00eancias, devemos esclarecer que \u00e9 ela que faz com que o cliente sinta emo\u00e7\u00e3o ou tenha o desejo de adquirir um produto. Percebe como tudo est\u00e1 relacionado?<\/p>\n Portanto, a experi\u00eancia de compra pode ser definida como uma estrat\u00e9gia do varejo \u2014 com \u00eanfase na atra\u00e7\u00e3o e reten\u00e7\u00e3o \u2014 que coloca o cliente no centro das aten\u00e7\u00f5es, tornando a compra cada vez mais personalizada, intuitiva e emocionante!<\/p>\n Em outras palavras, a experi\u00eancia de compra pode ser interpretada como um conceito que vai muito al\u00e9m da simples transa\u00e7\u00e3o comercial. Na verdade, o objetivo \u00e9 fazer o consumidor se emocionar e criar afinidade com a marca.<\/p>\n Para n\u00e3o haver confus\u00e3o, veja o que n\u00e3o \u00e9 experi\u00eancia de compra:<\/p>\n Embora o objetivo da empresa seja entregar sempre o melhor para o cliente, a experi\u00eancia negativa existe \u2014 o cliente n\u00e3o encontrou o que procurava, foi mal atendido, teve o carro arranhado no estacionamento etc. \u2014 e tamb\u00e9m \u00e9 uma forma de experi\u00eancia de compra.<\/p>\n Portanto, essa estrat\u00e9gia \u00e9 um dos componentes do brand equity que precisa funcionar de ponta a ponta para ser boa: desde o estacionamento sem problemas na sinaliza\u00e7\u00e3o at\u00e9 o estoque bem gerenciado.<\/p>\n Assim, podemos dizer que todo tipo interface (boa ou ruim) do cliente com a empresa ajuda a criar a sua percep\u00e7\u00e3o sobre a experi\u00eancia de compra. Veja alguns dos elementos positivos que influenciam nesse processo:<\/p>\n A seguir, falaremos sobre as tr\u00eas caracter\u00edsticas que definem uma experi\u00eancia positivamente marcante para o cliente:<\/p>\n Se o cliente foi embora e, pouco tempo depois, j\u00e1 se esqueceu de quem \u00e9 voc\u00ea ou qual a sua empresa, \u00e9 sinal de que algo precisa ser revisto. \u00c9 importante que esse consumidor saia falando para seus amigos da boa experi\u00eancia que viveu na sua organiza\u00e7\u00e3o.<\/p>\n Tudo bem: nem sempre as pessoas gostam de compartilhar o que vivenciam. Contudo, \u00e9 fundamental que o momento seja marcado de alguma forma: seja pelo bom atendimento, pela simpatia, aten\u00e7\u00e3o, o comprometimento com a satisfa\u00e7\u00e3o ou at\u00e9 mesmo esfor\u00e7os que voc\u00ea teve para solucionar um problema que a pessoa tinha antes de passar pela sua porta.<\/p>\n Outro ponto que \u00e9 bastante valorizado pelos clientes \u00e9 o fato de a empresa saber respeitar o seu momento de compra. Tenha em mente que o processo de vendas tem alguns est\u00e1gios. Tentar acelerar a convers\u00e3o de maneira for\u00e7ada pode trazer um resultado oposto ao esperado.<\/p>\n Isso porque a grande maioria das vendas s\u00f3 acontece quando existe confian\u00e7a nas duas pontas da rela\u00e7\u00e3o. Assim, para conseguir a confian\u00e7a do cliente, \u00e9 preciso falar a mesma l\u00edngua que ele em cada um dos est\u00e1gios e oferecer solu\u00e7\u00f5es que realmente se encaixam nas suas necessidades para o momento.<\/p>\n Imagine, por exemplo, um cliente que entrou em contato com a empresa no passado e n\u00e3o teve as suas d\u00favidas esclarecidas. Ao contr\u00e1rio disso, o vendedor ficou tentando “empurrar” algum produto nele. Voc\u00ea acha que uma nova abordagem a esse cliente resultar\u00e1 em vendas? Muito dificilmente a negocia\u00e7\u00e3o ser\u00e1 efetivada.<\/p>\n Portanto, ao conhecer e respeitar o est\u00e1gio de compra do cliente, o vendedor poder\u00e1 oferecer uma experi\u00eancia significativa alinhada \u00e0 sua expectativa. A partir da\u00ed, ele ganhar\u00e1 a confian\u00e7a do cliente e, consequentemente, a venda ser\u00e1 facilitada.<\/p>\n Prometer mundos e fundos ao cliente n\u00e3o \u00e9 uma postura \u00e9tica e nem garantir\u00e1 a venda. Uma experi\u00eancia memor\u00e1vel n\u00e3o tem nada a ver com promessas de felicidade eterna e perfei\u00e7\u00e3o.<\/p>\n Em vez disso, ela est\u00e1 relacionada a um tratamento educado, atencioso, digno e sincero. Portanto, \u00e9 importante saber ouvir o cliente at\u00e9 o fim para, depois, prometer algo que realmente solucione os seus problemas \u2014 esse \u00e9 o caminho certo para surpreend\u00ea-lo!<\/p>\n Uma experi\u00eancia positiva \u00e9 algo que impressiona e garante que o cliente vai querer viv\u00ea-la novamente. Ou seja, \u00e9 a empresa ter uma preocupa\u00e7\u00e3o constante em identificar o n\u00edvel de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente e buscar melhor\u00e1-la a cada novo contato.<\/p>\n Se a sua empresa tem um hist\u00f3rico do cliente, revise-o sempre. Se, em algum momento, voc\u00ea tiver a sensa\u00e7\u00e3o de que ficou faltando algo no tratamento ou atendimento, reverta isso imediatamente.<\/p>\n Vencer as obje\u00e7\u00f5es dos clientes d\u00e1 trabalho. No entanto, quando a experi\u00eancia de compra \u00e9 bem trabalhada, ela deixa uma marca indel\u00e9vel na mente do consumidor, e o relacionamento se torna algo valioso. A partir da\u00ed, a compra ser\u00e1 algo natural e divertido.<\/p>\n Falando assim, parece um tanto simples e \u00f3bvio. Mas saiba que muitas empresas negligenciam a experi\u00eancia de compra. E o motivo \u00e9 mais simples ainda: criar experi\u00eancias inesquec\u00edveis requer planejamento, criatividade, prud\u00eancia e execu\u00e7\u00e3o. Al\u00e9m de ter que dar treinamentos aos colaboradores.<\/p>\n O resultado disso \u00e9 que essas empresas continuam oferecendo uma experi\u00eancia med\u00edocre ao cliente no PDV. E perdem uma oportunidade para o neg\u00f3cio se destacar.<\/p>\n Se voc\u00ea ainda n\u00e3o se convenceu da import\u00e2ncia da experi\u00eancia de compra para a sua empresa, a seguir daremos mais dois motivos para voc\u00ea oferecer um tratamento customizado ao cliente!<\/p>\n Para oferecer uma experi\u00eancia de compra personalizada no ponto de venda, \u00e9 necess\u00e1rio interpretar melhor as ramifica\u00e7\u00f5es do p\u00fablico \u2014 observar o seu comportamento, sua cultura, classe social e fatores regionais. Esse processo exige que a empresa se adapte \u00e0 expectativa do p\u00fablico. Logo, ela se torna mais flex\u00edvel.<\/p>\n No entanto, essa an\u00e1lise precisa ser baseada em dois pontos fundamentais:<\/p>\n Assim, uma pequena adapta\u00e7\u00e3o do PDV possibilita que a empresa atenda os desejos de um p\u00fablico comum de maneira personalizada.<\/p>\n A experi\u00eancia de compra personalizada apresenta uma caracter\u00edstica interessante: embora a empresa tenha se adaptado para atender a um grupo de clientes, cada indiv\u00edduo sente como se a loja tivesse se moldado para atender \u00e0s suas necessidades exclusivas.<\/p>\n Isso ocorre porque a adapta\u00e7\u00e3o leva em considera\u00e7\u00e3o a demanda por produtos ou diferenciais espec\u00edficos de uma regi\u00e3o ou grupo de clientes. Assim, esse p\u00fablico sentir\u00e1 uma identifica\u00e7\u00e3o com a empresa. Ou seja, o PDV consegue atender as necessidades de muitos consumidores de uma s\u00f3 vez.<\/p>\n O resultado disso \u00e9 que o cliente se sente contemplado, e a empresa cria uma atmosfera positiva que contribui na fideliza\u00e7\u00e3o daquele grupo de consumidores.<\/p>\n E ent\u00e3o, se convenceu de que a experi\u00eancia de compra \u00e9 importante para a sua empresa? Ent\u00e3o veja a seguir como e porque melhor\u00e1-la!<\/p>\n No t\u00f3pico anterior, falamos porque a sua empresa deveria se importar com a experi\u00eancia de compra. Agora, vamos apresentar alguns n\u00fameros:<\/p>\n Esses dados deixam claro que, embora o consumidor esteja cada vez mais conectado aos multicanais e fa\u00e7a diversas pesquisas para conhecer as melhores op\u00e7\u00f5es para resolver o seu problema, a experi\u00eancia de compra no PDV continua exercendo uma forte influ\u00eancia na sua decis\u00e3o final. Exatamente por isso, ela precisa ser melhorada constantemente. A seguir, veja o que voc\u00ea pode fazer para atingir esse objetivo:<\/p>\n Antes de iniciar qualquer estrat\u00e9gia, voc\u00ea precisa se colocar no lugar do seu p\u00fablico. Ou seja, imagine que tipo de produtos, servi\u00e7os e processos o seu cliente procura.<\/p>\n Para cada etapa da experi\u00eancia de compra, assuma a \u00f3tica do seu consumidor para imaginar como ele reagiria \u00e0s suas a\u00e7\u00f5es. Feito isso, \u00e9 importante averiguar com a equipe de vendas se algum passo foi esquecido ou ignorado.<\/p>\n Uma intera\u00e7\u00e3o eficiente \u00e9 aquela que se antecipa \u00e0s etapas do processo de compra. Para isso, voc\u00ea pode criar materiais que auxiliem a apresenta\u00e7\u00e3o do seu produto ou servi\u00e7o e explique como ele pode ser \u00fatil para o seu consumidor. Isso ajuda a sanar as d\u00favidas do cliente que antes procrastinavam a negocia\u00e7\u00e3o.<\/p>\n N\u00f3s j\u00e1 falamos aqui sobre a import\u00e2ncia de ouvir o seu cliente para oferecer solu\u00e7\u00f5es que realmente fa\u00e7am sentido para ele \u2014 em vez de fazer falsas promessas. No entanto, \u00e9 importante refor\u00e7armos esse aspecto, porque ele \u00e9 fundamental para a sua empresa conseguir entregar uma boa experi\u00eancia de compra para os consumidores.<\/p>\n Assim, quando um cliente manifestar a sua opini\u00e3o, necessidade, d\u00favida, reclama\u00e7\u00e3o ou sugest\u00e3o, tenha uma equipe disposta a escut\u00e1-lo. Mesmo que seja imposs\u00edvel resolver todas as demandas naquele momento, elas podem trazer insights para melhorias futuras na experi\u00eancia de compra.<\/p>\n Existem algumas falhas comuns que voc\u00ea deve evitar no seu ponto de vendas. Entre elas, podemos destacar:<\/p>\n Tome cuidado com essas falhas e corrija-as, quando detectadas.<\/p>\n Se voc\u00ea acompanhou todas as dicas at\u00e9 aqui, \u00e9 porque deseja tornar a experi\u00eancia do cliente memor\u00e1vel, n\u00e3o \u00e9 mesmo? Para isso, o melhor caminho \u00e9 emocion\u00e1-lo e surpreend\u00ea-lo. Ou seja, a sua empresa precisa entregar valores ou benef\u00edcios que o cliente n\u00e3o exigiu ou n\u00e3o esperava \u2014 um servi\u00e7o extra, brindes ou at\u00e9 mesmo um agradecimento personalizado no p\u00f3s-venda s\u00e3o bons exemplos.<\/p>\n A seguir, veja o que pode ser feito para melhorar a experi\u00eancia de compra e surpreender o seu cliente:<\/p>\n Por fim, cabe refor\u00e7armos a import\u00e2ncia de emocionar o consumidor, sempre!<\/p>\n Inova\u00e7\u00f5es no PDV abrem um novo mundo de possibilidades para a sua empresa encantar e impactar o cliente. Falando assim, at\u00e9 parece clich\u00ea, n\u00e3o \u00e9 mesmo? Mas veja a seguir algumas possibilidades e entenda o que a sua empresa ganha com isso:<\/p>\n Quando o cliente vive uma experi\u00eancia imersiva, ele cria la\u00e7os com a empresa e se sente mais propenso a efetuar a compra e se tornar um evangeilizador da marca.<\/p>\n Para empresas que trabalham com vending machines, por exemplo, temos um case fant\u00e1stico de uma m\u00e1quina de biscoitos que destrava automaticamente por meio de um tapete interativo \u2014 isso tudo no meio da rua.<\/p>\n Esse tipo de experi\u00eancia encanta o consumidor e fortalece o relacionamento.<\/p>\n A realidade aumentada \u00e9 uma inova\u00e7\u00e3o que utiliza a tecnologia agregada \u00e0 realidade. Ou seja, diversos objetos s\u00e3o projetados e se integram ao real.<\/p>\n Um bom exemplo de a\u00e7\u00e3o assim \u00e9 a que foi desenvolvida pela Alice Wonders<\/a> para a Monsanto Brasil, com o objetivo de mostrar toda a tecnologia dispon\u00edvel para o mercado agro.<\/p>\n Assim, as pessoas conseguiam interagir com “tratores virtuais” e outras novidades do setor. O resultado foi uma experi\u00eancia imersiva e impactante que, certamente, ficar\u00e1 na mente do consumidor por muito tempo.<\/p>\n O cliente n\u00e3o pode comparecer presencialmente \u00e0 sua empresa? A visita virtual resolve!<\/p>\n Imagine uma feira a que voc\u00ea gostaria muito de ir, mas ela acontece em outra cidade. Ou ainda, voc\u00ea at\u00e9 est\u00e1 perto, mas ficou em d\u00favida se compensa ir l\u00e1. Para o cliente que vive esses momentos, a visita virtual \u00e9 uma excelente experi\u00eancia.<\/p>\n No Sal\u00e3o do Autom\u00f3vel de 2016, por exemplo, um projeto muito legal foi criado pela Alice Wonders para a Volkswagen. Nele, o cliente podia fazer visitas virtuais no estande da montadora (sem precisar ir at\u00e9 l\u00e1).<\/p>\n O resultado da a\u00e7\u00e3o foi que o estande “recebeu” muito mais pessoas (tanto presencialmente, quanto virtualmente).<\/p>\n Se o cliente chega na sua empresa e n\u00e3o encontra o que procura, ele sair\u00e1 insatisfeito. Da mesma forma, se a entrega sofre atraso porque o item estava indispon\u00edvel, voc\u00ea acabou de oferecer uma p\u00e9ssima experi\u00eancia de compra.<\/p>\n Para evitar esses problemas, \u00e9 preciso gerenciar corretamente o estoque. Algumas inova\u00e7\u00f5es muito interessantes nessa \u00e1rea s\u00e3o os softwares e as solu\u00e7\u00f5es integradas que permitem gerir o estoque adequadamente, avisando quando um produto est\u00e1 com os n\u00edveis baixos e evitando que ele seja vendido quando estiver em falta.<\/p>\n Embora a personaliza\u00e7\u00e3o pare\u00e7a desafiadora por ter que levar em considera\u00e7\u00e3o os valores e interesses espec\u00edficos de cada cliente, ela pode ser facilitada por uma nova tend\u00eancia do mercado, conhecida por “customiza\u00e7\u00e3o em massa”. Esse conceito \u00e9 uma forma de equilibrar a expectativa dos consumidores com as contas da empresa e, assim, oferecer uma experi\u00eancia de compra customizada.<\/p>\n Para isso, \u00e9 preciso utilizar a tecnologia, relat\u00f3rios de intelig\u00eancia de dados e plataformas que disponibilizam informa\u00e7\u00f5es sobre o mercado, p\u00fablico-alvo e concorr\u00eancia.<\/p>\n Sistemas de intelig\u00eancia artificial e Big Data no PDV ajudam a entender, predizer e reagir ao comportamento do consumidor de forma automatizada e em tempo real. Logo, a sua empresa poder\u00e1 mapear os h\u00e1bitos de consumo de cada cliente para antecipar as necessidades e criar promo\u00e7\u00f5es direcionadas.<\/p>\n A empresa analisa esses dados para compreender alguns padr\u00f5es de comportamento dos consumidores. Como, por exemplo, o crescimento do interesse por produtos naturais, cervejas artesanais ou outras categorias de artigos.<\/p>\n Um exemplo disso \u00e9 o software da Alice Wonders que realiza a parametriza\u00e7\u00e3o de intera\u00e7\u00f5es e gera\u00e7\u00e3o de insights. Para tanto, ele analisa os KPI’s (m\u00e9tricas) para entregar dados reais e relevantes da intera\u00e7\u00e3o.<\/p>\n Por meio dessa inova\u00e7\u00e3o, a empresa consegue criar setores espec\u00edficos, promover experi\u00eancias sensoriais que estimulam a compra de certos itens e at\u00e9 mesmo reconfigurar o PDV de uma forma que destaque produtos espec\u00edficos.<\/p>\n Pain\u00e9is eletr\u00f4nicos colocados na vitrine, caixa, prateleira, balc\u00e3o ou outro local do PDV podem apresentar as caracter\u00edsticas dos produtos (como pre\u00e7o, aspectos t\u00e9cnicos, modelos, formas de pagamento, etc.). Essa a\u00e7\u00e3o ajuda a destacar as mercadorias e faz com que os clientes aumentem o desejo por eles.<\/p>\n Pesquisas apontam que 76% dos consumidores entrariam em uma loja baseados simplesmente na atratividade da sua fachada<\/a>.<\/p>\nO que \u00e9 a experi\u00eancia de compra?<\/h2>\n
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Experi\u00eancia significativa<\/h3>\n
Experi\u00eancia memor\u00e1vel<\/h3>\n
Experi\u00eancia positiva<\/h3>\n
Por que sua empresa deveria se importar?<\/h2>\n
O PDV se torna mais flex\u00edvel<\/h3>\n
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O cliente se sente satisfeito<\/h3>\n
Como e por que melhorar a experi\u00eancia de compra?<\/h2>\n
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Crie empatia com os seus clientes<\/h3>\n
Seja eficiente nas intera\u00e7\u00f5es<\/h3>\n
Ou\u00e7a o seu cliente<\/h3>\n
N\u00e3o se descuide do PDV<\/h3>\n
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Surpreenda o seu cliente<\/h3>\n
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Por que acompanhar as inova\u00e7\u00f5es nessa \u00e1rea?<\/h2>\n
Aumenta a interatividade<\/h3>\n
Realidade aumentada: cria um novo mundo diante dos olhos do cliente<\/h3>\n
Permite visitas virtuais<\/h3>\n
Ajuda no gerenciamento de estoque<\/h3>\n
Apoia a personaliza\u00e7\u00e3o<\/h3>\n
Possibilita a cria\u00e7\u00e3o de vitrines digitais<\/h3>\n